Kaybolan Müşteri

Perşembe, saat 10:24 - Bu seferki numara yabancı değildi.

Mari çayını henüz bitirmemişti ki ofis telefonu çaldı. Monitöründe küçük bir pencere açıldı. Arayanın adı, bina adresi ve altında kısa bir not görünüyordu: "Gela Machavariani - Asansör kontrolörü ve interkom yenileme talebi; kurulumdan sonra takip."
Nika masanın yanında dururken yavaşça dedi ki: "Bekle! Henüz telefonu almadın. Nereden biliyorsun kim olduğunu?"
Mari parmağıyla ekrana işaret etti. "Müşteri dosyasından."
"Yani program, selam vermeden önce kişinin adını mı öğreniyor?"
"İletişim numarasını daha önce kaydettiğimiz bilgilerle karşılaştırıyor. Kimsenin düşüncelerini okumak zorunda değil."
Nika biraz eğildi. Gela'nın adının altında, kendi ve Giorgi'nin ziyaret tarihi, cihaz türleri, ekipmanların izinli fotoğrafları, önceki görüşmelerin özeti ve talep durumu görünüyordu. Şaşkınlıkla dedi ki: "Yani ben olmasam bile diğerleri o ahşap kutunun hikayesini biliyor olacaklar."
"Tam olarak. Sadece dikkat et, herkes bu bilgilere erişim sağlamamalı. Dosyaları yalnızca yetkili kişiler görebilir."
Mari aramı yanıtladı. "Merhaba Gela Bey, gününüz kutlu olsun."
Diğer taraftan bir adamın kahkahası yükseldi. "Hanım Mari! Bu sefer hangi binadan aradığımı söylememe gerek yok, değil mi?"
Mari dedi ki: "Sanırım artık gerek yok. Ama buyurun, sonuç ne oldu?"

On yıl, iki isim ve bir sonuç

Gela Bey, bu konuşmayı uzun zamandır bekliyormuş gibiydi. Dedi ki: "Teknik ekip işi bitirdiğinden beri, her gün bir sakinin yeni bir sorusu oluyor. Ben de ilk kez cevabını yazılımda buluyorum!"
Son birkaç gün içinde, bina toplantısında öneri onaylandıktan sonra, kabin içindeki denetleyici daha uygun bir modelle değiştirilmişti. Yeni çerçeve ve sağlam ekran, kat butonları panelinin yanına yerleştirilmişti. Sakinlerin kartları, bağımsız tanımlanmış kimlik ve erişim seviyeleriyle oluşturulmuştu; artık herkesin tek bir deneme kartından kopya alması gerekmiyordu.
Girişteki GSM interkom da yenilenmişti. Yeni görünüm ve ekipman, binanın ana ihtiyacı olan sakinle iletişim kurma ve kapıyı açma ile uyumlu hale getirilmişti. Kullanım şekli bina yöneticisine ve birkaç sakinine öğretilmişti.
Gela heyecanla devam etti: "Artık eğer kiracı binadan çıkarsa, o çipin erişimini devre dışı bırakabilirim. Yeni kişi için ayrı bir çip kaydediyorum. Bütün binayı ana kartı aramak için yollamak zorunda değilim!"
Nika, Mari'nin izniyle çağrı hoparlörünün sesini duyarken gülmeye başladı. Altında şöyle mırıldandı: "Sonunda Bayan Natla da rahatladı."
Gela, sanki duymuş gibi, "Bayan Natla dün geldi ve bu, bina yöneticisinin kimin hangi kartı olduğunu tam olarak söyleyebildiği ilk sefer!" dedi.
Sonra tonu daha ciddi oldu. "Finans kısmı da bizim için ilginçti. Dairelerin şarjını kaydediyoruz, ödemelerin durumunu görüyoruz, her daire için bina şarj faturası hazırlıyoruz ve ayarlara göre sakinlere hatırlatma SMS'i gönderiyoruz. Tabii ki biz hala öğreniyoruz."
Mari, "Kaydetme ve takip sürecini başlatmış olmanız güzel. Sadece numaraları, erişimleri ve SMS ayarlarını kendinizin doğru tutmayı unutmayın." dedi.
Gela, "Sadece bir sorum var. Eğer beş yıl sonra bu ekran bozulursa, her şeyi tekrar mı değiştirmek zorundayız?" dedi.
Mari cevapladı: "Hayır, zorunlu değil. Bu ekipmanlar, Gürcistan'daki kendi tasarım ve geliştirme ekibimiz tarafından üretilmiştir; sadece üzerine şirket etiketi yapıştırılmış bir ithal cihaz değil. Devre tasarımı, yazılım, montaj ve hizmet burada yapılmaktadır. Örneğin, çerçeve, klavye veya ekran hasar görürse ve uyumlu bir parça mevcutsa, genellikle o bölüm onarılabilir veya değiştirilebilir. Parça ve hizmet maliyeti de ayrı ve şeffaf bir şekilde bildirilir."
Gela, "Yani bir ekran bozulduğunda, dünyanın öteki tarafındaki tanımadığımız bir fabrikadan özel parça sipariş etmemiz gerekmiyor?" dedi.
"Çoğu yaygın onarımlarda, hayır. Tabii ki model ve teknik koşullara bağlı; hiç kimse cihazı görmeden kesin bir söz vermemeli."
Adam güldü. "Ne ilginç. On yıldır cihazımız vardı; yeni öğrendik ki üreticisi bu Tiflis'ten!"
Nika sakin bir şekilde dedi ki: "Şirketin adı da bu on yıl içinde değişmişti."
Gela güldü. "Evet! Öncelikle Data Transfer'ı arıyordum. Sonunda o eski numara bana NetCity'yi bulmamda yardımcı oldu. Bu sefer numarayı ve dosyayı doğru saklayacağım."
Telefon görüşmesi bittiğinde, Mari talep durumunu "Tamamlandı - Müşteri Memnuniyeti Bildirildi" olarak değiştirdi ve kurulum sonrası eğitim ve destek notunu dosyaya ekledi.
Nika dedi ki: "O zaman bu sefer Gela Bey'in dosyası gerçekten kapandı."
Mari gülümsedi. "Sorun dosyası kapandı. Müşteri ile iletişim değil. Eğer bir gün tekrar sorusu olursa, geçmişi burada."
Nika bir süre ekrana baktı. On yıl önce cihazlar bağımsız çalışıyordu; bu sefer bina ile şirket arasındaki ilişkinin bir kişinin hafızasından bağımsız olarak devam etmesi gerekiyordu.

"Mağaza"dan "İki Balkon"a

Giorgi tam o anda geldi. Elinde bir not defteri vardı ve telefonunun ekranında Tiflis haritası açıktı.
"Nika, bugün hazır mısın?"
Nika, "Lütfen başka bir asansör deme!" dedi.
"Hayır. Bu sefer restoran."
"Dün bir mağaza başvurusu yaptığını söylemedin mi?"
"İlk formda hazır yemekler satacaklarını yazmışlardı. Ama aradığımda, iki şubeleri olduğunu ve bazı yemekleri de dışarıya sattıklarını öğrendim."
Mari, "Adı neydi?" dedi.
"İki Balkonu. Sahibi Irakli Kakhabridze."
Nika sordu: "Neden aradı?"
Giorgi dedi ki: "Kendisi diyor ki, müşterileri azalmış. Ama konuşmada başka bir sorun olduğunu anladım: yoğun şubede garsonlar, kimin daha çok çalıştığı konusunda kavga ediyorlar."
Nika gülümsedi. "Devamsızlık, okul ve asansörden sonra, garsonların kavgasına geldik. Görünüşe göre bu şehir tartışmasız dönmüyor!"
Giorgi defteri kapattı. "Bu yüzden dinlemeye gidiyoruz, kapıdan girip reçete yazmak için değil."
Nika, Morteza'nın masasının yanından geçti. Birkaç saniye durdu ve dedi ki: "Morteza, bugün restorana gidiyoruz. Öğle yemeği için ne öneriyorsun?"
Morteza, monitörden başını kaldırdı. "Yemeğin geç gelmeyeceği bir yer."
Nika güldü. "Bunu kendimiz incelemeliyiz!"

İkinci şube - taze ekmek kokusu ve itiraz sesleri

"İki Balkon" restoranı hoş bir atmosfere sahipti. İki kat, ahşap masalar ve öğle ışığının açık masa örtülerine düştüğü pencereler. Duvarlarda eski Tiflis'in fotoğrafları vardı ve mutfak, salonun sonunda her birkaç dakikada bir tabakların çarpma sesini salona gönderiyordu.
Ama o huzurlu görüntüyle bir şey uyumlu değildi.
Tezgahın yanında, zeytin yeşili bir elbise giymiş ve koyu renkli bir çanta taşıyan bir kadın duruyordu. Adı Keti'ydi. Anne ve babası ile aileden iki kişi daha hala masada oturuyordu.
Keti, koyu ceketli bir adama dönerek, "Ben birkaç yıldır sizin ilk şubenizin müşterisiyim. Annemin doğum günü için burayı seçtim, çünkü her iki şubenin de müşterilere aynı şekilde davrandığını düşünmüştüm," dedi.
Koyun ceketli adam, restoranın sahibi Irakli'ydi ve şöyle dedi: "Hanımefendi Keti, rahatsız olmanızda tamamen haklısınız. Sadece ikinci şubenin çalışanları sizin geçmişinizi bilmiyorlar."
Keti, "Sorun sadece geçmiş değil. On dakikadır garsonu bekliyoruz. İki kez düğmeye bastık," dedi.
Nika, istemeden Giorgi'ye baktı; sanki sahneye girmişlerdi ve birkaç dakika daha geç başlaması daha iyi olurdu.
Irakli onları gördü ve işaret ederek beklemelerini istedi. Keti'ye dönerek, "İzin verin, hemen talebinizi halledeyim. Yaşanan davranış için de özür dilerim," dedi.
Keti daha sakinleşti ama hâlâ memnun değildi. "Ben indirim peşinde değilim. Sadece ailemin güzel bir gün geçirmesini istedim."
İrakli birine masaya hizmet etmesi için talimat verdi. Sonra Giorgi ve Nika'yı salonun köşesine götürdü.
"Bunlar yüzünden ne yapacağımı bilmiyorum. İki şubem var ve her gün bir şey kayboluyor."

Kapalı saat bileğinde

Salonun köşesinde, genç garson Leka, çağrı saatini bileğinden çıkarmış ve tırnağıyla pilin kapısına basıyordu.
İrakli dedi ki: "Leka, masa yedi iki kez çağrı yaptı. Neden gitmedin?"
Leka saati gösterdi. "Ben hiç bir şey almadım. Bakın, kapalı kalmış."
Nika sordu: "Bu, müşteri masadaki düğmeye bastığında titreyen saat mi?"
Leka başını salladı. "Evet. Tabii ki, eğer pili varsa."
Irakli iç çekti. "Bu hafta ikinci kez. Bir diğeri de birkaç gün önce bozuldu. Üstelik salonun o kısmında bazen hiç sinyal gelmiyor."
Giorgi salona baktı. Uçtaki masalar kısa bir duvarın arkasında yer alıyordu ve hizmet bölümüne mesafe fazlaydı.
Nika dedi ki: "O zaman sorun sadece pil değil. Müşteri düğmeye basabilir ve kimse fark etmez."
Leka dedi ki: "Daha kötüsü, bazı saatler aynı anda çalıyor ama sonunda kimin gitmesi gerektiği belli olmuyor. Ya herkes diğerinin gideceğini düşünüyor ya da iki kişi birden gidiyoruz."
Diğer garson Sandro - sadece birinci bölümdeki restoran çalışanıyla aynı isme sahip - yanlarından geçerken dedi ki: "Vardiya sonunda Bay Irakli neden benden daha az masa aldım diyor! Nereden bilebiliriz?"
Irakli kaşlarını çattı. "Ben sadece işin adil bir şekilde dağıtılmasını istiyorum."
Leka cevap verdi: "Biz de aynısını istiyoruz. Ama sizde kesin bir rapor yok; sadece kim daha çok göz önünde olursa, daha çok çalışmış gibi görünüyor."
Nika yavaşça Giorgi'ye dedi ki: "Bir şekilde Sandro ve dört dakika hikayesine benziyor. Rapor doğru olmadıkça, yargı da doğru değil."
Giorgi başını salladı. "Sadece bu sefer mesele, talep kaydı ve işlem süresi."

Sadece ses çıkaran bir düğme

Keti tekrar tezgahın yanına geldi. Bu sefer daha sakin görünüyordu. Sordu: "Affedersiniz, yemek siparişi verebilir miyiz? Yoksa o düğmeye tekrar mı basmalıyız?"
Nika masanın üzerindeki yuvarlak cihaza baktı. Üzerinde zil simgesi olan bir plastik düğmesi vardı.
Irakli dedi ki: "Affedersiniz, hemen arkadaşım geliyor."
Keti döndüğünde, Nika sordu: "Bu cihaz tam olarak ne gönderiyor?"
Leka dedi ki: "Sadece bir garson masası istiyor. Ne sipariş için çağırıyor, ne su için, ne de hesap için."
«Yani müşteri bu cihazdan istediği yemeği seçemiyor mu?»
«Hayır. Menü elinde olsa bile, bizim beklemesi ve siparişi sözlü olarak vermesi gerekiyor.»
Giorgi, pencerenin yanındaki kağıt masaya şunları yazdı: «Garson talebi ≠ Yemek siparişi».
Nika sordu: «Neden bu kadar ciddiyetle yazıyorsun?»
«Çünkü eğer meseleyi yanlış tanımlarsak, çözüm de yanlış olur. Irakli sadece bozuk saatleri değiştirmek istemiyor; sipariş ve yanıt sürecinin tamamen net olmasını istiyor.»
Irakli dedi ki: «Ve gece sonunda kimin kaç talep aldığını, hangi masaların bekletildiğini ve nedenini öğrenmek istiyorum.»
Birkaç dakika sonra nihayet masa yedinin siparişi geldi, ama bu gecikme Keti'nin annesinin doğum gününü hoşnutsuz bir şekilde başlatmak için yeterliydi.

İki şube, iki hafıza

İrakli onları salonun arkasındaki küçük bir odaya götürdü. Masada iki dizüstü bilgisayar ve birkaç dosya vardı.
"Bu birinci şubenin müşteri dosyası. Diğeri ikinci şube için."
Nika sordu: "Peki, bu şubeden diğerine giden müşteri ne olacak?"
İrakli dedi ki: "Aynı şey Keti'nin başına geldi. Birinci şube onu tanıyor, ikinci şube tanımıyor."
Giorgi sordu: "Sadakat kartınız, puan veya müşteri kulübünüz var mı?"
"Hayır, doğru bir şekilde yok. Bir süre bazı özel indirimler verdik, her şubenin de kendi listesi vardı. Şu anda kimlerin gerçekten düzenli geldiğini ve kimlerin sadece indirim olduğunda geldiğini bilmiyorum."
Nika dedi: "Yani Keti'nin kaç kez geldiğini bile bilmiyorsun, oysa sen kendin onun eski bir müşteri olduğunu söylüyorsun?"
"Birinci şubede belki garsonlardan biri hatırlıyordur. Ama o garson giderse, sanki Keti de restoranın hafızasından silinmiş oluyor."
Giorgi sordu: "Sence tüm müşteriler daha düşük fiyat için geri dönecek mi?"
Irakli dedi ki: "Bilmiyorum. Şu ana kadar sadece günlük fatura sayılarına bakıyordum."
Nika dedi: "Belki senin az müşterin yok; belki müşterileri tanımıyorsun."
Irakli ona baktı. Sonra kısa bir gülümseme ile, "Eğer öyleyse, bu kötü bir haber. Çünkü kimin kaybettiğimizi kendimiz bile anlamıyorduk."
Nika'nın aklında Gela'nın adı yeniden canlandı; on yıl çalışmış bir cihazla bir bina ve on yıldır unutulmuş bir bağlantı. Burada müşteriler restorana geliyordu, ama geçmişleri iki şube arasında kayboluyordu.

Bir hata adıyla "her şey bir arada"

Nika ilk kez kendisi öneride bulundu. "O zaman bir yazılım koyuyoruz ki hem saatleri düzeltsin, hem siparişleri alsın, hem tüm müşterileri tanısın, hem de muhasebeyi yapsın. Hepsi bu!"
Giorgi güldü. "Sen bu tek cümleyle dört ayrı projeyi müşteriye sattın!"
İrakli de güldü. Nika biraz kızardı. "Olmaz mı?"
Giorgi defteri açtı. "Farklı ihtiyaçları ilgili araçlarla karşılayabiliriz, ama sınırları net olmalı. Masa için, QR menü, sipariş ve garson talepleri için restoran modülünü inceliyoruz. Müşteri tanıma ve puanlama için müşteri kulübü bağımsız bir modül. Faktorsaz da ayrı bir üründür; burada her şeyin ayar ve maliyet olmadan tek bir paket içinde olduğunu iddia etmeyeceğiz."
Nika alçak sesle dedi ki: "Yani bir sihirli kutu yerine, her biri kendi işini yapan birkaç aracımız var."
Giorgi dedi ki: "Tam olarak. Ayrıca, kurulumdan önce çalışanların çalışma yönteminin de net olduğundan emin olmalıyız."
İrakli sordu: "Yani müşteri masada garsonu çağırmadan yemeği görebilir ve sipariş verebilir mi?"
Giorgi dedi ki: "Uygun senaryoda, masa QR kodu ile dijital menüye girer, yemeğin fotoğrafını ve özelliklerini görür ve siparişi kaydeder. Garson talebi veya fatura talebi de ayrı bir yola sahiptir. Sipariş ve taleplerin durumu panelde takip edilmelidir. Ama her bildirim tam olarak çalışanlara nasıl ulaşacak, bunu cihazınıza ve çalışma vardiyanıza göre tasarlayıp test etmemiz gerekiyor."
İrakli ona baktı. "Neden bildirimlerde duraksadın?"
"Çünkü bir sorunu gerçekçi olmayan bir vaatle değiştirmek istemiyorum. Bazı telefonlarda, özellikle tarayıcı arka planda çalıştığında veya ekran kilitlendiğinde, web sürümünün bildirimleri her zaman garanti edilmez. Yoğun vardiya için güvenilir bir yöntemimiz olmalı; örneğin, talepleri kontrol etmek için aktif bir sayfa ve sorumlu belirlemek, böylece daha uygun bir çözüm de incelenebilir."
Nika dedi: "Yani yazılım da iyi olabilir, ama eğer biri sayfaya bakmazsa, yine müşteri beklemek zorunda kalır mı?"
Giorgi cevapladı: "Evet. Teknoloji tek başına insanların görevlerini yerine getirmiyor."

Bir harita peçetede

Dönüş yolunda, Nika restoranın peçetesine üç sütun çizdi.
İlk sütunun üstüne "Masa" yazdı; altında: "Yemekleri görmek, seçmek, sipariş vermek, yardım veya hesap istemek."
İkinci sütunun üstüne "Garson" yazdı; altında: "Talebi görmek, kabul etmek, ilgilenmek, durumu kaydetmek."
Üçüncü sütunun üstüne "Yönetici" yazdı; altında: "Bekleme süresini, talep sayısını ve her şubenin durumunu görmek."
Giorgi dedi: "Güzel, ama bir sütun daha eksik."
«Ne?»
«Müşteri. Hayır masa. Tekrar dönecek olan kişi.»
Nika dördüncü bir sütun çizip şöyle yazdı: «Müşterinin onayıyla sadakat kulübü».
Giorgi gülümsedi. «Ve şimdi iki ayrı modülü karıştırma.»
Nika peçeteyi topladı. «Bunu saklayacağım. Belki bir gün şirket müzesine koyarız!»
«Sadece tarihi yaz; yoksa on yıl sonra Bay Gela'nın dosyası gibi kayboluruz.»
İkisi de güldü.

Sessiz adam hakkında soru

Geri döndüklerinde, Mari bir müşterinin yanıtını hazırlıyordu. Giorgi ziyaret notunu kaydetti ve Nika Morteza'nın masasının yanında durdu.
"Morteza, bir teknik sorum var. Eğer müşteri telefondan sipariş verirse, garsonun bunu anladığından nasıl emin olacağız?"
Morteza başını kaldırdı. "Öncelikle siparişin nerede kaydedileceği, kimin bunu göreceği ve eğer kimse ilgilenmezse ne olacağı belli olmalı. Sadece bir bildirim almak yeterli değil."
Nika dedi ki: "Yani sen bile telefonun her zaman bildirim gönderdiğini söylemiyorsun?"
Morteza gülümsedi. "Neden her zaman gerçekleşmeyen bir şeyi söyleyeyim ki?"
Giorgi ofisin diğer tarafından dedi ki: "Aferin. Bu cümleyi not al!"
Nika Mari'ye döndü ve yavaşça sordu: "Bu Morteza tam olarak ne iş yapıyor? Ne sorsam, bir cevabı var."
Mari ekranından gözünü ayırmadan dedi ki: "Burada uzun zamandır çalışıyor. Sistemleri iyi tanıyor."
«Kendisi hakkında soru sorabilen bir rehber kitabı gibi!»
Mari gülmeye başladı.
Nika devam etti: «Başka bir şey daha var; Gürcü konuştuğunda tatlı bir yabancı aksanı var, ama konuyu benden daha net açıklıyor.»
Mari dedi ki: «Eh, Gürcü onun ana dili değil.»
«Belki de bu yüzden az konuşuyordur diye düşündüm.»
«Hayır, bence daha çok konuşacak bir şeyi olmadığında konuşmuyor.»
Nika bir an düşündü. «Aman Tanrım. Yani ben tam tersiyim öyle mi?»
Mari gülmesini tutamadı.
Morteza monitörden dedi ki: "Ne oldu?"
Nika dik durdu. "Hiçbir şey! İş yerinde sessizliğin önemi üzerine bilimsel bir tartışma yapıyorduk!"
Morteza dedi ki: "O zaman araştırmanın sonucunu bana sonra söyleyin."
Mari bu sefer yüksek sesle güldü.

Reklamla başlamayan bir karar

Aynı gün akşam, Giorgi Irakli ile iletişime geçti. Restoran dosyasını CRM'de açmıştı ve bu sefer hangi sorunların ayrı ayrı incelenmesi gerektiğini tam olarak biliyordu.
"Önerim, önce sipariş alma ve masa taleplerini bir şubede denemek. Sonra, eğer çalışanların iş akışı düzgün olursa, ikinci şubeyi de programa dahil edelim. Müşteri kulübü için de ayrı ayrı üyelik kurallarını, puanları ve eski müşterilerle nasıl iletişim kurulacağını belirleyelim."
Irakli sordu: "Yarın her şeyin değişmesini istiyorum. Olmaz mı?"
Giorgi dedi: "Acele edebiliriz; ama sonunda çalışanlar kafası karışık olabilir ve müşteri daha fazla bekleyebilir. Daha iyi aşama aşama ilerleyelim."
Irakli birkaç saniye sessiz kaldı. "Tamam. Önce ikinci şube; orası sorunların daha fazla olduğu yer."
Nika konuşmaları dinlerken defterine bir not yazdı: "Başarılı bir açılış, bir anahtarı açmak gibi değildir."

İlk deneme gecesi

Bir hafta sonra, akşam yedi buçukta, ikinci şube 'İki Balkon' kalabalıktı. Seçilen masalarda QR kodu olan küçük kartlar vardı ve salon sorumlusu, ekranı açık kalan bir tabletin yanında, talepleri kontrol ediyordu.
Keti o gece orada değildi. Denemenin amacı belirli bir müşteriyi şaşırtmak değildi; önce sistemin gerçek kalabalıkta nasıl çalıştığını görmek istiyorlardı.
İki genç misafir menüyü telefonlarıyla açtılar. Yemeklerin görüntüleri ve açıklamaları ekranda görünüyordu. Biri sordu: "Bu yemek acı mı?" Diğeri özellikleri okudu ve dedi ki: "Burada yazıyor."
Sipariş kaydedildi. Salon sorumlusunun bunu görmesiyle garsona bildirdi. Masa adının yanında, işlem durumu değişti.
Başka bir masada müşteri su istedi; pencere kenarındaki masada ise hesap talebi kaydedildi. Salon sorumlusunun bu talepleri listede görmesi ve ilgilenme görevini belirlemesi gerekiyordu.
Ama ilk gece hatasız değildi.
Leka, kalabalıkta bir kez talep durumunu kaydetmeyi unuttu. Ekranda, o talep hâlâ açık kalmıştı.
Irakli önce kaşlarını çatmaktan vazgeçti, ama ziyaret günü yapılan tartışmayı hatırladı. Aceleci bir yargıda bulunmak yerine sordu: "İlgilendin mi yoksa?"
Leka dedi ki: "İlgilendim. Ama 'tamamlandı' butonuna basmadım."
Irakli dedi ki: "O zaman iş tamamlanmış, kaydı eksik. Her iki kısım da önemli."
Salon boşaldığında, ilk raporu incelediler. Kaydedilen veriler hangi taleplerin kabul edildiğini, hangilerinin açık kaldığını ve yanıt verme süresinin ne kadar olduğunu gösteriyordu; ama Irakli, bir gece ve birkaç eksik verinin, insanların performansını değerlendirmek için yeterli olmadığını biliyordu.

Sadece indirim olmayan bir kulüp.

Birkaç gün sonra, Mari Irakli ile ikinci aşama hakkında konuştu. Bu sefer konu yemek ve garson değildi; konu müşterinin kendisiydi.
Mari dedi ki: "İki şube için önce kulüp üyeliğinin nasıl tanımlanacağını, kendi rızasıyla hangi bilgilerin kaydedileceğini ve ödüllerin hangi kurallara tabi olacağını belirlemelisiniz. Eğer her şube ayrı bir kural koyarsa, yine aynı önceki anlaşmazlık geri döner."
Irakli sordu: "Yani herkes bir kez geldiğinde otomatik olarak üye mi oluyor?"
"Hayır. Müşteri üyeliği ve bilgilerin kullanımı şeffaf olmalı. Müşteri kulübü, restoran yönetiminden ayrı bir modüldür ve kullanabilmek için aktivasyon ve kendi ayarlarının yapılması gerekir."
Irakli dedi ki: "O zaman herkes için aynı indirim vermek yerine, belirli bir kurala göre puan ve ödül tanımlayabilir miyim?"
"Evet, seçtiğiniz imkanlar ve plan doğrultusunda. Ama amaç her zaman herkesin daha ucuza alması olmamalı; amaç ilişkinin daha iyi yönetilmesidir."
Irakli ofisinde yazdı: "Sabit bir müşteri, bir indirim kodu ile eşit değildir."
Mari'ye sordu: "Peki Keti ne olacak? Önceki yıllardaki alışveriş bilgilerini elimizde yok."
Mari dedi ki: "Kaydedilmemiş bir geçmiş yaratmamalı ya da varmış gibi davranmamalıyız. Onunla saygılı bir şekilde konuşabilirsiniz, geçmişini ondan dinleyin ve isterse, bundan sonra onu üye yapın."
Irakli iç çekti. "Keşke baştan bunu yapsaydık."
"Daha önemlisi, bundan sonra doğru bir şekilde yapmanız."

Keti'nin dönüşü

Salı akşamı, 'İki Balkon'un camları üzerindeki ışık daha yumuşak hale geldiğinde, Keti tekrar ikinci şubeye girdi. Bu sefer yalnızdı ve eve dönmeden önce hafif bir şeyler yemek istiyordu; ne aile kutlaması için gelmişti ne de indirim peşindeydi.
Tezgaha yakın bir masaya oturdu. Masada, QR kodu olan küçük bir kart vardı. Keti onu telefonuyla taradı ve yemeklerin yanında resim ve özelliklerinin de gösterildiği bir menü gördü. O gece o bölümün sorumlusuydu, Leka, olası soruları yanıtlamak için yaklaştı. Keti yemeğini seçti ve siparişi telefondan kaydetti. Leka, siparişin işleme alındıktan sonra durumunu salon sorumlusuyla kontrol etti.
Keti, yemeğini yedikten sonra yeni bir rezervasyon hakkında sormak için tezgaha gitti. Irakli onu gördü ve kendisi yaklaştı.
"Hanımefendi Keti, hoş geldiniz."
Keti hafif bir gülümseme yaptı. "Sanırım beni tanımıyorsunuz."
Irakli dedi ki: "Böyle düşünmekte haklıydınız. O gün için tekrar özür dilerim. İyi bir karşılaşma yaşamadık."
Keti sordu: "Yani şimdi yeni sistemle her şey çözüldü mü?"
"Hayır. Hala öğreniyoruz. Ama masa talepleri için daha net bir yolumuz var ve bir saat, kimin görüleceğini belirlemeyecek. İki şubenin müşteri tanıma konusunda da kulübü başlatıyoruz."
Keti dedi ki: "İyi bir fikir. Ama sadece bir şey..."
"Buyurun."
"Eğer yazılım menüyü tanırsa, bu iyi. Ama restoranın insanları da beni tanımalı."
Irakli gülümsedi. "Bunu bugün personel toplantısında söyleyeceğim."
Keti dedi: "Ve bir soru. Annemin doğum günü için tekrar rezervasyon yapabilir miyiz?"
Irakli şaşkın bir şekilde dedi: "Ama doğum günü geçti ki."
"Evet. O gün kalabalıktan istediğimiz gibi kutlama yapamadık. Bu sefer sadece beşimiz olalım istiyorum. Acele etmeden."
Irakli bir süre ona baktı, sonra dedi: "Sizin için uygun bir masa hazırlamaktan memnuniyet duyarız. Ama önce zaman ve koşullar hakkında net bir şekilde koordine edelim; bu sefer yapamayacağımız bir şey için söz vermiyorum."
Keti ilk kez rahatça güldü.

Kim kaybolmuştu?

O gece Irakli küçük ofis masasında oturdu. Günlük satış istatistikleri monitördeydi; yıllardır her gece baktığı aynı rakamlar.
Bunun yanında, işlenmiş taleplerin listesi ve personel eğitim notları vardı. Müşteri kulübü yeni başlamıştı ve müşteri geri dönüşleri hakkında sonuç almak için henüz erkenydi.
Eski kağıt defterini açtı. Bir sayfada aceleci bir yazıyla şunları yazmıştı: "Müşteri azaldı. Fiyatları düşürelim mi?"
Bir süre cümleye baktı.
Sonra altına şunları yazdı: "Önce kimlerin neden geri dönmediğini anlayalım."
Telefonu çaldı. Giorgi'ydi.
"Merhaba Bay Irakli. Bu akşamki vardiya durumu nasıl diye sormak istedim."
Irakli dedi ki: "Daha iyi olabilirdi. Hala sorunlarımız var; bazıları iş durumunu doğru kaydetmiyor. Ama en azından nerede soru sormam gerektiğini anlayabiliyorum."
Giorgi dedi ki: "Bu kendisi iyi bir başlangıç."
Irakli bir an duraksadı. "Biliyor musun, müşterilerimin kaybolduğunu düşünmüştüm."
«Şimdi ne düşünüyorsun?»
«Bazen onların bizi görmediği düşüncesindeyim.»
Giorgi bir şey söylemedi. Gerek yoktu.

Perşembe, saat 18:03 - Ofisin kapısı

Nika çıkmaya hazırlanıyordu. Morteza'nın yanındaki masadan geçti; o küçük tahtalar ve açık monitörle son masa.
Dedi ki: «Kolay gelsin. Bugün, sesi çıkmayan bir zilin, bir restorandan müşteri alabileceğini öğrendim.»
Morteza dedi ki: «Ve sesi çıkan bir zil, mutlaka birinin cevap vermesi gerektiği anlamına gelmiyor.»
Nika gülümsedi. «Her zaman son cümleyi sen mi söylüyorsun?»
«Hayır. Bazen sıra Giorgi'ye geliyor.»
Nika güldü ve yola koyuldu. Çıkış kapısında geri döndü. «Bu arada, sanırım bir gün o monitörün arkasından kalkıp restorana gelmelisin!»
Morteza kısa bir gülümseme ile yanıtladı. «Şimdilik iyi rapor veriyorsun.»
Nika kendi kendine düşündü, bu eski meslektaş, ne kadar az konuşsa da, öyle bir cevap veriyordu ki, insanın bir sonraki sorusu daha da artıyordu.
Merdivenlerden aşağı indi. Arkasındaki ofis sessizleşti; ama o binanın dışında, insanlar hâlâ yemek siparişi veriyor, asansörü kullanıyor, okula gidiyor ve bazen birinin gerçekten kendilerini duymasını bekliyorlardı.

Dördüncü bölümün sonu

Bu bölümde öğrendiklerimiz

1. Bir müşterinin geçmişi, adresi, cihazları, ziyaretleri ve aramaları, CRM'de yetkili erişimle kaydedilebilir, böylece personel değişikliklerinde kaybolmaz.
2. NetCity'nin erişim kontrol cihazları ve interkomları Gürcistan'da tasarlanmış ve geliştirilmiştir. Çerçeve, klavye ve ekran gibi parçaların değiştirilmesi, teknik bir imkan varsa, tüm ürünün değiştirilmesinden daha uygun olabilir.
3. Geleneksel çağrı cihazları veya saatleri, pilin bitmesi, arızalanması, yetersiz menzil veya belirsiz taleplerin bölünmesi nedeniyle çalışanlar arasında gecikmelere ve anlaşmazlıklara neden olabilir. Bu ekipmanlar, kendi başlarına yemek siparişi kaydı ve tam yönetim raporu sunmazlar.
4. Rigi24 restoran modülü, QR dijital menüsü, yemek fotoğraflarını ve özelliklerini görüntüleme, masadan sipariş verme ve garson veya fatura talep etme ile taleplerin belirli bir iş akışında takip edilmesi için kullanılır. Bildirim alma yöntemi, telefon ve ekran durumuna göre kontrol edilmelidir; arka planda tüm cihazlarda bildirim garantisi yoktur.
5. Müşteri kulübü ayrı bir modüldür; üyelik, puan ve ödül kuralları, iş kararına ve müşteri onayına ihtiyaç duyar. Faktorsaz da bağımsız bir modüldür ve restoran modülünün otomatik özellikleri arasında sayılmaz.
6. Yazılım raporu, eğitim, çalışanların saygılı davranışları ve olayların adil bir şekilde incelenmesi yerine geçmez.