დაკარგული კლიენტი

ხუთშაბათი, საათი 10:24 - ნომერი, რომელიც ამჯერად უცხო არ იყო

მარი ჯერ კიდევ ჩაის არ დაასრულებდა, რომ ოფისის ტელეფონი დარეკა. მონიტორზე პატარა ფანჯარა გაიხსნა. დამრეკავის სახელი, შენობის მისამართი და მოკლე შენიშვნა ერთმანეთის ქვეშ გამოჩნდა: «გელა მაჩავარიანი - ლიფტის კონტროლერის და დომოფონის განახლების მოთხოვნა; მონიტორინგი ინსტალაციის შემდეგ».
ნიკა, რომელიც მაგიდასთან იდგა, ნელა თქვა: «მოიცადე! შენ ჯერ კიდევ ტელეფონს არ იღებ. საიდან იცი ვინ არის?»
მარი თითით ეკრანზე მიუთითა. «მომხმარებლის საქაღალდისგან».
«ანუ პროგრამა ადამიანის სახელს მანამდეც ხვდება, სანამ მას მიესალმებიან?»
«ტელეფონის ნომერს იმ ინფორმაციასთან შეადარებს, რომელიც ადრე ჩავწერეთ. არ უნდა ვინმეს აზრები წაიკითხოს».
ნიკა ცოტა მოიხარა. გელას სახელის ქვეშ, მისი და გიორგის ვიზიტის თარიღი, მოწყობილობების ტიპები, აპარატურის ნებადართული ფოტოები, წინა ზარების შეჯამება და მოთხოვნის სტატუსი ჩანდა. გაოცებით თქვა: «თუ მე არ ვიქნები, სხვები მაინც იციან იმ ხის ყუთის ამბავი რა იყო».
«სწორედ. უბრალოდ ყურადღება მიაქციე, რომ ყველას არ უნდა ჰქონდეს ამ ინფორმაციაზე წვდომა. საქაღალდეებს მხოლოდ უფლებამოსილი პირები ხედავენ.
მარიმ ზარი უპასუხა. „გამარჯობა, ბატონ გელა, თქვენი დღე კარგი იყოს.“
მეორე მხრიდან მამაკაცის სიცილი გაისმა. „ქალბატონ მარი! ამჯერად აღარ უნდა ვთქვა, რომელ შენობიდან ვრეკავ?“
მარიმ თქვა: „მგონია, რომ აღარ არის საჭირო. მაგრამ გთხოვთ, როგორ დასრულდა?“

ათი წელი, ორი სახელი და ერთი შედეგი

ბატონ გელას, როგორც ჩანს, დიდი ხანია ელოდა ამ საუბარს. თქვა: „როდესაც ტექნიკური გუნდი მუშაობას დაასრულებს, ყოველდღე ერთ-ერთი მაცხოვრებელი ახალი კითხვა აქვს. მე კი პირველად ვპასუხობ მას პროგრამაში!“
ბოლო რამდენიმე დღის განმავლობაში, შენობის შეხვედრაზე წინადადების დამტკიცების შემდეგ, ტესტირების კონტროლერი კაბინაში უფრო შესაბამის მოდელზე შეიცვალა. ახალი ჩარჩო და ჯანმრთელი ეკრანი კიბის ღილაკების პანელთან იყო განთავსებული. მაცხოვრებლების ბარათები დამოუკიდებელი იდენტიფიკატორით და წვდომის დონით იყო განსაზღვრული; აღარ იყო საჭირო ყველას ერთი ტესტური დედა ბარათით ასლის გაკეთება.
ჯი-ეს-ემ დომოფონი შესასვლელშიც განახლდა. ახალი გარეგნობა და აღჭურვილობა, შენობის ძირითადი საჭიროების - მაცხოვრებელთან დაკავშირების და კარის გაღების - შესაბამისად იყო მორგებული. გამოყენების წესები შენობის მმართველსა და რამდენიმე მაცხოვრებელს ასწავლეს.
გელა აღელვებით გააგრძელა: „ახლა თუ ქირავანი შენობიდან წავა, იმავე ჩიპის წვდომა შემიძლია გავაუქმო. ახალი ადამიანისათვის, ჩიპი ცალკე რეგისტრირდება. აღარ არის საჭირო ნახევარი შენობა დედა ბარათის ძებნაში გავატარო!“
ნიკა, რომელიც მარიას ნებართვით სმენის ხმას ისმენდა, სიცილი აუვარდა. ქვედა ტუჩზე თქვა: „ბოლოს და ბოლოს ქალბატონი ნატლა მშვიდად გახდა.“
გელა თითქოს მოისმინა, თქვა: „ქალბატონი ნატლა გუშინ მოვიდა და თქვა, რომ ეს პირველი შემთხვევაა, როცა შენობის მენეჯერი ზუსტად ამბობს, ვინ რა ბარათით სარგებლობს!“
შემდეგ მისი ტონი უფრო სერიოზული გახდა. „ფინანსური ნაწილი ჩვენთვისაც საინტერესო იყო. ჩვენ ვრეგისტრირებთ ბინების გადასახადებს, ვხედავთ გადახდების მდგომარეობას, თითოეული ბინისთვის შენობის გადასახადის ანგარიშს ვამზადებთ და პარამეტრების მიხედვით მაცხოვრებლებს SMS-ების გაგზავნას ვუწვდით. თუმცა, ჩვენ ჯერ კიდევ ვსწავლობთ.“
მარიმ თქვა: „კარგია, რომ რეგისტრაციის და მონიტორინგის პროცესიც დაიწყეთ. უბრალოდ გაითვალისწინეთ, რომ ნომრები, წვდომები და SMS პარამეტრები თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ.“
გელამ თქვა: „მხოლოდ ერთი კითხვა მაქვს. თუ ხუთი წლის შემდეგ ეს მონიტორი გაფუჭდება, ისევ უნდა ყველაფერი შევცვალოთ?“
მარიმ უპასუხა: „აუცილებლად არა. ეს მოწყობილობები თავად კომპანიის მიერ საქართველოშია დაპროექტებული და შემუშავებული; ეს არ არის მზა იმპორტირებული მოწყობილობა, რომელსაც მხოლოდ კომპანიის ეტიკეტი აქვს მიკრული. ელექტრონული სქემის შექმნა, პროგრამული უზრუნველყოფა, აწყობა და მომსახურება აქ ხდება. თუ, მაგალითად, კორპუსი, კლავიატურა ან ეკრანი დაზიანდა და თავსებადი ნაწილი ხელმისაწვდომია, ჩვეულებრივ, სწორედ ამ ნაწილის შეკეთება ან შეცვლა შეიძლება. სათადარიგო ნაწილისა და მომსახურების ღირებულება ცალ-ცალკე და გამჭვირვალედ განისაზღვრება.“
გელამ თქვა: „ანუ, ერთი გაფუჭებული ეკრანისთვის არ უნდა შეუკვეთოთ სპეციალური ნაწილი უცნობი ქარხნიდან მსოფლიოს მეორე მხარეს?“
„ბევრ ჩვეულებრივ შეკეთებაზე, არა. თუმცა, ეს მოდელზე და ტექნიკურ პირობებზეა დამოკიდებული; არავინ უნდა გაწვდოს კონკრეტული პირობა მოწყობილობის ნახვის გარეშე.“
კაცი გაიცინა. "რა საინტერესოა. ჩვენ ათი წელი მოწყობილობა გვქონდა; ახლახანს გავიგეთ, რომ მისი მწარმოებელი სწორედ თბილისია!"
ნიკა მშვიდად თქვა: "კომპანიის სახელი ამ ათი წლის განმავლობაში შეიცვალა."
გელამ გაიცინა. "დიახ! მე თავიდან მონაცემთა გადაცემას ვეძებდი. ბოლოს კი ძველი ნომერი დამეხმარა ნეტ-სიტი ვიპოვო. ამჯერად ნომერი და საქაღალდე სწორად შევინახავ."
როდესაც ზარი დასრულდა, მარი მოთხოვნის სტატუსი "შესრულებულია - მომხმარებლის კმაყოფილება" შეცვალა და ინსტალაციის შემდეგი სწავლების და მხარდაჭერის შენიშვნა საქაღალდეში დაამატა.
ნიკამ თქვა: "მაშინ ამჯერად გელას საქაღალდე მართლაც დაიხურა."
მარიმ გაიღიმა. "საქაღალდის პრობლემა დაიხურა. მომხმარებელთან კავშირი არა. თუ ოდესმე კიდევ კითხვა ექნება, ისტორია აქ არის."
ნიკა ცოტა ხანს ეკრანს უყურებდა. ათი წლის წინ მოწყობილობები დამოუკიდებლად მუშაობდნენ; ამჯერად უნდა გაგრძელებულიყო ურთიერთობა შენობასა და კომპანიას შორის, დამოუკიდებლად ერთი ადამიანის მეხსიერებისგან.

"მაღაზიის"გან "ორი აივანი"

გიორგი სწორედ ამ მომენტში მოვიდა. ხელში ჰქონდა ბლოკნოტი და ტელეფონში თბილისის რუკა ღია იყო.
„ნიკა, დღეს მზად ხარ?“
ნიკამ თქვა: „გთხოვ, არ თქვა კიდევ ერთი ლიფტი!“
„არა. ამჯერად რესტორანია.“
„რა, გუშინ ხომ არ თქვი, რომ მაღაზიის მოთხოვნა იყო?“
„პირველ ფორმაში ეწერა, რომ მზა საკვების გაყიდვა იყო. მაგრამ როცა დავურეკე, გაირკვა, რომ ორი რესტორანი აქვთ და ნაწილს საკვების გარეთ გაყიდვაც აქვთ.“
მარიმ თქვა: „მისი სახელი რა იყო?“
„ორი აივანი. მფლობელი ირაკლი კახაბრიძეა.“
ნიკამ ჰკითხა: «რატომ დარეკა?»
გიორგიმ თქვა: «თვითონ ამბობს, რომ მისი მომხმარებლები შემცირდა. მაგრამ საუბარში გავიგე, რომ კიდევ ერთი პრობლემა არსებობს: დატვირთულ ფილიალში, მიმტანები ერთმანეთს ებრძვიან, ვინ უფრო მეტ სამუშაოს ასრულებს.»
ნიკამ გაიღიმა. «დასწრების და არდასწრების შემდეგ, სკოლასა და ლიფტზე, მივედით მიმტანების ჩხუბამდე. როგორც ჩანს, ეს ქალაქი უთანხმოების გარეშე ვერ მუშაობს!»
გიორგიმ რვეული დახურა. «ამიტომ მივდივართ მოსასმენად, არა რომ კარი გავაღოთ და ვერსია შევქმნათ.»
ნიკა მორტეზის მაგიდასთან გავიდა. რამდენიმე წამი გაჩერდა და თქვა: «მორტეზი, დღეს რესტორანში მივდივართ. თქვენ რა შეთავაზება გაქვთ სადილისთვის?»
მორტეზიმ მონიტორიდან თავი ასწია. «სადაც საჭმელი გვიან არ მოვა.»
ნიკამ გაიცინა. «ეს ერთი ჩვენ უნდა შევამოწმოთ!»

მეორე ფილიალი - ახალი პურის სუნი და პროტესტის ხმა

რესტორანი «ორი ბალკონი» სასიამოვნო გარემოს ფლობდა. ორი სართული, ხის მაგიდები და ფანჯრები, რომლებზეც შუადღის სინათლე ხვდებოდა ნათელ სუფრებზე. კედელზე ძველი თბილისი იყო გამოსახული და სამზარეულო დარბაზის ბოლოს ყოველ რამდენიმე წუთში ჭურჭლის შეჯახების ხმას უშვებდა.
მაგრამ რაღაც ამ მშვიდ სურათთან არ ჯდებოდა.
კასპის გვერდით, ქალბატონი ზეთისფერი კაბით და მუქი ტყავის ჩანთით იდგა. მისი სახელი კეტი იყო. მისი მშობლები და ოჯახის ორი სხვა წევრი ჯერ კიდევ მაგიდასთან იჯდნენ.
კეტი მუქ კოსტიუმში გამოწყობილ მამაკაცს მიმართა: «მე რამდენიმე წელია თქვენი პირველი ფილიალის მომხმარებელი ვარ. დედაჩემის დაბადების დღისთვის ეს ადგილი ავირჩიე, რადგან ვფიქრობდი, რომ ორივე ფილიალი ერთნაირად ექცევა მომხმარებლებს.»
კოსტიუმში გამოწყობილი მამაკაცი, რომელიც თავად ირაკლი იყო, რესტორნის მფლობელი, თქვა: «ქალბატონო კეტი, თქვენ სრულიად მართალი ხართ, რომ გაწუხებთ. მხოლოდ მეორე ფილიალის თანამშრომლებს არ აქვთ თქვენი ისტორია.»
კეტი თქვა: «პრობლემა მხოლოდ ისტორია არ არის. ჩვენ ათი წუთი ველოდეთ მიმტანს. ორჯერ დავაჭირეთ ღილაკს.»
ნიკა უნებლიედ გიორგიისკენ გაიხედა; თითქოს სცენაში შევიდნენ, რომელიც უკეთესი იქნებოდა რამდენიმე წუთით გვიან დაწყებულიყო.
ირაკლი მათ დაინახა და ხელით სთხოვა, დაელოდონ. კეტის მიმართ თქვა: «მომეცით, რომ ახლავე განვიხილო თქვენი მოთხოვნა. რაც შეეხება მომხდარ ინციდენტს, ბოდიშით ვიხდი.»
კეტი უფრო მშვიდი გახდა, მაგრამ ჯერ კიდევ უკმაყოფილო იყო. "მე ფასდაკლებას არ ვეძებ. უბრალოდ, მინდოდა, რომ ჩემი ოჯახი კარგი დღე ჰქონოდა."
ირაკლი ბრძანებას გასცა, რომ ვინმე მაგიდას მოემსახუროს. შემდეგ გიორგი და ნიკა კუთხეში, ცალკე დარბაზში გადაიყვანა.
"ეს ის შემთხვევებია, რომ აღარ ვიცი რა გავაკეთო. ორი ფილიალი მაქვს და ყოველდღე რაღაც მეკარგება."

ჩუმი საათი მაჯაზე

დარბაზის კუთხეში ახალგაზრდა მიმტანი სახელად ლეკა საათის გამოძახების ღილაკს მაჯიდან ხსნიდა და ფრჩხილით ბატარეის კარზე აწვდიდა.
ირაკლიმ თქვა: "ლეკა, მაგიდამ შვიდი ორჯერ მოითხოვა. რატომ არ წახვედი?"
ლეკამ საათი აჩვენა. "მე საერთოდ არაფერი მივიღე. ნახეთ, გამორთულია."
ნიკამ ჰკითხა: „ეს ის საათია, რომელიც ვიბრირებს, როცა მომხმარებელი მაგიდაზე ღილაკს აჭერს?“
ლეკამ თავი გააქნია. "დიახ. თუმცა თუ ბატარეა აქვს."
ირაკლიმ ამოიოხრა. "ამ კვირაში მეორედ ხდება. კიდევ ერთი რამდენიმე დღის წინ დაიშალა. ახლახან დარბაზის ბოლოს ზოგჯერ საერთოდ სიგნალი არ მოდის."
გიორგიმ დარბაზს შეხედა. ბოლო მაგიდები მოკლე კედლის უკან იყო და მომსახურების ნაწილამდე მანძილი დიდი იყო.
ნიკამ თქვა: "მაშინ პრობლემა მხოლოდ ბატარეა არ არის. შეიძლება მომხმარებელმა ღილაკი დააჭიროს და არავინ შეამჩნიოს."
ლეკამ თქვა: "უფრო ცუდი ის არის, რომ ზოგჯერ რამდენიმე საათი ერთდროულად რეკავს, მაგრამ ბოლოს არ ვიცით ვინ უნდა წავიდეს. ან ყველა ფიქრობს, რომ მეორე მიდის, ან ორი ადამიანი ერთად მივდივართ."
მეორე მიმტანი, სახელად სანდრო - რომელიც მხოლოდ პირველი თავის რესტორნის თანამშრომლის სახელთან ემთხვევა - მათ გვერდით გავიდა და თქვა: "შიფტის ბოლოს ირაკლი მეუბნება, რატომ მაქვს მე ნაკლები მაგიდა! საიდან ვიცით?"
ირაკლი გაღიზიანდა. "მხოლოდ მინდა, რომ სამუშაო სამართლიანად გაიყოს."
ლეკამ უპასუხა: "ჩვენაც ამას ვგეგმავთ. მაგრამ თქვენ ზუსტი ანგარიში არ გაქვთ; მხოლოდ ის, ვინც უფრო ხშირად თვალში გხვდება, უფრო მეტ სამუშაოს აკეთებს, როგორც ჩანს."
ნიკა ნელა უთხრა გიორგი: "რამდენიმე ხნით სანდროს და ოთხ წუთს ჰგავს. სანამ ანგარიში სწორად არ იქნება, შეფასება სწორიც არ იქნება."
გიორგი თავი გააქნია. "მხოლოდ ამჯერად საკითხი, მოთხოვნის რეგისტრაცია და დროის განხილვაა."

ღილაკი, რომელიც მხოლოდ ხმას გამოსცემდა

კეტი ისევ კარადასთან მივიდა. ამჯერად უფრო მშვიდად იყო. ჰკითხა: "ბოდიშით, შეგვიძლია საჭმელი შევუკვეთოთ? თუ ისევ უნდა ის ღილაკი დავაჭიროთ?"
ნიკა მაგიდაზე არსებულ მრგვალ მოწყობილობას შეხედა. მას ჰქონდა პლასტმასის ღილაკი ზარის სიმბოლოთი.
ირაკლიმ თქვა: "ბოდიშით, ახლავე ჩემი კოლეგა მოვა."
როდესაც კეტი დაბრუნდა, ნიკამ ჰკითხა: "ეს მოწყობილობა ზუსტად რას აგზავნის?"
ლეკამ თქვა: "მხოლოდ იმას, რომ მეზობელი გარსონი უნდა. არც ის არის ცნობილი, რომ შეკვეთისთვის მოგვიწვია, არც წყლისთვის, არც ანგარიშისთვის."
„მაშინ მომხმარებელი ვერ აირჩევს საჭმელს ამ მოწყობილობიდან?“
„არა. თუნდაც მენიუ ჰქონდეს ხელში, უნდა დაგველოდოს და ზეპირად თქვას შეკვეთა.“
გიორგი ფანჯრის გვერდით მდებარე ქაღალდზე წერდა: „გარსონის მოთხოვნა ≠ საჭმლის შეკვეთა“.
ნიკა კითხულობდა: „რატომ ასე სერიოზულად წერ?“
„იმიტომ, რომ თუ საკითხს არასწორად განსაზღვრავთ, გადაწყვეტილებაც არასწორი იქნება. ირაკლი უბრალოდ არ უნდა შეცვალოს გაფუჭებული საათები; უნდა იყოს ნათელი მთელი შეკვეთის და პასუხის პროცესი.“
ირაკლი ამბობდა: „და საღამოს უნდა გავიგო, ვინ რამდენი მოთხოვნა მიიღო, რომელი მაგიდები იყო გაწვდილი და რატომ.“
რამდენიმე წუთის შემდეგ, ბოლოს და ბოლოს, მაგიდა 7-ის შეკვეთა მოიტანეს, მაგრამ ეს დაგვიანება საკმარისი იყო, რომ კეტის დედის დაბადების დღე უკმაყოფილებით დაიწყოს.

ორი ფილიალი, ორი მეხსიერება

ირაკლი მათ პატარა ოთახში გადაიყვანა, რომელიც დარბაზის უკან იყო. მაგიდაზე ორი ლეპტოპი და რამდენიმე საქაღალდე იდო.
«ეს არის პირველი ფილიალის მომხმარებლების ფაილი. ის მეორე კი მეორე ფილიალისაა.»
ნიკამ ჰკითხა: «და რა ხდება იმ მომხმარებელთან, რომელიც ამ ფილიალიდან იმაში გადადის?»
ირაკლიმ თქვა: «იმავე რამ ხდება, რაც კეთის შემთხვევაში მოხდა. პირველი ფილიალი იცნობს მას, მეორე კი არა.»
გიორგიმ ჰკითხა: «გაქვთ ლოიალობის ბარათი, ქულები თუ მომხმარებელთა კლუბი?»
«არა, სწორად არა. ცოტა ხნის წინ რამდენიმე სპეციალური ფასდაკლება გავაკეთეთ, თითოეულ ფილიალს თავისი სია ჰქონდა. ახლა არ ვიცი, ვინ ნამდვილად მოდის რეგულარულად და ვინ მხოლოდ მაშინ, როცა ფასდაკლებაა.»
ნიკამ თქვა: «ანუ თქვენ არ იცით, რამდენჯერ მოვიდა კეთი, მიუხედავად იმისა, რომ თავად ამბობთ, რომ ის ძველი მომხმარებელია?»
«პირველ ფილიალში შეიძლება ერთ-ერთი მიმტანი ახსოვდეს. მაგრამ თუ ის მიმტანი წავა, თითქოს კეთი რესტორნის მეხსიერებიდან წაიშლება.»
გიორგი კითხულობს: «გგონია ყველა მომხმარებელი უფრო დაბალი ფასის გამო დაბრუნდება?»
ირაკლი ამბობს: «არ ვიცი. აქამდე მხოლოდ ყოველდღიური ფაქტურების რაოდენობას ვაკვირდებოდი.»
ნიკა ამბობს: «შეიძლება, რომ შენ არ გაქვს ცოტა მომხმარებელი; შეიძლება, მომხმარებლებს არ იცნობ.»
ირაკლი მას უყურებს. შემდეგ მოკლე ღიმილი იღებს. «თუ ასეა, ცუდი ამბავია. რადგან ჩვენ არ გვესმის, ვინ ვკარგავთ.»
ნიკას გელა კვლავ გაახსენდა; შენობა, რომელიც ათი წელი მუშაობდა და კავშირი, რომელიც ათი წლის განმავლობაში დაივიწყეს. აქ მომხმარებლები რესტორანში მოდიან, მაგრამ მათი ისტორია ორ ფილიალს შორის იკარგება.

ერთი შეცდომა სახელწოდებით «ყველაფერი ერთ ადგილზე»

ნიკამ პირველად თავად შესთავაზა. «მაშინ პროგრამას დავაყენებთ, რომელიც როგორც საათებს დაარეგულირებს, ასევე შეკვეთებს მიიღებს, ყველა მომხმარებელს იცნობს და საბუღალტრო ანგარიშებსაც გააკეთებს. ყველაფერი!»
გიორგი იცინის. «შენ ამ ერთი წინადადებით ოთხი სხვადასხვა პროექტი გაყიდე მომხმარებელს!»
ირაკლიაც გაიცინა. ნიკა ცოტა მოიწითლდა. "არ შეიძლება?"
გიორგიმ რვეული გახსნა. "შეიძლება სხვადასხვა საჭიროებები დაკავშირებულ ინსტრუმენტებთან ერთად დავაკმაყოფილოთ, მაგრამ მათი საზღვრები უნდა იყოს ნათელი. მაგიდისთვის, QR მენიუს, შეკვეთების და მიმტანის მოთხოვნებისთვის, რესტორნის მოდულს შევისწავლით. მომხმარებლის გაცნობის და ქულებისათვის, მომხმარებელთა კლუბი დამოუკიდებელი მოდულია. ფაქტორსაზიც ცალკე პროდუქტი არის; აქ არ უნდა ვPretend-ოთ, რომ ყველაფერი რეგულირების და ცალკე ხარჯების გარეშე ერთ პაკეტშია."
ნიკა ჩუმად თქვა: "მაშინ ერთი ჯადოსნური ყუთის ნაცვლად, რამდენიმე ინსტრუმენტი გვაქვს, რომლებიც თითოეული თავისი საქმე აკეთებს."
გიორგიმ თქვა: "სწორედ. კიდევ, გაშვების წინ უნდა დარწმუნდეთ, რომ თანამშრომლების სამუშაო მეთოდი ასევე განსაზღვრულია."
ირაკლიმ ჰკითხა: "ანუ მომხმარებელი მაგიდასთან შეიძლება, რომ მიმტანს ხმა არ გაუწვდოს, საჭმელი ნახოს და შეკვეთა გააკეთოს?"
გიორგიმ თქვა: "შესაბამის სცენარში, მაგიდის QR კოდით ციფრული მენიუში შედის, საჭმლის ფოტო და აღწერა ხედავს და შეკვეთას რეგისტრირებს. მიმტანის მოთხოვნა ან ანგარიშის მოთხოვნა ცალკე გზით მიდის. შეკვეთების და მოთხოვნების სტატუსი უნდა იყოს პანელში გაწვდილი. მაგრამ რომელი შეტყობინება როგორ უნდა მივიდეს თანამშრომლებამდე, უნდა იყოს თქვენი მოწყობილობის და სამუშაო ცვლის მიხედვით გაწვდილი და გამოცდილი."
ირაკლი შეხედა. "რატომ გაჩერდი შეტყობინებებზე?"
"იმიტომ, რომ არ მინდა პრობლემა არარეალური დაპირებით შევცვალოთ. ზოგი ტელეფონზე, განსაკუთრებით როცა ბრაუზერი ფონზე გადადის ან ეკრანი იკეტება, ვებსაიტის შეტყობინება ყოველთვის გარანტირებული არ არის. უნდა გვქონდეს სანდო მეთოდი დატვირთულ ცვლაზე; მაგალითად, აქტიური გვერდი და პასუხისმგებელი პირი მოთხოვნების კონტროლისთვის, რათა უფრო შესაფერისი გადაწყვეტილება შევისწავლოთ."
ნიკამ თქვა: „ანუ შეიძლება პროგრამა კარგი იყოს, მაგრამ თუ ვინმე გვერდს არ შეხედავს, ისევ მომხმარებელი გაწვდილი დარჩება?“
გიორგიმ უპასუხა: „დიახ. ტექნოლოგია მარტო ადამიანების მოვალეობას არ ასრულებს.“

ხატია რბილი ქაღალდზე

უკან დაბრუნების გზაზე, ნიკა რბილი ქაღალდზე რესტორნის სამი სვეტი დახატა.
პირველზე დაწერა: „მაგიდა“; ქვემოთ: „საჭმლის ნახვა, არჩევა, შეკვეთა, დახმარების ან ანგარიშის მოთხოვნა“.
მეორეზე დაწერა: „გარსონი“; ქვემოთ: „მოთხოვნის ნახვა, მიღება, რეაგირება, სტატუსის რეგისტრაცია“.
მესამე სვეტზე დაწერა: „მმართველი“; ქვემოთ: „მოლოდინის დროის ნახვა, მოთხოვნების რაოდენობა და თითოეული ფილიალის სტატუსი“.
გიორგიმ თქვა: „კარგია, მაგრამ კიდევ ერთი სვეტი გჭირდება.“
«რა?»
«მომხმარებელი. არა მაგიდა. თვითონ ადამიანი, რომელიც ისევ ბრუნდება.»
ნიკამ მეოთხე სვეტი დახაზა და დაწერა: „მომხმარებელთა კლუბი — თავად მომხმარებლის თანხმობით“.
გიორგიმ გაიღიმა. «და ახლა ორი ცალკე მოდული არ აურიო.»
ნიკამ ხელსახოცი შეაგროვა. „ამას შევინახავ. იქნებ ერთ დღეს კომპანიის მუზეუმში გამოვფინოთ!“
«მხოლოდ თარიღი ჩაწერე; წინააღმდეგ შემთხვევაში, ათი წლის შემდეგ, როგორც ბატონ გელას საქმე, დავკარგავთ.»
ორივე გაიცინა.

კითხვა ჩუმ მამაკაცზე

როდესაც დაბრუნდნენ, მარი ერთ მომხმარებელზე პასუხის მომზადებაში იყო დაკავებული. გიორგი ვიზიტის ჩანაწერს აკეთებდა, ხოლო ნიკა მორთეზას მაგიდასთან იდგა.
„მორთეზა, მაქვს ტექნიკური კითხვა. თუ მომხმარებელი ტელეფონით შეუკვეთებს, როგორ უნდა დარწმუნდეთ, რომ მიმტანი ყურადღებას აქცევს?“
მორთეზა თავი ასწია. „პირველ რიგში უნდა იყოს ცნობილი, სად რეგისტრირდება შეკვეთა, ვინ არის პასუხისმგებელი მისი ნახვისთვის და თუ ვინმემ არ მოაგვარა, რა მოხდება. მხოლოდ შეტყობინების მიღება საკმარისი არ არის.“
ნიკამ თქვა: „ანუ შენც კი არ ამბობ, რომ ტელეფონი ყოველთვის აფრთხილებს?“
მორთეზას გაეღიმა. „რატომ უნდა ვთქვა რამე, რაც ყოველთვის არ ხდება?“
გიორგი ოფისის მეორე მხრიდან თქვა: „შესანიშნავია. ეს წინადადება ჩაიწერე!“
ნიკა მარისკენ მოიხედა და ნელა ჰკითხა: „მართლა, ეს მორთეზა რა არის? რაც არ უნდა ვკითხო, პასუხი აქვს.“
მარი ეკრანზე მზერის გადახვევის გარეშე თქვა: „ძალიან დიდი ხანია აქ მუშაობს. სისტემებს კარგად იცნობს.“
„ეს არის წიგნის სახელმძღვანელო, რომელიც თავადაც შეუძლია საკუთარ თავზე კითხვები დასვას!“
მარი სიცილს ვერ იკავებდა.
ნიკამ განაგრძო: „კიდევ ერთი რამ არის: როცა ქართულად ლაპარაკობს, საყვარელი უცხოური აქცენტი აქვს, მაგრამ საკითხს ჩემზე გასაგებად ხსნის.“
მარიმ თქვა: „კარგი, გრუზინური მისი მშობლიური ენა არ არის.“
„მივიჩნიე, რომ ალბათ ამიტომაც არის ცოტა მოლაპარაკე.“
„არა, მგონია, რომ უფრო იმიტომ, რომ როცა არაფერი აქვს სათქმელი, არ ლაპარაკობს.“
ნიკა ერთი წუთით დაფიქრდა. „ოი, ანუ მე ზუსტად საპირისპირო ვარ?“
მარი სიცილის შეკავება ვერ შეძლო.
მორტეზი მონიტორიდან თქვა: «რა ხდება?»
ნიკა პირდაპირ იდგა. «არაფერი! სამუშაო გარემოში სიჩუმის მნიშვნელობაზე ვსაუბრობდით!»
მორტეზამ თქვა: «მაშინ კვლევის შედეგები მოგვიანებით მითხარით.»
მარიმ ამჯერად ხმამაღლა გაიცინა.

წყვეტილება, რომელიც რეკლამით არ დაიწყო

იმავე დღის საღამოს, გიორგი ირაკლიასთან დაკავშირებას ცდილობდა. რესტორნის საქაღალდე CRM-ში გახსნა და ამჯერად ზუსტად იცოდა, რომელი პრობლემები უნდა განიხილებოდეს ცალ-ცალკე.
«ჩემი წინადადება არის, რომ პირველ რიგში შეკვეთების რეგისტრაციის და მაგიდის მოთხოვნების მეთოდი ერთ-ერთ ფილიალში გამოვცადოთ. შემდეგ, თუ თანამშრომლების სამუშაო პროცესი სწორად განვითარდება, მეორე ფილიალიც პროგრამაში შევიყვანოთ. მომხმარებელთა კლუბისთვის კი ცალკე წევრობის, ქულების და ძველი მომხმარებლის მიმართვის წესები უნდა განისაზღვროს.»
ირაკლი კითხვით მიმართა: «მინდა, რომ ყველაფერი ხვალ შეიცვალოს. შეუძლებელია?»
გიორგიმ თქვა: «შეიძლება აჩქარება; მაგრამ შეიძლება ბოლოს თანამშრომლები დაბნეულები დარჩნენ და მომხმარებელი უფრო დიდხანს დაელოდოს. უკეთესია ეტაპობრივად წავიდეთ.»
ირაკლი რამდენიმე წამით დუმდა. «კარგი. პირველ რიგში მეორე ფილიალი; იქ, სადაც პრობლემა უფრო დიდია.»
ნიკა, რომელიც საუბარს უსმენდა, თავის დღიურში ერთი შენიშვნა დაწერა: «წარმატებული გაშვება, როგორც ერთი ღილაკის ჩართვა არ არის.»

პირველი ტესტის ღამე

ერთი კვირის შემდეგ, საღამოს შვიდი და ნახევარზე, მეორე ფილიალი «ორი აივანი» გადატვირთული იყო. შერჩეულ მაგიდებზე პატარა ბარათი QR კოდით იყო მოთავსებული და დარბაზის პასუხისმგებელი ტაბლეტთან, რომლის ეკრანი ჩართული იყო, შეკვეთებს აკონტროლებდა.
კეტი იმ ღამეს არ იყო. ტესტის მიზანი არ იყო კონკრეტული მომხმარებლის გაკვირვება; ისინი პირველ რიგში უნდოდათ დარწმუნებულიყვნენ, რომ სისტემა რეალურ გადატვირთულობაში როგორ მუშაობდა.
ორივე ახალგაზრდა სტუმარმა მენიუ ტელეფონით გახსნა. კერძების სურათები და მათი აღწერილობები ეკრანზე ჩანდა. ერთმა ჰკითხა: «ეს კერძი ცხარეა?» მეორემ აღწერილობებს წაიკითხა და თქვა: «აქ წერია.»
შეკვეთა რეგისტრირდა. დარბაზის პასუხისმგებელმა მისი მიღება შენიშნა და შესაბამისი მიმტანს აცნობა. მაგიდის სახელთან, მომსახურების სტატუსი შეიცვალა.
მეორე მაგიდაზე სტუმარმა წყალი მოითხოვა; ფანჯრის გვერდით მაგიდაზე კი ანგარიშის მოთხოვნა ჩაიწერა. დარბაზის პასუხისმგებელმა ეს მოთხოვნები სიაში ნახა და მათი განხილვის მოვალეობა განსაზღვრა.
მაგრამ პირველი ღამე შეცდომების გარეშე არ იყო.
ლეკამ ხალხმრავალობაში ერთხელ დაავიწყდა შესრულებული მოთხოვნის სტატუსის რეგისტრირება. ეკრანზე, ეს მოთხოვნა კვლავ ღია იყო.
ირაკლი თავიდან მოისურვა, რომ გაბრაზებულიყო, მაგრამ ვიზიტის დღის განხილვა გაახსენდა. ნაჩქარევი განსჯის ნაცვლად ჰკითხა: „გახსოვს თუ არა?“
ლეკამ თქვა: „დიახ, გავაკეთე. მაგრამ შესრულების ღილაკი არ დავაჭირე.“
ირაკლიმ თქვა: „მაშინ საქმე შესრულებულია, რეგისტრაცია არასრულყოფილია. ორივე ნაწილი მნიშვნელოვანია.“
როდესაც დარბაზი დაცარიელდა, პირველადი ანგარიში დაათვალიერეს. რეგისტრირებული მონაცემები აჩვენებდა, რომელი მოთხოვნები იყო მიღებული, რომელი იყო ღია და რამდენი დრო იყო რეგისტრირებული პასუხისთვის; მაგრამ ირაკლი იცოდა, რომ ერთი ღამე და რამდენიმე არასრული მონაცემი ადამიანების მუშაობის შეფასებისთვის საკმარისი არ იყო.

კლუბი, რომელიც მხოლოდ ფასდაკლება არ იყო

რამდენიმე დღის შემდეგ მარი ირაკლის მეორე ეტაპის შესახებ ესაუბრა. ამჯერად საუბარი საჭმელსა და მიმტანზე კი არა, თავად მომხმარებელზე იყო.
მარიმ თქვა: „ორ ფილიალზე უნდა განსაზღვროთ, როგორ უნდა იდენტიფიცირდეს კლუბის წევრი, რა ინფორმაცია რეგისტრირდება მისი თანხმობით და რა წესები აქვს ჯილდოებს. თუ თითოეულ ფილიალს ცალკე კანონი ექნება, ისევ იგივე უთანხმოება დაბრუნდება.“
ირაკლიამ ჰკითხა: „ანუ, ვინც ერთხელ მოვიდა, ავტომატურად წევრი ხდება?“
„არა. წევრობა და მომხმარებლის ინფორმაციის გამოყენება უნდა იყოს გამჭვირვალე. მომხმარებელთა კლუბი არის დამოუკიდებელი მოდული რესტორნის მართვისგან და მისი გამოყენებისთვის უნდა მოხდეს აქტივაცია და საკუთარი პარამეტრების დაყენება.“
ირაკლიმ თქვა: „მაშინ, ყველა ერთნაირი ფასდაკლების ნაცვლად, შეიძლება კონკრეტული წესების მიხედვით დავაწესო ქულები და ჯილდოები?“
„დიახ, იმ შესაძლებლობების და გეგმის მიხედვით, რომელსაც აირჩევთ. მხოლოდ მიზანი არ უნდა იყოს ის, რომ ყველა ყოველთვის უფრო იაფად ყიდულობს; მიზანი არის უკეთესი ურთიერთობის მართვა.“
ირაკლი თავის ოფისში წერდა: „მუდმივი მომხმარებელი არ ნიშნავს ერთ ფასდაკლებულ კოდს.“
მარიას ჰკითხა: „მაშინ კეტი რა? წინა წლების შესყიდვების ინფორმაცია ხომ არ გვაქვს.“
მარიმ თქვა: „არ უნდა შევქმნათ ან ვაჩვენოთ რაიმე ისტორია, რაც არ არის რეგისტრირებული. შეგიძლიათ მას პატივისცემით ესაუბროთ, მოისმინოთ მისი წარსული და თუ ის მოისურვებს, ამიერიდან მისი წევრი გახადოთ.“
ირაკლიმ ამოიოხრა. „კარგი იქნებოდა, რომ თავიდანვე ეს გაგვეკეთებინა.“
„მნიშვნელოვანია, რომ ამიერიდან სწორად გააკეთოთ.“

კეტი დაბრუნდა

სამშაბათ საღამოს, როდესაც სინათლე „ორი აივნის“ მინის ზედაპირზე უფრო რბილი გახდა, კეტი კვლავ შევიდა მეორე ფილიალში. ამჯერად მარტო იყო და აპირებდა, რომ სახლში დაბრუნებამდე მცირე საჭმელი მიეღო; არც ოჯახური ზეიმისთვის იყო მოსული და არც ფასდაკლების ძიებაში იყო.
ერთ-ერთ მაგიდასთან, რომელიც კასპის მახლობლად იყო, დასხდა. მაგიდაზე პატარა ბარათი QR კოდით იყო მოთავსებული. კეტიმ ის ტელეფონით სკანირება მოახდინა და მენიუ იხილა, სადაც კერძების სახელებთან ერთად მათი სურათები და აღწერებიც იყო წარმოდგენილი. ლეკა, რომელიც იმ საღამოს იმ ნაწილში იყო პასუხისმგებელი, ახლოს მივიდა, რათა შესაძლო კითხვებზე პასუხი გაეცა. კეტიმ თავისი კერძი აირჩია და შეკვეთა ტელეფონით დააფიქსირა. ლეკამ, როდესაც შეკვეთა პროცესში გადავიდა, მისი სტატუსი დარბაზის პასუხისმგებელთან შეამოწმა.
კეტი საჭმლის შემდეგ ახალი რეზერვაციის შესახებ კითხვით კასპისკენ წავიდა. ირაკლიმ ის დაინახა და თავად მივიდა.
„ქალბატონო კეტი, კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება.“
კეტი ღიმილით მოიხედა. "მივიჩნიე, რომ შესაძლოა არ მიცნობდეთ."
ირაკლიმ თქვა: "მართალი იყავით, რომ ასეთი აზრი გქონდათ. იმ დღის გამო კიდევ ერთხელ ბოდიშით. ჩვენ კარგი ურთიერთობა არ გვქონდა."
კეტი ჰკითხა: "ანუ ახლა ახალი სისტემით ყველაფერი მოგვარდა?"
"არა. ჯერ კიდევ ვსწავლობთ. მაგრამ მაგიდების მოთხოვნისთვის უფრო ნათელი გზა გვაქვს და არ უნდა იყოს ერთი საათი, რომელიც განსაზღვრავს, ვინ უნდა იყოს ნანახი. ორი ფილიალის მომხმარებლების გაცნობაზე კლუბის გაწვდასაც ვიწყებთ."
კეტი თქვა: "კარგი იდეაა. მაგრამ მხოლოდ ერთი რამ..."
"თქვენი ბრძანება."
"თუ პროგრამა მიცნობს, კარგი იქნება. მაგრამ რესტორნის ადამიანები უნდა მიცნობდნენ."
ირაკლი ღიმილით მოიხედა. "ეს დღეს თანამშრომელთა შეხვედრაზე ვეტყვი."
კეტი თქვა: «და ერთი კითხვა. დედაჩემის დაბადების დღისთვის ისევ შეგვიძლია რეზერვაცია გავაკეთოთ?»
ირაკლი გაოცებით თქვა: «მაგრამ მისი დაბადების დღე უკვე გავიდა.»
«დიახ. იმ დღეს სიხალხმრავლეს გამო ვერ შევძელით ისე ვიზეიმოთ, როგორც გვინდოდა. ამჯერად მხოლოდ ჩვენ ხუთნი უნდა ვიყოთ. უსწრაფესად.»
ირაკლი რამდენიმე წამი უყურებდა მას, შემდეგ თქვა: «მოხარული ვიქნებით, რომ თქვენთვის შესაბამისი მაგიდა მოვამზადოთ. მაგრამ პირველ რიგში, მოდით დრო და პირობები ზუსტად შევათანხმოთ; ამჯერად ვერ ვპირდები, რომ ამას შევძლებთ.»
კეტი პირველად მშვიდად გაიცინა.

ვინ იყო დაკარგული?

იმ ღამეს ირაკლი პატარა ოფისის მაგიდასთან დაჯდა. ყოველდღიური გაყიდვების სტატისტიკა მონიტორზე იყო; იგივე ციფრები, რომლებსაც წლების განმავლობაში ყოველ ღამეს უყურებდა.
მის გვერდით იყო მოთხოვნების სია და თანამშრომლების სწავლების შენიშვნები. მომხმარებელთა კლუბის განყოფილება ახლახან დაიწყო მუშაობა და ჯერ კიდევ ადრე იყო მომხმარებლების დაბრუნების შედეგების მიღება.
მან თავისი ძველი ქაღალდის რვეული გახსნა. გვერდზე სწრაფად დაწერილი ჰქონდა: "მომხმარებლები შემცირდა. ფასები უნდა დავწიოთ?"
ხანგრძლივად უყურებდა ამ წინადადებას.
შემდეგ მის ქვეშ დაწერა: "პირველ რიგში უნდა გავიგოთ, ვინ და რატომ არ ბრუნდება."
მის ტელეფონს ზარი მოესმა. გიორგი იყო.
"გამარჯობა, ბატონ ირაკლი. მინდოდა გამეგო, როგორ იყო დღეს ღამის ცვლა."
ირაკლიმ თქვა: "მეტი უკეთესი იყო. ჯერ კიდევ გვაქვს პრობლემები; ზოგიერთი არასწორად რეგისტრირებს სამუშაოს მდგომარეობას. მაგრამ მინიმუმ ვიცი, სად უნდა დავისვათ კითხვები."
გიორგიმ თქვა: "ეს უკვე კარგი დასაწყისია."
ირაკლი გაჩერდა. "იცი, ვფიქრობდი, რომ ჩემი მომხმარებლები დაკარგულები არიან."
„ახლა რას ფიქრობ?“
„მგონია, რომ ზოგჯერ ჩვენ ვიყავით, ვინც ისინი ვერ ვნახეთ.“
გიორგი არაფერს ამბობდა. საჭირო არ იყო.

ხუთშაბათი, საათი 18:03 - ოფისის კარი

ნიკა წასასვლელად ემზადებოდა. მორტეზის მაგიდასთან გავიდა; იგივე ბოლო მაგიდა პატარა დაფებით და ჩართული მონიტორით.
თქვა: „მომღიმარი იყავი. დღეს ვისწავლე, რომ ზარი, რომელიც არ ისმის, შეიძლება რესტორანიდან მომხმარებელი მოიტანოს.“
მორტეზამ თქვა: „და ზარი, რომელიც ისმის, არ ნიშნავს, რომ ვინმე პასუხისმგებელია პასუხზე.“
ნიკამ გაიღიმა. „შენ ყოველთვის ბოლო წინადადებას ამბობ?“
„არა. ზოგჯერ გიორგი უნდა იყოს რიგში.“
ნიკამ გაიცინა და წავიდა. გასვლის ზღურბლზე დაბრუნდა. „მართლა, ვფიქრობ, რომ ერთ დღესაც უნდა წამოიყვანდე იმ მონიტორის უკან და რესტორანში მოხვდე!“
მორტეზამ მოკლე ღიმილი გაუწოდა. „ამჟამად კარგად ანგარიშს გაწვდით.“
ნიკამ თავისთვის თქვა, რომ ეს ძველი კოლეგა, მიუხედავად იმისა, რომ ცოტა ლაპარაკობს, ისე პასუხობდა, რომ შემდეგი კითხვა უფრო მეტად აჩენდა.
კიბეზე ჩავიდა. ოფისი უკან მშვიდად გახდა; მაგრამ იმ შენობის გარეთ, ადამიანები კვლავ საჭმელს იწერდნენ, ლიფტს იყენებდნენ, სკოლაში მიდიოდნენ და ზოგჯერ ელოდებოდნენ, რომ ვინმე მართლაც მოისმენდა მათ.

ფაზის მეოთხე დასასრული

რა ვისწავლეთ ამ ფაზაში

1. მომხმარებლის ისტორია, მისამართი, მოწყობილობები, ვიზიტები და ზარები შეიძლება CRM-ში რეგისტრირდეს უფლებების დაცვით, რათა თანამშრომლების ცვლილების დროს არ დაკარგოს.
2. NetCity-ის წვდომის კონტროლის და დომაფონის მოწყობილობები საქართველოში არის შექმნილი და განვითარებული. ნაწილების, როგორიცაა ჩარჩო, კლავიატურა და ეკრანი, შეცვლა ტექნიკური შესაძლებლობის შემთხვევაში, შეიძლება უფრო შესაფერისი იყოს, ვიდრე მთელი პროდუქტის შეცვლა.
3. ტრადიციული პეიჯერის ან ზარის მოწყობილობები შეიძლება ბატარეის ამოწურვის, დაზიანების, არასაკმარისი დიაპაზონის ან მოთხოვნების გაურკვეველი გაყოფის გამო გამოიწვიონ დაგვიანება და უთანხმოება თანამშრომლებს შორის. ეს მოწყობილობები დამოუკიდებლად არ აწვდიან საკვების შეკვეთას და სრულ მართვის ანგარიშს.
4. Rigi24 რესტორნის მოდული გამოიყენება QR ციფრული მენიუსთვის, კერძების ფოტოების და სპეციფიკაციების სანახავად, მაგიდიდან შეკვეთის რეგისტრაციისთვის და მიმტანის ან ანგარიშის მოთხოვნისთვის და მოთხოვნების მონიტორინგისთვის განსაზღვრულ სამუშაო პროცესში. შეტყობინების მიღების მეთოდი უნდა იყოს შესაბამისი ტელეფონის და ეკრანის მდგომარეობის მიხედვით; ფონური შეტყობინებები ყველა მოწყობილობაზე გარანტირებული არ არის.
5. მომხმარებელთა კლუბი ცალკე მოდულია; მისი წევრობის, ქულებისა და ჯილდოების წესები ბიზნესის გადაწყვეტილებას და მომხმარებლის თანხმობას საჭიროებს. ფაქტორსაზი ასევე დამოუკიდებელი მოდულია და რესტორნის მოდულის ავტომატური შესაძლებლობების ნაწილად არ ითვლება.
6. პროგრამული ანგარიშის ანგარიში არ ცვლის თანამშრომლების სწავლებას, თავაზიან ქცევას და შემთხვევების სამართლიან განხილვას.