Клиент, которого потеряли

Четверг, 10:24 — номер, который на этот раз не был незнакомым.

Мария еще не допила свой чай, как раздался звонок из офиса. На ее мониторе открылось небольшое окно. Имя звонящего, адрес здания и короткая заметка под ними: «Гела Мачавариани — запрос на обновление контроллера лифта и домофона; последующее сопровождение после установки».
Ника, стоя рядом со столом, тихо сказал: «Подожди! Ты ведь еще не подняла трубку. Откуда ты знаешь, кто это?»
Мария указала пальцем на экран. «Из файла клиента.»
«То есть программа понимает имя человека еще до приветствия?»
«Сравнивает номер телефона с информацией, которую мы ранее зарегистрировали. Она не должна читать мысли людей.»
Ника слегка наклонился. Под именем Гелы были указаны дата его визита с Гиорги, типы устройств, разрешённые фотографии оборудования, краткое содержание предыдущих звонков и статус запроса. Он удивлённо сказал: «Значит, даже если меня здесь не будет, остальные всё равно будут знать историю той деревянной коробки».
«Точно. Просто имей в виду, что не каждый должен иметь доступ ко всей этой информации. Файлы видят только уполномоченные лица.»
Мари ответила на звонок. «Здравствуйте, господин Гела, хорошего вам дня.»
С той стороны послышался громкий смех мужчины. «Госпожа Мари! На этот раз мне не нужно говорить, из какого здания я звоню?»
Мари сказала: «Думаю, больше не нужно. Но скажите, каков результат?»

Десять лет, два имени и один результат

Господин Гела, похоже, долго ждал этого разговора. Он сказал: «С тех пор как техническая команда закончила работу, каждый день один из жильцов задает новый вопрос. И я впервые нахожу ответ в программе!»
В последние несколько дней, после утверждения предложения на собрании здания, испытательный контроллер внутри кабины был заменен на более подходящую модель. Новый корпус и исправный дисплей находились рядом с панелью кнопок этажей. Карты жильцов были определены с уникальными идентификаторами и уровнями доступа; больше не нужно было всем копировать с одной основной испытательной карты.
Громкоговоритель GSM на входе также был обновлен. Новый внешний вид и оборудование были согласованы с основной потребностью здания — связью с жильцом и открытием двери. Способ использования был обучен управляющему здания и нескольким жильцам.
Гела с волнением продолжил: «Теперь, если арендатор покинет здание, я могу отключить доступ той же чип-карты. Для нового человека я регистрирую отдельный чип. Не нужно больше отправлять половину здания за основной картой!»
Ника, с разрешения Мари слушая разговор по громкой связи, засмеялся. Он тихо сказал: «Наконец-то госпожа Натала тоже успокоилась.»
Гела, как будто услышав это, сказал: «Госпожа Натала пришла вчера и сказала, что это первый раз, когда управляющий зданием может точно сказать, у кого какая карта!»
Потом его тон стал серьёзнее. «Финансовая часть тоже была для нас интересна. Мы регистрируем зарядку квартир, видим статус платежей, для каждой квартиры создаём счёт за обслуживание здания и отправляем жильцам SMS-напоминания в соответствии с настройками. Конечно, мы сами ещё учимся.»
Мария сказала: «Хорошо, что вы начали процесс регистрации и отслеживания. Только не забудьте, что номера, доступы и настройки SMS нужно поддерживать в порядке.»
Гела сказал: «У меня только один вопрос. Если через пять лет этот дисплей сломается, нам снова придётся всё менять?»
Мария ответила: «Не обязательно. Это оборудование разработано и произведено самой компанией в Грузии; это не просто импортное готовое устройство с наклейкой компании. Проектирование схем, программное обеспечение, сборка и обслуживание выполняются здесь. Если, например, корпус, клавиатура или дисплей повредятся и совместимая деталь будет доступна, обычно эта часть подлежит ремонту или замене. Стоимость детали и услуги также объявляется отдельно и прозрачно.»
Гела сказал: «То есть для сломанного экрана не нужно заказывать специальную деталь из неизвестной фабрики на другом конце света?»
«В большинстве распространённых ремонтов — нет. Хотя это зависит от модели и технических условий; никто не должен давать окончательное обещание, не увидев устройство.»
Мужчина засмеялся. «Как интересно. У нас был аппарат десять лет; только сейчас поняли, что его производитель — этот Тбилиси!»
Ника тихо сказал: «Имя компании за эти десять лет тоже изменилось.»
Гела засмеялся. «Да! Сначала я искал Data Transfer. В конце концов, тот же старый номер помог мне найти NetCity. На этот раз я правильно сохраню номер и дело.»
Когда звонок закончился, Мари изменила статус запроса на «выполнено — удовлетворение клиента» и добавила заметку об обучении и поддержке после установки в дело.
Ника сказал: «Так что на этот раз дело господина Гела действительно закрыто.»
Мари улыбнулась. «Дело с проблемой закрыто. Связь с клиентом — нет. Если когда-нибудь у него снова возникнут вопросы, его история здесь.»
Ника некоторое время смотрел на экран. Десять лет назад аппараты работали независимо; на этот раз связь между зданием и компанией должна была продолжаться независимо от памяти одного человека.

От «магазина» до «двух балконов»

Гиорги как раз в этот момент пришёл. У него в руках был блокнот, а на экране его телефона открыта карта Тбилиси.
«Ника, ты готова сегодня?»
Ника сказал: «Пожалуйста, не говори, что это ещё один лифт!»
«Нет. На этот раз это ресторан.»
«Разве ты вчера не говорил, что поступила заявка на магазин?»
«В первоначальной форме было написано, что продают готовую еду. Но когда я позвонил, выяснилось, что у них есть два филиала ресторана, и часть еды они также продают на вынос.»
Мари спросила: «Как его зовут?»
«Два балкона. Владельцем является Иракли Кахабридзе.»
Ника спросил: «Почему он позвонил?»
Гиорги сказал: «Он сам говорит, что у него стало меньше клиентов. Но в разговоре я понял, что есть еще одна проблема: в загруженном филиале официанты ссорятся, кто больше работал.»
Ника улыбнулся. «После учета посещаемости, школы и лифта, мы дошли до ссор официантов. Похоже, этот город не может обойтись без конфликтов!»
Гиорги закрыл блокнот. «Вот почему мы идем послушать, а не просто зайдем и начнем раздавать советы.»
Ника прошёл мимо стола Мортезы. Он остановился на мгновение и сказал: «Мортеза, сегодня мы идем в ресторан. Какие у тебя предложения на обед?»
Мортеза поднял голову от монитора. «Туда, где еда не задерживается.»
Ника рассмеялся. «Эту проблему мы должны проверить сами!»

Второй филиал — запах свежего хлеба и звук протестов

Ресторан «Два балкона» имел приятную атмосферу. Два этажа, деревянные столы и окна, через которые обеденный свет падал на светлые скатерти. На стенах висели фотографии старого Тбилиси, а на кухне в конце зала каждые несколько минут доносился звук столкновения посуды.
Но что-то не соответствовало этому спокойному изображению.
У стойки стояла женщина в оливковом платье с темной кожаной сумкой. Ее звали Кети. Ее родители и еще двое членов семьи все еще сидели за столом.
Кети, обращаясь к мужчине в темном пиджаке, сказала: «Я несколько лет являюсь клиентом вашего первого филиала. Я выбрала это место для дня рождения моей мамы, потому что думала, что оба филиала обращаются с клиентами одинаково.»
Мужчина в пиджаке, который был самим Иракли, владельцем ресторана, сказал: «Госпожа Кети, вы совершенно правы, что расстроены. Просто сотрудники второго филиала не имеют вашей истории.»
Кети ответила: «Дело не только в истории. Мы ждали официанта десять минут. Мы дважды нажимали кнопку.»
Ника невольно посмотрел на Гиорги; казалось, они вошли в сцену, которая лучше бы началась через несколько минут.
Иракли увидел их и жестом попросил подождать. Обращаясь к Кети, он сказал: «Позвольте мне прямо сейчас рассмотреть ваш запрос. Прошу прощения за возникшую ситуацию.»
Кети успокоилась, но все еще была недовольна. «Я не ищу скидку. Я просто хотела, чтобы моя семья провела хороший день.»
Иракли приказал, чтобы кто-то обслужил столик. Затем он отвел Гиорги и Нику в уединенный угол зала.
«Вот такие вещи, и я уже не знаю, что делать. У меня два филиала, и каждый день что-то теряется.»

Часы на запястье

В углу зала молодой официант по имени Лека снял часы вызова с запястья и нажимал на батарейку ногтем.
Иракли сказал: «Лека, столик семь два раза запрашивал. Почему ты не пошел?»
Лека показал часы. «Я вообще ничего не получил. Смотрите, они выключены.»
Ника спросил: «Это те самые часы, которые трясутся, когда клиент нажимает кнопку на столе?»
Лека кивнул. «Да. Конечно, если батарейка есть.»
Иракли вздохнул. «Это уже второй раз на этой неделе. Еще одна сломалась несколько дней назад. И в той части зала иногда вообще нет сигнала.»
Гиорги посмотрел на зал. Столы в конце стояли за низкой стеной, и расстояние до зоны обслуживания было большим.
Ника сказал: «Так что проблема не только в батарее. Возможно, клиент нажмет кнопку, и никто не заметит.»
Лека сказал: «Хуже всего то, что некоторые часы звенят одновременно, но в итоге неясно, кто должен идти. Либо все думаем, что другой идет, либо двое идут вместе.»
Другой официант по имени Сандро — который только совпадал с работником ресторана из первой главы — прошел мимо них и сказал: «После смены господин Иракли говорит, почему я взял меньше столов, чем ты! Откуда я знаю?»
Иракли нахмурился. «Я просто хочу, чтобы работа делилась справедливо.»
Лека ответил: «Мы тоже этого хотим. Но у вас нет точного отчета; просто тот, кто больше на виду, кажется, что больше работает.»
Ника тихо сказал Гиорги: «Это как история с Сандро и четырьмя минутами. Пока отчет не будет правильным, и оценка тоже не будет правильной.»
Гиорги кивнул. «Только на этот раз дело в регистрации запроса и времени обработки.»

Кнопка, которая только звенела.

Кети снова подошла к стойке. На этот раз она была спокойнее. Спросила: «Извините, мы можем заказать еду? Или нам снова нужно нажать на ту кнопку?»
Ника посмотрел на круглое устройство на столе. У него была пластиковая кнопка с изображением звонка.
Иракли сказал: «Извините, мой коллега сейчас придет.»
Когда Кети вернулась, Ника спросил: «Что именно отправляет это устройство?»
Лека сказал: «Только то, что нужен официант для стола. Неясно, для заказа ли он нас позвал, или для воды, или для счета.»
«Так клиент не может выбрать еду на этом устройстве?»
«Нет. Даже если у него есть меню, он должен ждать нас и заказывать устно.»
Гиорги написал на бумажном столе у окна: «Запрос официанта ≠ Заказ еды».
Ника спросил: «Почему ты так серьезно пишешь?»
«Потому что если мы неправильно определим проблему, решение тоже будет неправильным. Иракли не просто хочет поменять сломанные часы; он хочет, чтобы весь процесс заказа и ответа был понятен.»
Иракли сказал: «И в конце вечера я хочу знать, кто сколько запросов получил, какие столы задержались и почему.»
Через несколько минут, наконец, еда для седьмого стола была заказана, но эта задержка была достаточной, чтобы день рождения матери Кети начался с недовольства.

Две филиала, две памяти

Иракли отвел их в маленькую комнату за залом. На столе стояли два ноутбука и несколько папок.
«Это файл клиентов первого филиала. А этот — второго.»
Ника спросил: «А что будет с клиентом, который из этого филиала перейдет в тот?»
Иракли ответил: «То же самое, что и с Кети. Первый филиал его знает, второй — нет.»
Гиорги спросил: «У вас есть карта лояльности, баллы или клуб клиентов?»
«Нет, в правильном смысле. Некоторое время мы давали несколько сезонных скидок, у каждого филиала был свой список. Сейчас я не знаю, кто действительно регулярно приходит, а кто только когда появляются скидки.»
Ника сказал: «То есть вы даже не знаете, сколько раз Кети приходила, хотя сами говорите, что она старая клиентка?»
«В первом филиале, возможно, кто-то из официантов помнит. Но если этот официант уйдет, как будто Кети тоже стирается из памяти ресторана.»
Гиорги спросил: «Думаешь, все клиенты вернутся из-за более низкой цены?»
Иракли сказал: «Не знаю. До сих пор я только смотрел на количество ежедневных счетов.»
Ника сказал: «Может, у вас не так уж мало клиентов; может, вы просто не знаете своих клиентов.»
Иракли посмотрел на нее. Затем коротко улыбнулся. «Если это так, то это плохая новость. Потому что мы сами не понимаем, кого теряем.»
В голове Ники снова возникло имя Гела; здание с устройством, которое работало десять лет, и связь, о которой забыли на десять лет. Здесь клиенты приходили в ресторан, но их история терялась между двумя филиалами.

Ошибка под названием «всё в одном»

Ника впервые сам выступил с предложением. «Так что мы установим программу, которая будет исправлять часы, принимать заказы, узнавать всех клиентов и вести бухгалтерию. Всё!»
Гиорги засмеялся. «Ты одним этим предложением продала клиенту четыре отдельных проекта!»
Иракли тоже засмеялся. Ника немного покраснел. «Разве нельзя?»
Гиорги открыл блокнот. «Можно покрыть различные потребности с помощью связанных инструментов, но их границы должны быть четкими. Для стола, QR-меню, заказов и запросов официанта мы рассматриваем модуль ресторана. Для идентификации клиента и баллов клуб клиентов — это отдельный модуль. Faktorsaz также является отдельным продуктом; мы не собираемся здесь притворяться, что все без настройки и отдельных затрат в одном пакете.»
Ника пробормотал: «Так вместо одного волшебного ящика у нас есть несколько инструментов, каждый из которых выполняет свою задачу.»
Гиорги сказал: «Точно. И перед запуском мы должны убедиться, что метод работы сотрудников тоже ясен.»
Иракли спросил: «То есть клиент за столом может увидеть еду и сделать заказ, не вызывая официанта?»
Гиорги ответил: «В подходящем сценарии, с помощью QR-кода стола он попадает в цифровое меню, видит фото и описание блюда и оформляет заказ. Запрос официанта или счет также имеют отдельный путь. Статус заказов и запросов должен отслеживаться в панели. Но как именно каждое уведомление будет доходить до сотрудников, мы должны спроектировать и протестировать в соответствии с вашим устройством и рабочей сменой.»
Иракли посмотрел на него. «Почему ты задержался на уведомлениях?»
«Потому что я не хочу заменять одну проблему нереальным обещанием. На некоторых телефонах, особенно когда браузер уходит в фоновый режим или экран блокируется, уведомление веб-версии не всегда гарантировано. Мы должны иметь надежный метод для загруженной смены; например, активная страница и ответственный человек для контроля запросов, чтобы также рассмотреть более подходящее решение.»
Ника сказал: «То есть, возможно, программное обеспечение тоже хорошее, но если кто-то не смотрит на экран, клиент все равно будет ждать?»
Гиорги ответил: «Да. Технология сама по себе не выполняет работу людей.»

Карта на бумажной салфетке

На обратном пути Ника нарисовал на бумажной салфетке ресторана три столбца.
Вверху первого написала: «Стол»; под ним: «видеть еду, выбирать, заказывать, просить о помощи или счет».
Вверху второго написала: «Официант»; под ним: «видеть запрос, принимать, обрабатывать, фиксировать статус».
Вверху третьего написала: «Менеджер»; под ним: «видеть время ожидания, количество запросов и статус каждого филиала».
Гиорги сказал: «Хорошо, но тебе не хватает еще одного столбца.»
«Что?»
«Клиент. Не стол. Сам человек, который снова вернется.»
Ника начертил четвёртый столбец и написал: «Клуб лояльности — с согласия самого клиента».
Гиорги улыбнулся. «И теперь не путай два отдельных модуля.»
Ника собрал салфетку. «Я это сохраню. Может, когда-нибудь выставим в музее компании!»
«Просто укажи дату; иначе через десять лет потеряем, как дело господина Гла.»
Оба рассмеялись.

Вопрос о молчаливом мужчине

Когда они вернулись, Мари была занята подготовкой ответа для клиента. Гиорги записал отчет о визите, а Ника стоял рядом со столом Мортезы.
«Мортеза, у меня есть технический вопрос. Если клиент заказывает с телефона, как можно убедиться, что официант это заметил?»
Мортеза поднял голову. «Сначала должно быть ясно, где заказ регистрируется, кто отвечает за его просмотр, и что произойдет, если никто не отреагирует. Просто получение уведомления недостаточно.»
Ника сказал: «То есть даже ты не говоришь, что телефон всегда уведомляет?»
Мортеза улыбнулся. «Почему я должен говорить то, что происходит не всегда?»
Гиорги с той стороны офиса сказал: «Молодец. Запиши эту фразу!»
Ника обратился к Мари и тихо спросила: «Кстати, чем именно занимается этот Мортеза? На все вопросы у него есть ответ.»
Мари, не отрывая взгляда от экрана, сказала: «Он давно здесь работает. Хорошо разбирается в системах.»
«Как будто это инструкция, которая может сама себе задавать вопросы!»
Мари рассмеялась.
Ника продолжил: «Есть еще одна вещь; когда грузин говорит, у него сладкий иностранный акцент, но он объясняет вопрос яснее, чем я.»
Мари сказала: «Ну, грузинский не его родной язык.»
«Я подумала, может, поэтому он мало говорит.»
«Нет, мне кажется, это больше связано с тем, что когда у него нет ничего сказать, он не говорит.»
Ника на мгновение задумался. «Ой. То есть я, наоборот, совсем?»
Мари не смогла сдержать смех.
Мортеза из-за монитора сказал: «Что случилось?»
Ника встал прямо. «Ничего! Мы обсуждали важность тишины на рабочем месте в научном ключе!»
Мортеза сказал: «Тогда расскажите мне результаты исследования позже.»
Мари в этот раз громко рассмеялась.

Решение, которое не началось с рекламы

В тот же день вечером Георги позвонил Иракли. Он открыл файл ресторана в CRM и на этот раз точно знал, какие проблемы нужно рассмотреть отдельно.
«Мое предложение заключается в том, чтобы сначала протестировать способ оформления заказов и запросов на столик в одном из филиалов. Затем, если рабочий процесс сотрудников наладится, подключим второй филиал к программе. Для клуба клиентов также отдельно определим правила членства, начисления баллов и обращения с постоянными клиентами.»
Иракли спросил: «Я хочу, чтобы с завтрашнего дня все изменилось. Это невозможно?»
Гиорги сказал: «Можно поторопиться, но в конце концов сотрудники могут запутаться, и клиент будет ждать дольше. Лучше двигаться поэтапно.»
Иракли на мгновение замолчал. «Хорошо. Сначала второй филиал; именно там больше проблем.»
Ника, слушая разговор, записал в своем блокноте: «Успешный запуск не похож на включение выключателя.»

Первая ночь испытаний

Через неделю, в семь тридцать вечера, второй филиал «Два балкона» был переполнен. На выбранных столах лежали маленькие карточки с QR-кодами, а менеджер зала контролировал запросы на планшете, экран которого был включен.
Кети в ту ночь не было. Цель испытания не заключалась в том, чтобы удивить конкретного клиента; они сначала хотели убедиться, как система работает в реальной суете.
Два молодых гостя открыли меню на своих телефонах. На экране отображались изображения блюд и их описания. Один спросил: «Это блюдо острое?» Другой прочитал характеристики и сказал: «Здесь написано.»
Заказ был зарегистрирован. Менеджер зала увидел его и сообщил соответствующему официанту. Рядом с именем стола статус обработки изменился.
За другим столом клиент запросил воду; за столом у окна был зарегистрирован запрос на счет. Ответственный за зал увидел эти запросы в списке и определил, кто будет заниматься ими.
Но первая ночь не была безупречной.
Лека в суете однажды забыл зарегистрировать статус выполненного запроса. На экране этот запрос все еще оставался открытым.
Иракли сначала хотел нахмуриться, но вспомнил о разговоре в день визита. Вместо поспешного суждения спросил: «Ты обработал или нет?»
Лека сказал: «Обработал. Но кнопку «выполнено» не нажал.»
Иракли сказал: «Так работа выполнена, но регистрация неполная. Оба аспекта важны.»
Когда зал опустел, они посмотрели на предварительный отчет. Зарегистрированные данные показывали, какие запросы были приняты, какие остались открытыми и сколько времени заняло реагирование; но Иракли знал, что одной ночи и нескольких неполных данных недостаточно для оценки работы людей.

Клуб, который был не только скидкой

Несколько дней спустя Мари поговорила с Иракли о втором этапе. На этот раз речь шла не о еде и официанте; речь шла о самом клиенте.
Мари сказала: «Для двух филиалов сначала нужно определить, как будет идентифицироваться член клуба, какие данные будут собираться с его согласия и какие правила будут у вознаграждений. Если каждый филиал установит свои правила, то снова возникнут те же разногласия.»
Иракли спросил: «То есть каждый, кто пришел один раз, автоматически становится членом?»
«Нет. Членство и использование данных клиента должны быть прозрачными. Клуб клиентов — это отдельный модуль от управления рестораном, и для его использования необходимо активировать и настроить его.»
Иракли сказал: «Так вместо того, чтобы устанавливать одинаковую скидку для всех, я могу определить баллы и вознаграждения в соответствии с установленными правилами?»
«Да, в зависимости от возможностей и плана, который вы выберете. Только цель не должна заключаться в том, чтобы все всегда покупали дешевле; цель в том, чтобы лучше управлять отношениями.»
Иракли записал в своем офисе: «Постоянный клиент не равен одному коду скидки.»
Он спросил у Мари: «А что насчет Кети? У нас нет информации о ее покупках за предыдущие годы.»
Мари сказала: «Не следует создавать или притворяться, что существует незарегистрированная история. Вы можете поговорить с ним вежливо, узнать о прошлом и, если он захочет, включить его в состав с этого момента.»
Иракли вздохнул. «Жаль, что мы не сделали этого с самого начала.»
«Главное, чтобы вы делали это правильно с этого момента.»

Возвращение Кети

Вечером во вторник, когда свет на стеклах «Двух балконов» стал мягче, Кети снова вошла во второй филиал. На этот раз она была одна и собиралась перекусить перед возвращением домой; она не пришла на семейный праздник и не искала скидок.
Она села за один из столиков рядом с прилавком. На столе лежала маленькая карточка с QR-кодом. Кети отсканировала его своим телефоном и увидела меню, где рядом с названиями блюд отображались их изображения и характеристики. Лека, который в тот вечер отвечал за эту часть зала, подошел, чтобы ответить на возможные вопросы. Кети выбрала блюдо и оформила заказ через телефон. Лека после того, как заказ был принят в обработку, проверил его статус с менеджером зала.
После еды Кети подошла к прилавку, чтобы спросить о новом бронировании. Иракли увидел её и сам подошел.
«Госпожа Кети, добро пожаловать.»
Кети слабо улыбнулась. «Я подумала, что, возможно, вы меня не узнаете.»
Иракли сказал: «Вы имели право так думать. Я снова извиняюсь за тот день. Мы не очень хорошо себя вели.»
Кети спросила: «То есть сейчас с новой системой все решено?»
«Нет. Мы все еще учимся. Но для запроса столиков у нас есть более ясный путь, и не должно быть так, чтобы один час определял, кто будет замечен. Мы также запускаем клуб для распознавания клиентов двух филиалов.»
Кети сказала: «Это хорошая идея. Но только одна вещь...»
«Пожалуйста.»
«Если программа распознает меня, это хорошо. Но люди в ресторане тоже должны меня знать.»
Иракли улыбнулся. «Я скажу об этом на сегодняшнем собрании сотрудников.»
Кети сказала: «И еще вопрос. Мы можем снова забронировать на день рождения моей мамы?»
Иракли с удивлением ответил: «Но ее день рождения уже прошел.»
«Да. В тот день из-за толпы мы не смогли отпраздновать так, как хотели. Я хочу, чтобы на этот раз были только мы пятеро. Без спешки.»
Иракли несколько мгновений смотрел на нее, затем сказал: «Мы будем рады подготовить для вас подходящий столик. Но сначала позвольте уточнить время и условия; на этот раз я не обещаю, что сможем это сделать.»
Кети впервые спокойно рассмеялась.

Кто пропал?

В ту ночь Иракли сел за свой маленький стол в офисе. На мониторе были данные о ежедневных продажах; те же цифры, которые он смотрел каждую ночь на протяжении многих лет.
Рядом находился список обработанных запросов и заметки по обучению сотрудников. Секция клуба клиентов только что начала работать, и было еще рано делать выводы о возвращении клиентов.
Он открыл свой старый бумажный блокнот. На странице неразборчивым почерком было написано: «Клиентов стало меньше. Снизим цены?»
Некоторое время смотрел на фразу.
Потом под ней написал: «Сначала поймем, кто и почему не возвращается.»
Его телефон зазвонил. Это был Гиорги.
«Здравствуйте, господин Иракли. Хотел узнать, как прошла смена сегодня вечером.»
Иракли сказал: «Могло быть лучше. У нас все еще есть проблемы; некоторые не правильно фиксируют рабочее состояние. Но, по крайней мере, я могу понять, где нужно задавать вопросы.»
Гиорги сказал: «Это уже хороший старт.»
Иракли замялся. «Знаешь, я думал, что мои клиенты пропали.»
«Что ты сейчас думаешь?»
«Думаю, иногда мы были теми, кто их не замечал.»
Гиорги ничего не сказал. Это не было нужно.

Четверг, 18:03 — дверь офиса

Ника собирался уходить. Он прошёл мимо стола Мортезы; того самого стола в конце с маленькими досками и включенным монитором.
Сказала: «Не уставай. Сегодня я узнала, что звонок, который не звучит, может получить клиента из ресторана.»
Мортеза сказал: «А звонок, который звучит, не обязательно означает, что кто-то отвечает на него.»
Ника улыбнулся. «Ты всегда говоришь последнюю фразу?»
«Нет. Иногда очередь за Гиорги.»
Ника засмеялся и направился к выходу. На пороге выхода он обернулся. «Кстати, думаю, что тебе тоже стоит хотя бы раз оторваться от этого монитора и прийти в ресторан!»
Мортеза коротко улыбнулся. «Пока ты хорошо отчитываешься.»
Ника подумал, что этот старый коллега, хоть и немногословный, отвечал так, что следующий вопрос возникал еще больше.
Она спустилась по лестнице. Офис за ее спиной успокоился; но снаружи этого здания люди по-прежнему заказывали еду, пользовались лифтом, шли в школу и иногда ждали, когда кто-то действительно услышит их.

Конец четвертой главы

Что мы узнали в этой главе

1. История клиента, адрес, устройства, посещения и звонки могут быть зарегистрированы в CRM с соблюдением разрешенного доступа, чтобы не потеряться при смене сотрудников.
2. Устройства контроля доступа и домофоны NetCity разработаны и изготовлены в Грузии. Замена таких деталей, как корпус, клавиатура и дисплей, при технической возможности может быть более целесообразной, чем полная замена продукта.
3. Оборудование для вызова официанта или традиционные часы вызова могут вызвать задержки и недоразумения между сотрудниками из-за разрядки батареи, неисправности, недостаточного радиуса действия или неопределенного распределения запросов. Эти устройства сами по себе не предоставляют возможность оформления заказа на еду и полного управленческого отчета.
4. Модуль ресторана Rigi24 используется для цифрового меню QR, просмотра фотографий и характеристик блюд, оформления заказа со стола и запроса официанта или счета, а также для отслеживания запросов в рамках установленного рабочего процесса. Способ получения уведомлений должен быть адаптирован к телефону и состоянию экрана; уведомления в фоновом режиме не гарантированы на всех устройствах.
5. Клуб лояльности является отдельным модулем; правила членства, начисления баллов и вознаграждений требуют решения бизнеса и согласия клиента. Faktorsaz также является независимым модулем и не входит в автоматизированные функции модуля ресторана.
6. Программный отчет не заменяет обучение, вежливое поведение сотрудников и справедливую оценку событий.