Устройство, о котором не забыли

Среда, 9:48 — офис NetCity

На этот раз Ника пришёл не так рано, чтобы кто-то удивился его появлению, и не так поздно, чтобы ему пришлось объясняться. До начала рабочего дня оставалось ещё двенадцать минут.
Офис был полутёмным. Несколько пустых стульев, мониторы в спящем режиме и тихий звук нажатия клавиш клавиатуры.
Мортеза сидел за дальним столом. Рядом с его ноутбуком лежала небольшая электронная плата, и он перемещался между картой на бумаге и строками программы на мониторе.
Ника сказал: «Доброе утро! Ты действительно покидаешь это место по ночам?»
Мортеза поднял голову. «Доброе утро. Иногда!»
«Думаю, если я приду завтра утром, увижу, что ты унес стул с собой домой!»
Мортеза улыбнулся. «Если я унесу стул, завтра мне придётся вернуть его раньше.»

Ника рассмеялся и подошёл к своему столу. Для него Мортеза был лишь давним, немногословным коллегой, который, похоже, хорошо справлялся с техническими задачами компании.
Через несколько минут пришел Георги. Он положил телефон на стол и сказал: «Ника, сегодня мы выходим вместе. У нас есть визит.»
«На этот раз кто пропал?»
«Никто. По крайней мере, я надеюсь! Дело касается старого лифта.»
Мари из-за своего монитора сказала: «Так что, пожалуйста, не пропадайте в лифте.»
Все рассмеялись, но Георги положил бумагу на стол и сказал: «Кстати, у этой истории есть странный поворот. Клиент искал компанию, название которой почти никто здесь не знает.»

Имя, которого больше не было на табличке

Георги повернул телефон к Нике. В сообщении было написано: «Десять лет назад вы установили у нас считыватель карт. Он работает, но теперь нам нужно правильно управлять доступом карт. Может, кто-то может прийти?»
Под сообщением было имя: Гела Мачавариани.
Ника спросил: «Почему он нам написал?»
Гиорги сказал: «Вот это интересная часть. Господин Гела сначала искал имя «Дата Трансфер».
«Что такое Дата?»
«Дата Трансфер. Старое название этой компании. Работы в те годы выполнялись под этим именем. С 2018 года используется название НетСити.»
Ника взглянул на табличку. «Так вот почему он не мог его найти.»
«Часть истории именно в этом. Предыдущий управляющий здания тоже сменился, и документов с тех времен не осталось.»
«В конце концов, как он нас нашел?»
«По старому номеру телефона. Номер был на одном из документов, связанных с установкой, и все еще работал.»
Ника с удивлением сказал: «Имя изменилось, но номер нет?»
Гиорги пожал плечами. «Иногда номер телефона выдерживает лучше, чем вся архивная документация здания.»
Мортеза, не отрываясь от своей работы, сказал: «Перед уходом спросите, какой результат хочет здание. Просто смотреть на устройство недостаточно.»
Гиорги ответил: «Мы посмотрим условия, сделаем фотографии и принесем точный запрос.»
Ника подумал, что для десяти летнего устройства, должно быть, есть простое решение; либо его отремонтируют, либо заменят. Он ещё не знал, что дело не так просто.

Одиннадцать и пять минут — здание в старом Тбилиси

Улица была узкой, с каменными стенами, старыми балконами и окнами, которые, казалось, каждое имело свою историю из прошлых лет. Господин Гела ждал у входа.
«Добро пожаловать. Я вчера говорил с вашим коллегой. Честно говоря, не думал, что наконец вас найду.»
Гиорги сказал: «Мы здесь. Сначала скажите, что именно вам нужно.»
Гела перемещал ключи в руках. «Пока устройство работает. Проблема в том, что мы больше не можем правильно контролировать карты людей. Один арендатор уехал, карта все еще у него. Для нового арендатора нужно сделать другую карту.»
В этот момент молодой человек подошел с двумя пакетами покупок и стал ждать. Гела ввел номер квартиры на интеркоме у двери. Через мгновение из динамика раздался голос. Гела представился, и жилец с телефона открыл дверь.
Ника уставилась на устройство. «Это тоже из тех лет?»
Гела сказал: «Да. Это GSM-интерком. Мы все еще его используем. В то время это было новшеством для здания.»
Гиорги сказал: «То есть звонок проходит через мобильную сеть; это устройство отличается от монетоприёмника лифта.»
Ника рассмеялся: «Я успокоился; думал, что для открытия двери тоже нужно бросать монету!»
Гела с улыбкой сказал: «Оставь монету для лифта. Она все еще ждет тебя там.»

Два способа передвижения

Внутри старой кабины пахло старым деревом и очищенным металлом. Рядом с панелью кнопок этажей находились два отдельных устройства: монетный ящик и небольшой считыватель карт с рамкой, похожей на дерево. Считыватель карт так гармонировал с пространством кабины, что Ника сначала подумал, что это часть старинного декора лифта.
Гела указал на копилку. «Раньше мы бросали десять или двадцать тетри, чтобы лифт заработал. Этот способ все еще работает.»
Потом он достал карту из кармана и поднес ее к считывателю. Раздался короткий звуковой сигнал. Гела нажал одну из кнопок этажей, и лифт медленно начал движение.

Ника спросил: «То есть оба способа все еще действуют?»
«Да. Некоторые приходят с монетами, большинство жителей — с картами.»
Маленький дисплей устройства считывателя карт не загорался. Края рамки были выцветшими, но часть для считывания карт работала без задержек.
«С какого времени он сломан?»
Гела сказал: «Уже давно. Поскольку он считывал карту, никто не стал его ремонтировать. На корпусе не было номера, чтобы понять, с кем связаться.»
Ника тихо спросил: «С 2016 года вы им пользовались каждый день?»
«Практически каждый день. Поэтому я и говорю, что проблема не в движении лифта.»
Гиорги сделал фотографию модели на плате, которая была видна, не трогая проводку или настройки.
Ника обратился к Геле: «Так что проблема не в устройстве, которое перестало двигаться. Проблема в людях, у которых есть карты, и вы уже не знаете, чья карта у кого.»
Гела кивнул. «Теперь ты прав.»

Одна карта для всех

В маленьком офисе управления зданием Гела вытащил металлическую коробку из ящика. Внутри было несколько карт и пожелтевший файл.
«Каждый раз, когда приходил новый жилец, мы делали копию этой карты.»
Гиорги взял карту, посмотрел на неё и сразу же вернул. «Вы копировали именно эту карту?»
«Да. Это было просто.»
Гиорги сказал: «Насколько я знаю, в полноценной управленческой системе доступ к картам определяется и контролируется отдельно. Этот способ копирования очень похож на работу пробных версий. Вы уверены, что устройство было передано в демонстрационном режиме?»
Гела немного подумал, затем с волнением сказал: «А, теперь вспомнил. Да, его установили бесплатно. Сказали, чтобы люди познакомились с карточным методом. Также дали одну материнскую карту.»
Ника спросил: «Бесплатно? Устройство и его установка?»
«Да. Тогда говорили, что если здание согласится, позже перейдем на полную версию и программное управление.»
«Так почему не сделали?»
Гела засмеялся. «У вас уже была встреча по зданию?»
Ника сказал: «Нет.»
«Значит, вы все еще надеетесь на жизнь!»
Все трое засмеялись. Гела продолжил: «Один человек говорил, что нужно оставить копилку, другой говорил, что лучше ежемесячная подписка. А кто-то еще говорил, что устройство работает бесплатно, зачем нам тратить деньги на новые расходы? Потом сменился директор, документы пропали, и решение отложили.»
Гиорги спросил: «Это устройство за эти годы связывалось с интернетом или центральным программным обеспечением?»
«Нет. Оно работало здесь, независимо. То же экспериментальное устройство.»
Гиорги сказал: «Так что ясно, почему информация о картах этого здания не обновилась в онлайн-системе. Вообще-то, управленческая версия не была запущена.»
Ника мысленно сопоставил два изображения: устройство, которое прослужило десять лет, и дело, которое десять лет назад остановилось именно здесь.

Настоящая проблема за простой просьбой

Дверь открылась, и госпожа Натела, одна из старожилов, заглянула внутрь.
«Господин Гела, извините; мой новый арендатор говорит, что ему нужна карта лифта.»
Гела ответил: «Мы это исправим.»
Женщина замялась. «Просто предыдущий арендатор еще не вернул свою карту. Мы не хотим, чтобы эта карта оставалась активной.»
Гиорги спросил: «Вы знаете, какая версия карты у него?»
Натела посмотрела на него. «Разве она отличается от остальных?»
Гела вздохнул. «Вот и всё. Мы делали копии с одной карточки.»
Ника только сейчас понял, в чем дело. Когда несколько скопированных карт имеют общий идентификатор, нельзя просто взглянув на них понять, какая версия принадлежит какому человеку; решение о замене или управлении картами требует анализа модели и альтернативного решения.
Гела сказал: «Мы хотим иметь возможность отключить доступ жильца, который уехал, определить карту для нового жильца и в будущем более прозрачно управлять счетом на зарядку. Мы просто не хотим без причины выбрасывать все устройства.»
Гиорги закрыл блокнот. «Так что ваша просьба состоит из трех частей: независимый контроль доступа, анализ обновления системы и стоимость, которую жильцы смогут покрыть. Ремонт дисплея будет рассматриваться отдельно.»
Натела, которая все еще стояла у двери, сказала: «И четвертое: кто-нибудь наконец объяснит нам, за что мы платим!»
Гиорги сказал: «С этого, собственно, и нужно начинать.»
Гела улыбнулся. Впервые с начала встречи его беспокойство немного уменьшилось.

Предложение на столе

На столе Гела лежал документ от другой компании: предложение по замене контроллера, новые карты и программное обеспечение для управления зданием.
Ника быстро сказал: «Так конкуренты тоже пришли для обновления?»
Гела ответил: «Да. Их предложение неплохое. Но прежде чем принимать решение, мы хотели поговорить с предыдущей компанией.»
Гиорги пролистал документ. «Некоторые функции из этого списка также предусмотрены в управленческих продуктах NetCity. Но я не хочу обещать совместимость десятилетнего устройства. Нужно проверить модель платы, подключения и текущие условия.»
Гела спросил: «Вы можете предоставить совершенно новое устройство?»
«Мы можем рассмотреть такую возможность. Возможно, потребуется замена контроллера, и корпус тоже будет новым; возможно, ремонта части оборудования будет достаточно. Результат станет известен после технического обследования.»
Гела посмотрел на документ конкурента. «Честно говоря, если предложение той компании будет для нас лучше, вы все равно не расстроитесь?»
Гиорги улыбнулся. «Мы должны помочь вам сделать осознанный выбор. Мы не собираемся просто ради продажи заставлять вас заменять то, что все еще работает.»
Ника больше ничего не сказал. В его представлении продажа означала убеждение клиента. Теперь он понимал, что иногда первой задачей продавца является отговорить себя от преждевременного разговора.
Они записали номер телефона директора, характеристики здания, разрешённые фотографии оборудования и пожелания жильцов. Гиорги не пообещал, что «завтра всё будет установлено»; он пообещал проверить и вернуть ясное и письменное предложение.
Гела при прощании сказал: «Так что на этот раз мы не оставим решение в ящике стола.»

13:20 — отчет о короткой поездке

Когда Ника и Гиорги вернулись, Мари была занята ответом на звонок службы поддержки. Ника подождал, пока звонок закончится, а затем сказал: «Сегодня я увидел что-то странное. Испытательное устройство, которое работало почти каждый день в течение десяти лет!»
Мари спросила: «Правда?»
Гиорги открыл фотографию кабины на мониторе. «Интереснее всего то, что название компании, для которой мы устанавливали, было на старых бумагах «Дата Трансфер». Они искали нас под этим именем.»

Мари сказала: «Ага. Вот почему поиск НетСити занял так много времени.»
Ника сказал: «В конце концов, они нашли старый номер. Номер все еще отвечал!»
Гиорги принес фотографию устройства к столу Мортезы. «Ты знаешь эту модель?»

Мортеза немного посмотрел на изображение. «Да. Это из первых серий. У них был деревянный корпус. Некоторые образцы работали независимо для знакомства с зданиями.»
Ника спросил: «Почему их карты могли копировать?»
Мортеза ответил: «Потому что это была демонстрационная версия, и, как полноценная система, карты не были определены отдельно и управляемо. Мы не должны обобщать особенности этого образца на все модели.»
«Полноценное программное обеспечение того времени тоже существовало?»
«Да. Основная идея с самого начала заключалась не только в считывателе карт; управление картами, счетами, отчетами и работой здания также было важно. Но это здание не активировало оригинальную версию.»
Гиорги спросил: «Что мы теперь можем предложить?»
Мортеза сказал: «Сначала убедитесь, какое устройство там точно находится. Затем отдельно напишите варианты ремонта, модернизации или замены. Также имейте план для перехода на карты; нельзя оставлять жителей без доступа во время изменений.»

Ника с озорством сказал: «Я думал, мы возьмем отвертку и вернемся за полчаса!»
Мортеза улыбнулся. «Иногда отвертка — самая простая часть работы.»

Почему мы больше не устанавливаем, как раньше?

Гиорги сказал: «Если несколько других зданий тоже сделали такой запрос, разве не лучше сосредоточиться снова на новых установках?»
Мортеза посмотрел на фото на экране. «Текущая политика компании не заключается в том, чтобы основным занятием было новое установление лифтов и интеркомов. На этом рынке активно работают хорошие компании, клиенты уже построили с ними отношения и доверие. Мы занимаемся несколькими другими областями, особенно программным обеспечением.»
Ника спросил: «А что будет со старыми клиентами?»
«Их запрос будет рассмотрен. Если они захотят ремонт или модернизацию и это будет технически возможно, мы предложим решение. С устареванием продукта клиент не забывается.»
Гиорги сказал: «А что насчет лифтовых компаний, которые сами хотят продавать эти услуги?»
«Они могут позвонить для совместного решения. Не обязательно каждой компании создавать свою собственную программу управления, финансовый отдел или контроллер с нуля. Некоторые сотрудничества могут происходить под именем и брендом той же компании.»
Ника посмотрел на устройство на экране. «Так что, возможно, однажды эти же функции будут видны в другом здании под именем другой компании.»
«В зависимости от соглашения, возможно.»
Ника вышел из комнаты. Он всё ещё думал, что Мортеза — это старый и технический партнер, который знает каждое устройство по фотографии. Он несколько раз хотел спросить, с какого времени он работает здесь, но оставил вопрос на потом, когда у него будет меньше дел.

Клиент, которого нельзя было снова потерять

Гиорги сел за компьютер и открыл раздел управления клиентами Rigi24.
Ника сказал: «Почему ты все еще пишешь отчет? Разве осмотр не закончился?»
«Посещение завершено; новые действия только начинаются.»
Гиорги записал имя господина Гела, здание, контактные данные, терминал для карт, GSM интерком, статус тестовой версии и запрос на обновление. Он положил фотографии оборудования в файл и объяснил, что текущее предложение конкурента также должно быть рассмотрено без предвзятости и с разрешения клиента.
На следующую неделю было запланировано напоминание о продолжении работы; не для давления на клиента, а чтобы предоставить результаты технического анализа в обещанный срок.
Ника спросил: «А если в следующем году Гиорги здесь не будет, что тогда?»
Гиорги с улыбкой ответил: «Спасибо за твои красивые пожелания!»
Мари из-за стола сказала: «Дай ему закончить второй день, а потом пусть решает, уходить ли другим!»
Ника засмеялась. «Я имею в виду, что информация не должна оставаться в телефоне одного человека.»
Гиорги кивнул. «Точно. И это одна из причин ведения истории клиента.»
Ника после мгновения молчания сказал: «Странно. Здание десять лет имело одно устройство. Мы тоже могли бы иметь его номер и адрес. Но связь была прервана.»
Гиорги ответил: «Устройство может работать и без ежедневного контакта; связь с клиентом — нет. Связь должна поддерживаться.»
Ника посмотрел на отчет. Дело больше не было в старой деревянной коробке; дело было в том, как можно сохранить что-то, что технически выдержало испытание временем, также и в человеческом взаимодействии.

Предложение, а не срочная продажа

В пять десять вечера Гиорги позвонил Геле.
«Предварительная проверка проведена. У нас есть три возможных пути: если подходящая деталь доступна и подлежит ремонту, займемся дисплеем или корпусом; если вам нужны новые управленческие возможности, проведем совместимость для контроллера и программного взаимодействия; и если вы предпочтете полностью обновить систему, подготовим отдельное предложение.»
Гела спросил: «То есть нам не обязательно сейчас все менять?»
«Нет. Но перед окончательным решением техническое состояние устройства должно быть подтверждено на месте и точно. Особенно состояние скопированных карт и способ передачи жителей к отдельным доступам.»
Гела тихо сказал: «На этот раз я подниму вопрос на собрании здания. В конце концов, я хочу знать, у кого какие карты и доступы.»
Гиорги сказал: «Письменное предложение и смета будут готовы после технического анализа. Вы тоже примите решение с достаточным временем.»
Мужчина рассмеялся. «Только одна просьба: если собрание здания снова затянется на десять лет, напомните нам!»
Гиорги ответил: «Для этой части напоминание зафиксировано!»
Когда звонок закончился, Ника сказал: «Значит, мы еще ничего не продали.»
Гиорги сказал: «Зато мы знаем, какую проблему нужно решить. На сегодня этого достаточно.»

Конец одного дня, начало другого вопроса

В шесть часов вечера сотрудники собрали свои вещи. Ника на мгновение остановился у окна. Это был второй день, когда он думал, что будет учиться только «программной работе», а вместо этого оказался в жизни людей, у каждого из которых была совершенно другая проблема.
От лифта, который требовал монеты, до ученика, который несколько дней не ходил в школу, одно было похоже на другое: люди долго мирятся со старыми методами; до того дня, когда понимают, что что-то больше не работает.
Ника сказал Мари: «Сегодня я понял, что некоторые вещи работают десять лет, а люди даже не помнят имя их создателя.»
Мари ответила: «Некоторые вещи работают и десять дней, а люди помнят их имена. Главное, чтобы они приносили пользу клиенту.»
Мортеза все еще работал в конце офиса. Ника, выходя, сказал: «Спасибо за работу!»
«Ты тоже не уставай, Ника. До завтра.»
Ника закрыл дверь и ушёл.
Немного позже телефон Марии, которая собирала свои вещи, зазвонил. На линии был Давит Метроли, менеджер того самого ресторана из первого сезона.
«Мари, сначала я хотел сказать, что вопрос с Сандро решен. Мы с ним поговорили.»
«Я рад.»
«Но у нас есть новая проблема. Сегодня женщина пришла в ресторан в четвертый раз. Каждый раз она говорит, что в прошлый раз мы ей что-то обещали. Никто не помнит, что именно.»
Мари спросила: «О чем?»
Давит вздохнул. «Бонусы для постоянных клиентов. Мы не знаем, сколько раз они приходили, и какие бонусы получили. У нас только несколько картонок, на которых мы ставим печать.»
Мари с улыбкой сказала: «Значит, завтра поговорим о клиентах.»
Когда звонок закончился, в офисе было тихо. На мониторе Георгия оставался открытым новый файл здания Гела; а в телефоне Мари был номер ресторана, который теперь имел другую проблему.
На этот раз никто не собирался искать забытое устройство. Нужно было понять, почему некоторые клиенты возвращаются, а другие нет.
Конец третьей главы.

То, что мы узнали в этой главе

• Пробная версия 2016 года под названием «Data Transfer» была запущена бесплатно в нескольких зданиях; в этом здании контроллер работал локально и без подключения к центральной системе. Эта ситуация отличается от полного и управляемого продукта.

• Монетоприёмник лифта и считыватель карт были двумя отдельными устройствами внутри кабины, рядом с панелью кнопок. GSM-интерком находился у входа в здание и позволял открыть дверь телефонным звонком; он работал независимо от монетной системы лифта.

• Копирование образца карты было особенностью той самой пробной версии. Что касается возможностей безопасности других моделей, необходимо проверить реальные характеристики каждой модели.

• Устройство, которое все еще работает, может больше не удовлетворять управленческим потребностям здания; перед предложением замены необходимо рассмотреть потребности, стоимость, безопасность и маршрут передачи пользователей.

• С 2018 года название компании изменилось на NetCity; старость установки не означает остановку разработки программного обеспечения.

• Ведение документации, регистрация истории обращений и отслеживание в управлении отношениями с клиентами помогает сохранить опыт и организационные связи при смене руководителя или сотрудника.

Дополнительная информация:
Введение в систему управления зданием и лифтом NetCity: https://netcity.ge/services-building
Знакомство с GSM интеркомом: https://netcity.ge/domophone
Знакомство с логикой CRM в Rigi24: https://www.rigi24.ge/articles/crm-small-business-georgia?lang=en