Կորած հաճախորդը

Հինգշաբթի, ժամը 10:24 - համար, որը այս անգամ անծանոթ չէր

Մարի դեռ չկարողացավ ավարտել իր թեյը, երբ գրասենյակի հեռախոսը զանգեց: Նրա մոնիտորին փոքր պատուհան բացվեց: Զանգահարողի անունը, շենքի հասցեն և մի կարճ նշում միասին երևում էին. «Գելա Մաչավարյանի - վերանորոգման խնդրանք վերելակի վերահսկիչի և դոմոֆոնի; հետևել տեղադրումից հետո»:
Նիկան, որը սեղանի մոտ էր կանգնած, մեղմ ասաց. «Սպասի՛ր: Դու դեռ հեռախոսը չես վերցրել: Ինչպե՞ս գիտես, ով է»:
Մարին մատով ցույց տվեց էկրանը: «Հաճախորդի ֆայլից»:
«Դա նշանակում է, որ ծրագիրը նախքան բարևելը, կողմի անունը հասկանում է»:
«Հեռախոսահամարը համեմատում է նախապես գրանցված տեղեկությունների հետ: Չի նախատեսվում, որ որևէ մեկի մտքերը կարդա»:
Նիկան մի փոքր թեքվեց: Գելայի անունից ներքև, իր և Գիորգիի այցի ամսաթիվը, սարքերի տեսակները, թույլատրելի լուսանկարները սարքավորումներից, նախորդ զանգերի ամփոփումը և խնդրանքի վիճակը երևում էին: Ահռելի զարմացած ասաց. «Ուրեմն, եթե ես չլինեմ, մյուսները նույնպես կիմանան, թե ինչ էր այն փայտե տուփի պատմությունը»:
«Ձեր ճիշտն է: Միայն ուշադրություն դարձրեք, որ յուրաքանչյուր ոք չպետք է ունենա այս բոլոր տեղեկություններին հասանելիություն: Ֆայլերը տեսնում են միայն թույլատրված անձինք»:
Մարի պատասխանեց զանգին։ «Բարև, պարոն Գելա, ձեր օրը բարև»։
Այն կողմում տղամարդու ծիծաղը բարձրացավ։ «Տիկին Մարի! Այս անգամ այլևս պետք չէ ասել, թե որ շենքից եմ զանգում»։
Մարի ասաց։ «Կարծում եմ, այլևս պետք չէ։ Բայց ասեք, ինչ արդյունք ունեցաք»։

Տասը տարի, երկու անուն և մեկ արդյունք

Պարոն Գելան կարծես երկար ժամանակ էր սպասում այս խոսակցությանը։ Ասաց։ «Երբ թիմը տեխնիկական աշխատանքը ավարտեց, ամեն օր բնակիչներից մեկը նոր հարց ունի։ Ես էլ առաջին անգամ պատասխանը գտնում եմ ծրագրում»։
Մի քանի օր առաջ, շենքի նիստում առաջարկը հաստատելուց հետո, փորձնական վերահսկիչը փոխարինվել էր ավելի համապատասխան մոդելով։ Նոր շրջանակն ու առողջ էկրանն տեղադրված էին հարկերի կոճակների պանելին։ Բնակիչների քարտերը սահմանված էին ինքնուրույն նույնականացումով և մուտքի մակարդակով։ Այժմ այլևս պետք չէր բոլորին մեկ փորձնական մայր քարտի վրա կրկնօրինակել։
ԳՍՄ դռնապանը նույնպես վերանորոգվել էր։ Նոր տեսքը և սարքավորումները համահունչ էին շենքի հիմնական պահանջին՝ բնակչի հետ կապ հաստատել և դուռը բացել։ Օգտագործման եղանակը շենքի ղեկավարին և մի քանի բնակիչների ուսուցանվել էր։
Գելան ոգևորված շարունակեց։ «Այժմ, եթե վարձակալը շենքից դուրս գա, կարող եմ նույն չիպի մուտքը անջատել։ Նոր մարդու համար, չիպը առանձին գրանցում եմ։ Չպետք է կես շենքը մայր քարտի հետևից ուղարկեմ»։
Նիկան, որը լսում էր զանգի բարձրախոսը Մարիի թույլտվությամբ, ծիծաղեց: Նա ասաց. «Վերջապես տիկին Նատլան էլ հանգստացավ»:
Գելան, կարծես լսել էր, ասաց. «Տիկին Նատլան երեկ եկավ և ասաց, որ սա առաջին անգամն է, երբ շենքի տնօրենը կարող է ճշգրտորեն ասել, թե ով ինչ քարտ ունի»:
Այնուհետև նրա տոնը ավելի լուրջ դարձավ: «Ֆինանսական բաժինը մեզ համար նույնպես հետաքրքիր էր: Մենք գրանցում ենք բնակարանների վճարումները, տեսնում ենք վճարումների վիճակը, յուրաքանչյուր բնակարանի համար կազմում ենք շենքի վճարման հաշիվ և ըստ կարգավորումների բնակիչներին ուղարկում ենք SMS հիշեցումներ: Իհարկե, մենք դեռ սովորում ենք»:
Մարին ասաց. «Լավ է, որ գրանցման և հետևման գործընթացը սկսել եք: Միայն հիշեք, որ թվերը, մուտքերը և SMS կարգավորումները ինքներդ ճիշտ պահեք»:
Գելան ասաց. «Մի հարց ունեմ: Եթե հինգ տարի հետո այս ցուցադրիչը փչանա, նորից պետք է ամեն ինչ փոխենք?»
Մարին պատասխանեց. «Ոչ պարտադիր: Այս սարքավորումները նախագծված և մշակված են մեր խմբի կողմից Վրաստանում; դրանք պատրաստի ներմուծված սարքեր չեն, որոնց վրա պարզապես ընկերության պիտակը դրված է: Էլեկտրական շղթայի նախագծման, ծրագրակազմի, հավաքման և սպասարկման աշխատանքները կատարվում են այստեղ: Եթե, օրինակ, շրջանակը, կիփադը կամ ցուցադրիչը վնասվի և համատեղելի մասերը լինեն, սովորաբար նույն մասը կարելի է վերանորոգել կամ փոխել: Մասի և ծառայության արժեքը նույնպես առանձին և հստակ հայտարարվում է»:
Գելան ասաց. «Այսինքն, մեկ վնասված էկրան ունենալու համար պետք չէ անծանոթ գործարաններից հատուկ մասեր պատվիրել»:
«Շատ տարածված վերանորոգումների դեպքում, ոչ: Իհարկե, դա կախված է մոդելից և տեխնիկական պայմաններից; ոչ ոք չպետք է առանց սարքը տեսնելու վերջնական խոստում տա»:
Արարատը ծիծաղեց։ «Ինչ հետաքրքիր։ Մենք տասը տարի սարքավորում ունեինք։ Հիմա միայն հասկացանք, որ արտադրողը հենց Թբիլիսին է»։
Նիկան հանգիստ ասաց։ «Ընկերության անունն էլ այս տասը տարիների ընթացքում փոխվել էր»։
Գելան ծիծաղեց։ «Այո՛։ Ես սկզբում տվյալների փոխանցման հետևից էի գնում։ Վերջում նույն հին հեռախոսահամարը օգնեց ինձ գտնել ՆեթՍիթին։ Այս անգամ հեռախոսահամարը և գործը ճիշտ կպահեմ»։
Երբ զանգը ավարտվեց, Մարի խնդրանքի վիճակը փոխեց «կատարած՝ հաճախորդի գոհունակություն հայտնելու» և ուսուցման ու աջակցման նշումը ավելացրեց գործին։
Նիկան ասաց։ «Ուրեմն այս անգամ Գելայի գործը իսկապես փակվեց»։
Մարին ժպտաց։ «Գործի խնդիրը փակվեց։ Հաճախորդի հետ կապը՝ ոչ։ Եթե մի օր նորից հարց ունենա, նրա պատմությունը այստեղ է»։
Նիկան մի պահ նայեց էջին։ Տասը տարի առաջ սարքավորումները անկախ աշխատում էին։ Այս անգամ պետք է, որ շենքի և ընկերության միջև կապը շարունակվի մեկ մարդու հիշողությունից անկախ։

«Խանութից» մինչև «երկու պատշգամբ»

Գիորգի հենց այս պահին հասավ։ Նա ձեռքում ուներ նոթատետր և իր հեռախոսում Թբիլիսիի քարտեզը բաց էր։
«Նիկա, այսօր պատրաստ ես՞»
Նիկան ասաց. «Խնդրում եմ, մի ասա, որ մեկ այլ վերելակ է!»
«Ոչ։ Այս անգամ ռեստորանն է։»
«Չէ՞ որ երեկ չասացիր, որ մի խանութ դիմում է ներկայացրել?»
«Առաջին ձևաթղթում գրել էին պատրաստի սնունդ վաճառելու մասին։ Բայց երբ զանգահարեցի, պարզվեց, որ երկու մասնաճյուղ ռեստորան ունեն և որոշ սնունդ էլ առաքմամբ են վաճառում։»
Մարի ասաց. «Ինչ էր նրա անունը?»
«Երկու Բալկոն։ Տիրոջը Իռակլի Կախաբրիձե է։»
Նիկան հարցրեց: «Ինչի համար զանգահարեց?»
Գիորգին ասաց: «Նա ասում է, որ իր հաճախորդները նվազել են։ Բայց խոսակցության ընթացքում հասկացա, որ մեկ այլ խնդիր էլ կա՝ խիտ մասնաճյուղում, մատուցողները վիճում են, թե ով ավելի շատ է աշխատել։
Նիկան ժպտաց։ «Հաճախորդների հաշվառումից, դպրոցից և վերելակից հետո, հասանք մատուցողների վեճին։ Թվում է, թե այս քաղաքը առանց հակասության չի շրջում!»
Գիորգին փակեց գրքույկը։ «Այդ պատճառով մենք գնում ենք լսելու, ոչ թե պարզապես մտնում ենք և լուծում ենք հարցերը։»
Նիկան անցավ Մորտեզի սեղանի կողքով։ Մի քանի վայրկյան կանգնեց և ասաց: «Մորտեզի, այսօր գնում ենք ռեստորան։ Դուք ինչ առաջարկ ունեք ճաշի համար?»
Մորտեզին բարձրացրեց գլուխը մոնիտորից։ «Այնտեղ, որտեղ սնունդը ուշ չի հասնում։»
Նիկան ծիծաղեց։ «Այս մեկը պետք է ինքներս ստուգենք!»

Երկրորդ մասնաճյուղ - թարմ հացի հոտ և բողոքի ձայն

Ռեստորան «Երկու Բալկոն» հաճելի մթնոլորտ ուներ։ Երկու հարկ, փայտե սեղաններ և պատուհաններ, որոնցից կեսօրի լույսը ընկնում էր լուսավոր սեղանաթաղանթների վրա։ Պատին տեսանելի էին հին Թբիլիսիի լուսանկարներ, իսկ խոհանոցը սրահի վերջում յուրաքանչյուր մի քանի րոպեն մեկ սպասարկող սպասքի ձայնը ուղարկում էր սրահ։
Բայց ինչ-որ բան այդ հանգիստ պատկերին չէր համապատասխանում։
Հաշվիչի մոտ, ձիթապտղի գույնի զգեստով և մուգ կաշվե պայուսակով մի կին կանգնած էր։ Նրա անունը Կետի էր։ Նրա ծնողները և ընտանիքի երկու այլ անդամներ դեռ սեղանի շուրջ նստած էին։
Կետին մուգ կոստյումով տղամարդուն ասաց. «Ես մի քանի տարի է, որ ձեր առաջին մասնաճյուղի հաճախորդն եմ։ Մայրս ծննդյան օրը այս տեղը ընտրեցի, որովհետև կարծում էի, որ երկու մասնաճյուղերն էլ նույն կերպ են վերաբերվում հաճախորդներին։»
Մուգ կոստյումով տղամարդը, ով Իռակլի, ռեստորանի սեփականատերն էր, ասաց. «Տիկին Կետի, դուք լիովին իրավացի եք, որ անհանգստացած եք։ Միայն երկրորդ մասնաճյուղի աշխատակիցները ձեր պատմությունը չունեն։»
Կետին ասաց. «Պատճառը միայն պատմությունը չէ։ Մենք տասը րոպե սպասեցինք սպասարկողին։ Երկու անգամ սեղմեցինք կոճակը։»
Նիկան անզգուշորեն նայեց Գիորգիին։ Թվում էր, թե նրանք մտել են մի տեսարան, որը լավ կլիներ մի քանի րոպե ուշ սկսվեր։
Իռակլին նրանց տեսավ և նշան արեց սպասել։ Կետիին ասաց. «Թույլ տվեք հենց հիմա ձեր խնդրանքը լուծեմ։ Ավելին, այն վերաբերմունքի համար, որը տեղի ունեցավ, ներողություն եմ խնդրում։
Կետին ավելի հանգիստ դարձավ, բայց դեռ դժգոհ էր: «Ես զեղչ չեմ փնտրում: Պարզապես ուզում էի, որ իմ ընտանիքը լավ օր ունենա»:
Իրակլին հրամայեց, որ մեկ մարդ գնա սեղանին սպասարկելու: Հետո Գիորգին և Նիկան տարավ սրահի անկյունը:
«Այսպիսի դեպքեր են, որ արդեն չգիտեմ ինչ անել: Ես երկու մասնաճյուղ ունեմ և ամեն օր ինչ-որ բան կորում է»:

Անջատված ժամացույցը ձեռքում

Սրահի անկյունում, երիտասարդ սպասավոր Լեկան ժամացույցը ձեռքից հանել էր և եղունգով ճնշում էր նրա մարտկոցի դռանը:
Իրակլին ասաց. «Լեկան, սեղան յոթը երկու անգամ խնդրել է: Ինչու չգնացիր?»
Լեկան ցույց տվեց ժամացույցը: «Ես ընդհանրապես ոչինչ չեմ ստացել: Տեսեք, անջատվել է»:
Նիկան հարցրեց. «Սա այն ժամացո՞ւյցն է, որը թրթռում է, երբ հաճախորդը սեղանի կոճակն է սեղմում»։
Լեկան գլուխը շարժեց։ «Այո։ Իհարկե, եթե մարտկոց ունենա։»
Իրակլին հառաչեց։ «Այս շաբաթ երկրորդ անգամ է։ Մեկ ուրիշը էլ մի քանի օր առաջ կոտրվեց։ Նույնիսկ սրահի այն կողմ երբեմն ընդհանրապես ազդանշան չի հասնում։»
Գիորգին նայեց սրահին։ Վերջնական սեղանները կարճ պատի հետևում էին և հեռավորությունը ծառայությունների հատվածից մեծ էր։
Նիկան ասաց։ «Ուրեմն խնդիրը միայն մարտկոցը չէ։ Հնարավոր է, հաճախորդը կոճակը սեղմի, և ոչ ոք չի նկատի։»
Լեկան ասաց։ «Ավելի վատն այն է, որ որոշ ժամացույցներ միաժամանակ զանգում են, բայց վերջում պարզ չէ, թե ով պետք է գնա։ Կամ բոլորս կարծում ենք, որ մյուսը գնում է, կամ երկուսը միասին գնում ենք։»
Մյուս մատուցողը՝ Սանդրոն, որը պարզապես առաջին գլխի ռեստորանի աշխատակցի անվանակիցն էր, անցավ նրանց կողքով և ասաց. «Հերթափոխի վերջում պարոն Իրակլին ասում է՝ ինչո՞ւ եմ ես քեզնից քիչ սեղան ստացել։ Որտեղի՞ց իմանանք»։
Իրակլին կծկեց։ «Ես պարզապես ուզում եմ, որ աշխատանքը արդար բաժանվի։»
Լեկան պատասխանեց։ «Մենք էլ հենց դա ենք ուզում։ Բայց դուք ճշգրիտ հաշվետվություն չունեք։ Միայն ով ավելի շատ աչքի առաջ է, ավելի շատ աշխատած է թվում։
Նիկան մեղմ ասաց Գիորգիին. «Մի տեսակ նման է Սանդրոյի և չորս րոպեի պատմությանը: Մինչև հաշվետվությունը ճիշտ չլինի, դատողությունը նույնպես ճիշտ չէ»:
Գիորգին գլուխը շարժեց: «Միայն այս անգամ հարցը, հայտի գրանցումն ու ժամանակի վերաբերմունքն է»:

Կոճակը, որը միայն ձայն էր տալիս

Կետին կրկին մոտեցավ սեղանին: Այս անգամ ավելի հանգիստ էր: Հարցրեց. «Ներեցեք, մենք կարող ենք սնունդ պատվիրել? Թե՞ պետք է կրկին այդ կոճակը սեղմենք?»
Նիկան սեղանի վրա գտնվող շրջանաձև սարքին նայեց: Այն ուներ մի պլաստիկ կոճակ զանգի նշանով:
Իրակլին ասաց. «Ներեցեք, հենց հիմա իմ գործընկերը գալիս է»:
Երբ Կետին վերադարձավ, Նիկան հարցրեց. «Այս սարքը ճշգրտորեն ինչ է ուղարկում?»
Լեկան ասաց. «Միայն այն, որ մի սեղան սպասարկող է ուզում: Ոչ պարզ է, որ պատվիրելու համար է կանչել, ոչ ջրի, ոչ հաշվի համար»:
«Ուրեմն հաճախորդը չի կարող հենց այս սարքի միջոցով ընտրել իր ուզած ուտելիքը»
«Ոչ։ Նույնիսկ եթե մենյուն ձեռքին է, նա պետք է սպասի մեզ և պատվերը բանավոր ասի»։
Գիորգին գրեց պատուհանի կողքին գտնվող թղթի վրա. «Գարսոնի խնդրանք ≠ ուտելիքի պատվեր»։
Նիկան հարցրեց. «Ինչու՞ այդքան լուրջ ես գրում»։
«Քանի որ եթե խնդիրը սխալ սահմանենք, լուծումը նույնպես սխալ կլինի։ Իրաքլին պարզապես չի ուզում փչացած ժամացույցները փոխի; նա ուզում է, որ պատվերի և պատասխանների ամբողջ ճանապարհը պարզ լինի»։
Իրաքլին ասաց. «և երեկոյան հասկանալ, թե ով քանի խնդրանք է ստացել, որոնք սեղանները սպասում են և ինչու»։
Մի քանի րոպե անց վերջապես ուտելիքը պատվիրել էր սեղան 7, բայց այդ ուշացումը բավական էր, որպեսզի Կետի մոր ծնունդը դժգոհությամբ սկսվի։

Երկու մասնաճյուղ, երկու հիշողություն

Իրակլին նրանց տարավ սրահի հետևի փոքր սենյակ: Սեղանին երկու լապտոփ և մի քանի պապկա կար:
«Այս ֆայլը առաջին մասնաճյուղի հաճախորդների համար է: Այն մյուսը երկրորդ մասնաճյուղի համար է»:
Նիկան հարցրեց. «Իսկ ինչ է լինում հաճախորդի հետ, երբ նա այս մասնաճյուղից մյուսը անցնում է?»
Իրակլին ասաց. «Նույնը, ինչ տեղի ունեցավ Քեթիի հետ: Առաջին մասնաճյուղը ճանաչում է նրան, երկրորդը՝ ոչ»:
Գիորգին հարցրեց. «Դուք ունեք հավատարմության քարտ, միավորներ կամ հաճախորդների ակումբ?»
«Ոչ, ճիշտ ձևով: Մի ժամանակ մի քանի հատուկ զեղչեր տվեցինք, յուրաքանչյուր մասնաճյուղն էլ իր սեփական ցուցակը ուներ: Այժմ չեմ գիտակցում, թե ով իսկապես հաճախ է գալիս և ով միայն երբ զեղչ կա»:
Նիկան ասաց. «Դա նշանակում է, որ դուք նույնիսկ չգիտեք, թե Քեթին քանի անգամ է եկել, չնայած որ ինքն ասում է, որ նա հին հաճախորդ է»:
«Առաջին մասնաճյուղում, հնարավոր է, որ գարսոններից մեկը հիշի նրան: Բայց եթե այդ գարսոնը գնա, կարծես Քեթին էլ ռեստորանի հիշողությունից ջնջվի»:
Գիորգին հարցրեց. «Հավատում ես, որ բոլոր հաճախորդները կվերադառնան ավելի ցածր գնի պատճառով?»
Իրակլին ասաց. «Չգիտեմ։ Մինչ այժմ միայն օրական հաշիվների քանակին եմ նայել։»
Նիկան ասաց. «Հնարավոր է, որ դու հաճախորդներ չունես, բայց հնարավոր է, որ հաճախորդներին չգիտես։»
Իրակլին նայեց նրան։ Հետո կարճ ժպտաց։ «Եթե այդպես է, վատ նորություն է։ Որովհետև մենք ինքներս չենք հասկանում, թե ում ենք կորցնում։»
Նիկայի մտքում Գելայի անունը կրկին կենդանացավ։ Մի շենք, որտեղ սարքը տասը տարի աշխատել էր և կապ, որը տասը տարի մոռացված էր։ Այստեղ հաճախորդները գալիս էին ռեստորան, բայց նրանց պատմությունը երկու մասնաճյուղերի միջև կորում էր։

Մի սխալ, որը կոչվում է «ամեն ինչ մեկ տեղ»

Նիկան առաջին անգամ ինքն առաջարկեց։ «Ուրեմն մի ծրագրային ապահովում կդնենք, որը և ժամերը ճիշտ կդնի, և պատվերները կվերցնի, և բոլոր հաճախորդներին կճանաչի, և հաշվապահությունը կանի։ Ամեն ինչ!»
Գիորգին ծիծաղեց։ «Դու այս մեկ նախադասությամբ, չորս տարբեր նախագծեր վաճառեցիր հաճախորդին!»
Իրակլին նույնպես ծիծաղեց։ Նիկան մի քիչ կարմրեց։ «Չէ՞ որ չի լինում»։
Գիորգին բացեց գրքույկը։ «Կարող ենք տարբեր կարիքները համապատասխան գործիքներով ծածկել, բայց պետք է սահմանները հստակ լինեն։ Սեղանի համար, QR մենյու, պատվեր և սպասարկողի խնդրանք, մենք ուսումնասիրում ենք ռեստորանի մոդուլը։ Հաճախորդի ճանաչման և միավորների համար, հաճախորդների ակումբը անկախ մոդուլ է։ Ֆակտորսազը նույնպես առանձին արտադրանք է։ Չի կարելի այստեղ ձևացնել, որ ամեն ինչ առանց կարգավորման և առանձին ծախսերով մեկ փաթեթում է»։
Նիկան շշուկով ասաց։ «Ուրեմն մի կախարդական արկղի փոխարեն, մի քանի գործիք ունենք, որոնք յուրաքանչյուրը իր գործն անում է»։
Գիորգին ասաց։ «Ճիշտ է։ Բացի այդ, նախքան գործարկումը պետք է համոզվենք, որ աշխատակիցների աշխատանքային մեթոդները նույնպես հստակ են»։
Իրակլին հարցրեց։ «Այսինքն՝ հաճախորդը սեղանի մոտ կարող է առանց սպասարկողին կանչելու, տեսնել ու պատվիրել սնունդը»։
Գիորգին ասաց։ «Հարմար սցենարում, սեղանի QR կոդով մտնում է թվային մենյու, տեսնում է ուտեստի լուսանկարը և մանրամասները, և գրանցում է պատվերը։ Սպասարկողի խնդրանքը կամ հաշվի խնդրանքը նույնպես առանձին ուղի ունի։ Պատվերի և խնդրանքների վիճակը պետք է հետևվի պանելում։ Բայց թե ինչպես յուրաքանչյուր ծանուցում ճիշտ հասնի աշխատակիցներին, պետք է նախագծենք և փորձարկենք ձեր սարքի և աշխատանքային հերթի համաձայն»։
Իրակլին նայեց նրան։ «Ինչու՞ կանգ առար ծանուցումների վրա»։
«Քանի որ չեմ ուզում մի խնդիրը փոխարինել անհիմն խոստումով։ Որոշ հեռախոսներում, հատկապես երբ բրաուզերը ֆոնային է անցնում կամ էկրանը փակվում է, վեբ տարբերակի ծանուցումը միշտ երաշխավորված չէ։ Պետք է զբաղված հերթի համար հուսալի մեթոդ ունենանք։ Օրինակ, ակտիվ էջ և պատասխանատու, որը վերահսկում է խնդրանքները, որպեսզի ավելի լավ լուծում նույնպես ուսումնասիրվի»։
Նիկան ասաց. «Այսինքն, հնարավոր է, որ ծրագրային ապահովումը լավ լինի, բայց եթե որևէ մեկը էջը չտեսնի, հաճախորդը դեռ սպասում է?»
Գիորգին պատասխանեց. «Այո, տեխնոլոգիան ինքնին մարդկանց պարտականությունները չի կատարում.»

Մի քարտեզ թղթե սրբիչի վրա

Վերադարձի ճանապարհին, Նիկան ռեստորանի թղթե սրբիչի վրա երեք սյունակ գծեց.
Առաջին սյունի վերևում գրել է. «Սեղան»; ներքևում. «տեսնել սնունդ, ընտրել, պատվիրել, օգնություն կամ հաշիվ խնդրել».
Երկրորդ սյունի վերևում գրել է. «Գարսոն»; ներքևում. «տեսնել խնդրանք, ընդունել, զբաղվել, գրանցել վիճակը».
Երրորդ սյունի վերևում գրել է. «Կառավարիչ»; ներքևում. «տեսնել սպասման ժամանակը, խնդրանքների քանակը և յուրաքանչյուր մասնաճյուղի վիճակը».
Գիորգին ասաց. «Լավ է, բայց մեկ սյուն էլ պակասում է.»
«Ինչ?»
«Հաճախորդ։ Ոչ սեղան։ Ինքը մարդն է, ով կրկին վերադառնում է։»
Նիկան գծեց չորրորդ սյունակը և գրեց. «Հաճախորդների ակումբ՝ հաճախորդի համաձայնությամբ»։
Գիորգին ժպտաց։ «Եվ հիմա երկու առանձին մոդուլները մի տեղ միացրու»։
Նիկան անձեռոցիկը հավաքեց։ «Ես սա պահելու եմ։ Հնարավոր է մի օր ընկերության թանգարանում դնենք»։
«Միայն ամսաթիվը գրիր։ Այլապես տասը տարի հետո, ինչպես պարոն Գլայի գործը, կկորցնենք»։
Երկուսն էլ ծիծաղեցին։

Հարցը լուռ տղամարդու մասին

Երբ վերադարձան, Մարի զբաղված էր հաճախորդի պատասխան պատրաստելով: Գիորգին գրանցեց այցի նշումը, իսկ Նիկան կանգնած էր Մրտեզի սեղանի մոտ:
«Մրտեզի, ունեմ տեխնիկական հարց: Եթե հաճախորդը պատվիրի հեռախոսով, ինչպես պետք է համոզվենք, որ մատուցողը հասկացել է?»
Մրտեզին բարձրացրեց գլուխը: «Առաջին հերթին պետք է պարզ լինի, պատվերը որտեղ է գրանցվում, ով է պատասխանատու դրա տեսնելու համար, և եթե ոչ ոք չզբաղվի, ինչ է տեղի ունենում: Միայն ծանուցման ստանալը բավարար չէ.»
Նիկան ասաց: «Այսինքն, նույնիսկ դու չես ասում, որ հեռախոսը միշտ տեղեկացնում է?»
Մրտեզի ժպտաց: «Ինչու պետք է ասեմ մի բան, որը միշտ տեղի չի ունենում?»
Գիորգին գրասենյակի մյուս կողմից ասաց: «Շնորհակալություն: Այս նախադասությունը գրանցիր!»
Նիկան շրջվեց Մարիի կողմը և մեղմ հարցրեց: «Ի դեպ, այս Մրտեզին ինչ է իրականում անում? Ինչքան հարցնում եմ, պատասխան ունի.»
Մարի առանց էկրանից աչքը հանելու ասաց: «Շատ երկար է այստեղ աշխատում: Համակարգերը լավ ճանաչում է.»
«Ինչպես ուղեցույց է, որը կարող է ինքն իրեն հարցեր տալ!»
Մարի ծիծաղեց։
Նիկան շարունակեց. «Մեկ այլ բան էլ ունի; երբ վրացի խոսում է, մի քաղցր արտասանություն ունի, բայց ինձանից ավելի հստակ բացատրում է խնդիրը»։
Մարի ասաց. «Լավ, վրացերեն նրա մայրենի լեզուն չէ»։
«Կարծում էի, որ գուցե դրա համար է, որ քիչ է խոսում»։
«Ոչ, կարծում եմ, որ ավելի շատ դրա համար է, որ երբ խոսելու բան չունի, չի խոսում»։
Նիկան մի պահ մտածեց։ «Օհ, նշանակում է, որ ես ճիշտ հակառակն եմ»։
Մարի չկարողացավ զսպել իր ծիծաղը։
Մրտեզի մոնիտորի հետևից ասաց. «Ի՞նչ է պատահել?»
Նիկան ուղիղ կանգնեց. «Ոչինչ! Մենք քննարկում էինք աշխատանքի միջավայրում լռության կարևորության մասին գիտական քննարկում!»
Մրտեզին ասաց. «Ուրեմն հետազոտության արդյունքը հետո ինձ ասեք.»
Մարի այս անգամ բարձր ծիծաղեց.

Ահա որոշում, որը գովազդով չի սկսվել

Այդ օրը երեկոյան, Գիորգին զանգահարեց Իռակլիին: Նա CRM-ում բացել էր ռեստորանի ֆայլը և այս անգամ ճշգրիտ գիտեր, թե որոնք խնդիրները պետք է առանձին քննարկվեն.
«Իմ առաջարկն է, որ առաջինը պատվերի գրանցման և սեղանի հարցումների մեթոդը փորձարկենք մեկ մասնաճյուղում: Հետո, եթե աշխատակիցների աշխատանքը ճիշտ լինի, երկրորդ մասնաճյուղը նույնպես ծրագրին ավելացնենք: Հաճախորդների ակումբի համար էլ առանձին անդամակցության կանոնները, միավորները և հին հաճախորդների հետ վարվելու ձևը սահմանենք.»
Իռակլին հարցրեց. «Ես ուզում եմ, որ վաղուց ամեն ինչ փոխվի: Չէ՞ որ դա հնարավոր չէ?»
Գիորգին ասաց. «Անհրաժեշտ է շտապել, բայց հնարավոր է, որ վերջում աշխատակիցները շփոթվեն և հաճախորդը ավելի երկար սպասի: Լավ կլինի, եթե փուլ առ փուլ առաջ գնանք.»
Իրակլին մի քանի վայրկյան լռեց: «Լավ է: Նախ երկրորդ մասնաճյուղը; հենց այնտեղ, որտեղ խնդիրները ավելի շատ են.»
Նիկան, ով խոսակցությունը լսում էր, իր գրքում մի նշում արեց: «Հաջող մեկնարկը նման չէ մի կոճակ միացնելուն.»

Առաջին փորձնական գիշեր

Մի շաբաթ անց, երեկոյան ժամը յոթ և կես, «Երկու պատշգամբ» երկրորդ մասնաճյուղը մարդաշատ էր: Ընտրված սեղանների վրա փոքրիկ քարտեր էին QR կոդով, և սրահի պատասխանատուն, ով պահում էր պլանշետը վառ, վերահսկում էր պատվերները.
Կետին այդ գիշեր չէր: Փորձի նպատակը հատուկ հաճախորդին զարմացնելը չէր; նրանք ցանկանում էին նախ համոզվել, թե համակարգը իրական խառնաշփոթի պայմաններում ինչպես է գործում.
Երկու երիտասարդ հյուրեր մենյուն բացեցին իրենց հեռախոսով: Ցուցադրված էին ուտեստների պատկերները և դրանց նկարագրությունները: Մեկը հարցրեց. «Այս ուտեստը կծո՞ւ է?» Մյուսը կարդաց բնութագրերը և ասաց. «Այստեղ գրված է.»
Պատվերը գրանցվեց: Սրահի պատասխանատուն տեսավ այն և տեղեկացրեց համապատասխան մատուցողին: Սեղանի անունի կողքին, սպասարկման վիճակը փոխվեց.
Մյուս սեղանին հաճախորդը ջուր խնդրեց; պատուհանի կողքին գտնվող սեղանին հաշիվը գրանցվեց: Սրահի պատասխանատուն այս հարցումները տեսավ և պատասխանատվությունը սահմանեց:
Բայց առաջին գիշերը առանց սխալների չէր:
Լեկան խառնաշփոթի մեջ մեկ անգամ մոռացավ գրանցել կատարված հարցման վիճակը: Էկրանի վրա, այդ հարցումը դեռ բաց էր մնացել:
Իրակլին սկզբում ուզում էր կծկվել, բայց հիշեց այցի օրվա քննարկումը: Շտապ դատելու փոխարեն հարցրեց. «Դու զբաղվել ես, թե ոչ?»
Լեկան ասաց. «Այո, զբաղվել եմ: Բայց կատարվածի կոճակը չեմ սեղմել»:
Իրակլին ասաց. «Ուրեմն աշխատանքը կատարված է, գրանցումը թերի է: Երկու մասը կարևոր է»:
Երբ սրահը դատարկվեց, նրանք դիտեցին նախնական հաշվետվությունը: Գրանցված տվյալները ցույց էին տալիս, թե որոնք հարցումները ընդունվել են, որոնք մնացել են բաց և արձանագրված պատասխանման ժամանակը որքան է եղել; բայց Իրակլին գիտեր, որ մեկ գիշեր և մի քանի թերի տվյալներ, մարդկանց կատարողականության մասին դատելու համար բավարար չէ:

ակումբ, որը միայն զեղչ չէր

Մի քանի օր անց Մարի խոսեց Իրակլիի հետ երկրորդ փուլին մասին: Այս անգամ թեման սնունդն ու մատուցողը չէր, թեման հենց հաճախորդն էր:
Մարին ասաց. «Երկու մասնաճյուղերի համար պետք է նախ պարզեք, թե ինչպես է անդամը ճանաչվում, իր համաձայնությամբ ինչ տեղեկություններ են գրանցվում և պարգևները ինչ կանոններ ունեն: Եթե յուրաքանչյուր մասնաճյուղ առանձին օրենք դնի, կրկին նույն հակասությունը կվերադառնա»:
Իրակլին հարցրեց. «Դա նշանակում է, որ ով էլ մեկ անգամ եկել է, ինքնաբերաբար անդամանում է?»
«Ոչ: Հաճախորդի անդամությունը և տեղեկությունների օգտագործումը պետք է թափանցիկ լինի: Հաճախորդների ակումբը առանձին մոդուլ է ռեստորանի կառավարման համար, և դրա օգտագործման համար պետք է ակտիվացում և կարգավորումներ կատարվեն»:
Իրակլին ասաց. «Ուրեմն, բոլորի համար նույն զեղչը տալու փոխարեն, կարող եմ օրենքի համաձայն միավորներ և պարգևներ սահմանել?»
«Այո, ըստ հնարավորությունների և ընտրած ծրագրի: Միայն նպատակն այն չպետք է լինի, որ բոլորը միշտ ավելի էժան գնել, նպատակն այն է, որ հարաբերությունները ավելի լավ կառավարվեն»:
Իրակլին իր գրասենյակում գրեց. «Մի մշտական հաճախորդը հավասար չէ մեկ զեղչի կոդի»:
Մարիից հարցրեց. «Ուրեմն Կետի դեպքում ինչպե՞ս: Նրա նախորդ տարիների գնումների տեղեկությունները չունենք»:
Մարի ասաց. «Մենք չպետք է ստեղծենք կամ ձևացնենք, որ գոյություն ունի չգրանցված պատմություն: Դուք կարող եք նրա հետ հարգանքով խոսել, անցյալը նրանից լսել և եթե ցանկանա, այսուհետ անդամ դարձնել նրան»:
Իրակլին հառաչեց. «Կցանկանայի, որ հենց սկզբից այս աշխատանքը կատարեինք»:
«Ամենակարևորը, որ այսուհետ ճիշտ անեք»:

Կետի վերադարձը

Երեքշաբթի երեկոյան, երբ լույսը «Երկու Բալկոն» ապակիների վրա ավելի մեղմ էր դարձել, Կետին կրկին մտավ երկրորդ մասնաճյուղ: Այս անգամ նա միայնակ էր և մտադիր էր նախքան տուն վերադառնալը մի փոքր սնունդ ուտել. ոչ ընտանեկան տոնակատարության համար էր եկել, ոչ էլ զեղչի հետևից էր գնում:
Նա նստեց սեղաններից մեկի մոտ, որը մոտ էր հաշվիչին: Սեղանի վրա փոքրիկ քարտ կար QR կոդով: Կետին այն սկանավորեց իր հեռախոսով և տեսավ մենյու, որտեղ ուտելիքների անունների կողքին ցուցադրվում էին նաև պատկերներն ու բնութագրերը: Լեկան, ով այդ գիշեր այդ հատվածի պատասխանատուն էր, մոտեցավ, որպեսզի պատասխաներ հնարավոր հարցերին: Կետին ընտրեց իր ուտելիքը և պատվերը գրանցեց հեռախոսով: Լեկան, երբ պատվերը մշակման փուլում էր, ստուգեց դրա կարգավիճակը սրահի պատասխանատուի հետ:
Կետին սնունդը սպառելուց հետո գնաց հաշվիչ, որպեսզի նոր ռեզերվի մասին հարցնի: Իրակլին նրան տեսավ և ինքն առաջ եկավ:
«Տիկին Կետին, բարև ձեզ»:
Կետին մեղմ ժպիտ տվեց: «Կարծում էի, որ գուցե ինձ չճանաչեք»:
Իրակլին ասաց: «Դուք իրավունք ունեիք այդպես մտածելու: Ներողություն եմ խնդրում այդ օրվա համար: Մենք լավ վերաբերմունք չունեցանք»:
Կետին հարցրեց: «Այսինքն հիմա նոր համակարգով ամեն ինչ լուծված է?»
«Ոչ: Մենք դեռ սովորում ենք: Բայց սեղանների պահանջի համար ավելի հստակ ուղի ունենք, և մեկ ժամի ընթացքում ոչ ոք չի որոշելու, թե ով պետք է տեսանելի լինի: Մենք նաև սկսում ենք ակումբը, որպեսզի ճանաչենք երկու մասնաճյուղերի հաճախորդներին»:
Կետին ասաց: «Լավ գաղափար է: Բայց միայն մեկ բան...»
«Խնդրեմ»:
«Եթե ծրագրային ապահովումը ինձ ճանաչի, լավ է: Բայց ռեստորանի մարդիկ նույնպես պետք է ինձ ճանաչեն»:
Իրակլին ժպտաց: «Այս մասին այսօր աշխատակիցների հանդիպման ժամանակ կասեմ»:
Կետին ասաց. «Եվ մեկ հարց: մայրիկիս ծննդյան օրվա համար կարող ենք նորից ամրագրել?»
Իրակլին զարմացած ասաց. «Բայց նրա ծնունդը արդեն անցել է»։
«Այո։ Այդ օրը խառնաշփոթի պատճառով չկարողացանք այնպիսի տոնակատարություն անել, ինչպիսին ուզում էինք։ Այս անգամ ուզում եմ, որ միայն մենք հինգ հոգի լինենք։ առանց շտապելու»։
Իրակլին մի քանի վայրկյան նայեց նրան, հետո ասաց. «Ուրախ կլինենք ձեզ համար համապատասխան սեղան պատրաստել։ Բայց նախ թույլ տվեք, որ ժամանակի և պայմանների մասին ճշգրտորեն համաձայնենք; այս անգամ խոստում չեմ տալիս, որ չենք կարողանա իրականացնել»։
Կետին առաջին անգամ հանգիստ ծիծաղեց։

Ով էր կորել։

Այդ գիշեր Իրակլին նստեց իր փոքրիկ գրասենյակի սեղանի մոտ։ Օրվա վաճառքի վիճակագրությունը մոնիտորին էր, այն նույն թվերը, որոնք տարիներ շարունակ ամեն գիշեր նայում էր։
Դրա կողքին, կար դիմումների ցանկը, որոնք մշակվել էին, և աշխատակիցների ուսուցման նշումները։ Հաճախորդների ակումբի բաժինը նոր էր սկսվել, և դեռ վաղ էր արդյունք ստանալու համար հաճախորդների վերադարձի մասին։
Նա բացեց իր հին թղթապանակը։ Էջի վրա շտապ գրած էր. «Հաճախորդները պակասել են։ Գինը իջեցնենք՞»
Մի որոշ ժամանակ նայեց այդ նախադասությանը։
Այնուհետև դրա տակ գրեց. «Առաջին հերթին հասկանանք, թե ով և ինչու չի վերադառնում։»
Հեռախոսը զանգեց։ Գիորգին էր։
«Բարև, պարոն Իրակլի։ Ցանկանում էի տեսնել, թե այս երեկո հերթափոխի վիճակը ինչպես էր։»
Իրակլին ասաց. «Լավ կլիներ։ Մենք դեռ խնդիրներ ունենք։ Ոմանք աշխատանքի վիճակը ճիշտ չեն գրանցում։ Բայց գոնե կարող եմ հասկանալ, թե որտեղ պետք է հարցեր տամ։»
Գիորգին ասաց. «Սա արդեն լավ սկիզբ է։»
Իրակլին դադարեց։ «Դու գիտես, ես կարծում էի, որ իմ հաճախորդները կորել են։»
«Հիմա ինչ ես մտածում?»
«Ես կարծում եմ, որ որոշ ժամանակ մենք էինք, որ նրանց չտեսանք.»
Գիորգին ոչինչ չասաց։ Դա անհրաժեշտ չէր։

Հինգշաբթի, ժամը 18:03 - գրասենյակի դուռ

Նիկան պատրաստվում էր գնալ։ Նա անցավ Մորտեզի սեղանի կողքով՝ այն վերջին սեղանը, որտեղ փոքր վահանակներ և վառ մոնիտոր կար։
Ասաց. «Հոգնած չլինես։ Այսօր սովորեցի, որ զանգը, որը չի հնչում, կարող է հաճախորդ վերցնել ռեստորանից.»
Մորտեզը ասաց. «Եվ զանգը, որը հնչում է, պարտադիր չէ, որ նշանակում է, որ ինչ-որ մեկը պատասխանելու պատասխանատվություն ունի.»
Նիկան ժպտաց։ «Դու միշտ վերջին նախադասությունը ասում ես?»
«Ոչ։ Որոշ ժամանակներ Գիորգիի հերթն է։»
Նիկան ծիծաղեց և շարժվեց։ Դռան շեմին վերադարձավ։ «Ի դեպ, կարծում եմ, որ մի օր պետք է այդ մոնիտորի հետևից բարձրանաս և գաս ռեստորան!»
Մրտեզան կարճ ժպտաց։ «Այս պահին դու լավ հաշվետվություն ես տալիս։»
Նիկան ինքն իրեն ասաց, որ այս հին գործընկերը, թեև քիչ խոսում էր, այնպես էր պատասխանում, որ հաջորդ հարցը ավելի շատ էր առաջանում։
Նա իջավ աստիճաններով։ Գործասենյակը նրա հետևում հանգիստացավ, բայց այդ շենքի դուրս, մարդիկ դեռ շարունակում էին սնունդ պատվիրել, օգտագործում էին վերելակը, գնում էին դպրոց և երբեմն սպասում էին, որ ինչ-որ մեկը իսկապես լսի իրենց։

Չորրորդ գլխի ավարտը

Ինչ սովորեցինք այս գլխում

1. Հաճախորդի պատմությունը, հասցեն, սարքերը, այցելությունները և զանգերը կարող են գրանցվել CRM-ում թույլատրված մուտքի պահպանմամբ, որպեսզի աշխատակիցների փոփոխությամբ չկորչեն։
2. ՆեթՍիթիի մուտքի վերահսկման սարքերը և դվամոֆոնները նախագծված և մշակված են Վրաստանում: Կոմպլեկտների փոխարինումը, ինչպիսիք են պատյանը, կիփադը և էկրանն, տեխնիկական հնարավորության դեպքում կարող է ավելի նպատակահարմար լինել, քան ամբողջ արտադրանքի փոխարինումը:
3. Պեյջեր կամ ավանդական զանգի սարքերը կարող են մարտկոցի ավարտից, խափանումից, անբավարար հեռավորությունից կամ խնդրանքների անհայտ բաժանումից պատճառ դառնալ ուշացման և հակասությունների աշխատակիցների միջև: Այս սարքերը ինքնուրույն սննդի պատվերներ գրանցելու և ամբողջական կառավարման հաշվետվություններ տրամադրելու հնարավորություններ չունեն:
4. Ռիգի 24 ռեստորանի մոդուլը նախատեսված է QR թվային մենյուի, սննդի լուսանկարների և բնութագրերի դիտման, սեղանից պատվեր գրանցելու և սպասարկողի կամ հաշվի պահանջելու և խնդրանքների հետևելու համար: Նոտիֆիկացիաների ստացման մեթոդը պետք է համապատասխան լինի հեռախոսի և էկրանին վիճակին; ֆոնային նոտիֆիկացիան բոլոր սարքերում երաշխավորված չէ:
5. Հաճախորդների ակումբը առանձին մոդուլ է; անդամակցության կանոնները, միավորներն ու պարգևները պահանջում են բիզնեսի որոշում և հաճախորդի համաձայնություն: Ֆակտորսազը նույնպես անկախ մոդուլ է և չի համարվում ռեստորանի մոդուլի ավտոմատ հնարավորությունների մաս:
6. Ծրագրային հաշվետվությունը չի փոխարինում աշխատակիցների ուսուցմանը, հարգալից վարքագծին և դեպքերի արդարացի քննությանը: