İtirilən müştəri

Cümə axşamı, saat 10:24 — Bu dəfə yad olmayan bir nömrə

Mari çayını hələ bitirməmişdi ki, ofis telefonu zəng etməyə başladı. Onun monitorunda kiçik bir pəncərə açıldı. Zəng edən şəxsin adı, bina ünvanı və altında qısa bir qeyd görünürdü: "Gela Machavariani - lift kontrolerinin və domofonun yenilənməsi üçün müraciət; quraşdırmadan sonra izləmə."
Nika masanın yanında dayanaraq yavaşca dedi: "Gözlə! Hələ telefonu götürməmisən. Haradan bilirsən kimdir?"
Mari barmağı ilə ekrana işarə etdi. "Müştəri dosyesindən."
"Yəni proqram salam vermədən əvvəl tərəfin adını biləcək?"
"Zəng nömrəsini əvvəlcədən qeyd etdiyimiz məlumatlarla uyğunlaşdırır. Kimsənin fikrini oxumaq lazım deyil."
Nika bir az əyildi. Gela'nın adının altında, özünün və Giorgi'nin ziyarət tarixi, cihazların növü, avadanlıqların icazəli şəkilləri, əvvəlki zənglərin xülasəsi və müraciətin vəziyyəti görünürdü. Təəccüblə dedi: "Deməli, mən olmasam da, digərləri o taxta qutunun hekayəsini biləcək."
"Tam olaraq. Sadəcə diqqətli ol, hər kəs bu məlumatlara daxil ola bilməz. Dosyaları yalnız icazəli şəxslər görə bilər."
Mari zəngi cavabladı. "Salam, cənab Gela, gününüz xeyir."
O tərəfdən bir kişinin gülüşü eşidildi. "Xanım Mari! Bu dəfə artıq hansı binadan zəng etdiyimi deməyə ehtiyac yoxdur, eləmi?"
Mari dedi: "Düşünürəm ki, artıq ehtiyac yoxdur. Amma buyurun, nəticə necə oldu?"

On il, iki ad və bir nəticə

Cənab Gela görünür ki, uzun müddətdir bu söhbəti gözləyirdi. Dedi: "Texniki komanda işi bitirdikdən sonra, hər gün sakinlərdən biri yeni bir sual verir. Mən də ilk dəfə cavabını proqramda tapıram!"
Son günlərdə, binada təklifin təsdiqlənməsindən sonra, kabinədəki sınaq kontrolörü daha uyğun bir model ilə əvəz edilmişdi. Yeni çərçivə və sağlam ekran düymə panelinin yanında yerləşirdi. Sakinlərin kartları müstəqil identifikasiya və giriş səviyyəsi ilə təyin edilmişdi; artıq hamının bir ana sınaq kartından kopyalanması lazım deyildi.
GSM dəstəyi olan domofon da yenilənmişdi. Yeni görünüş və avadanlıqlar, binanın əsas tələbi olan sakinlə əlaqə qurmaq və qapını açmaqla uyğunlaşdırılmışdı. İstifadə qaydası bina rəhbərinə və bir neçə sakinlərə öyrədilmişdi.
Gela həyəcanla davam etdi: "İndi əgər kirayəçi binadan getsə, eyni çipi deaktiv edə bilərəm. Yeni şəxs üçün ayrıca çip qeydiyyatdan keçirəcəyəm. Artıq binanın yarısını ana kartı axtarmağa göndərməyə ehtiyac yoxdur!"
Nika Marinin icazəsi ilə səsgücləndiricidən danışığı eşidirdi. Gülərək astadan dedi: «Nəhayət, Natela xanım da rahat nəfəs aldı.»
Gela elə bil bunu eşitdi: «Natela xanım dünən gəlib dedi ki, bina idarəçisi ilk dəfədir kimin hansı karta sahib olduğunu dəqiq deyə bilir!»
Sonra daha ciddi səslə əlavə etdi: «Maliyyə bölməsi də bizim üçün maraqlı oldu. Mənzillərin bina üzrə xidmət haqlarını qeyd edirik, ödənişlərin vəziyyətini görürük, hər mənzil üçün bina haqqı üzrə hesab hazırlayırıq və ayarlara uyğun sakinlərə SMS xatırlatmaları göndəririk. Əlbəttə, özümüz də hələ öyrənirik.»
Mari dedi: «Qeydiyyat və izləmə prosesinə başladığınız yaxşıdır. Yalnız telefon nömrələrini, giriş icazələrini və SMS parametrlərini düzgün saxlamağı unutmayın.»
Gela dedi: «Bir sualım var. Beş ildən sonra bu ekran xarab olsa, yenə hər şeyi dəyişməli olacağıq?»
Mari cavab verdi: «Mütləq deyil. Bu avadanlıq öz komandamız tərəfindən Gürcüstanda layihələndirilib və hazırlanıb; sadəcə üzərinə şirkət etiketi vurulmuş hazır idxal cihazı deyil. Sxemin layihələndirilməsi, proqram təminatı, yığılması və xidməti burada həyata keçirilir. Məsələn, korpus, klaviatura və ya ekran zədələnsə və uyğun ehtiyat hissəsi olsa, adətən yalnız həmin hissəni təmir etmək və ya dəyişmək mümkündür. Hissənin və xidmətin qiyməti də ayrıca və şəffaf şəkildə bildirilir.»
Gela soruşdu: «Yəni bir ekran xarab olsa, dünyanın o biri ucundakı naməlum zavoddan xüsusi detal sifariş etməyə ehtiyac qalmır?»
«Bir çox adi təmir halında ehtiyac olmur. Amma hər şey modeldən və texniki vəziyyətdən asılıdır; cihazı görmədən heç kim qəti söz verməməlidir.»
Adam gülümsədi. "Nə maraqlı. Biz on il cihazı saxladıq; yeni başa düşdük ki, istehsalçısı elə bu Tiflisdir!"
Nika sakitcə dedi: "Şirkətin adı da bu on il ərzində dəyişmişdi."
Gela gülərək dedi: "Bəli! Mən əvvəlcə Data Transfer-i axtarırdım. Nəticədə, o köhnə nömrə mənə NetCity-ni tapmağa kömək etdi. Bu dəfə nömrəni və dosyanı düzgün saxlayacağam."
Zəng bitəndən sonra, Mari müraciətin vəziyyətini "tamamlandı - müştəri məmnuniyyətini bildirdi" olaraq dəyişdirdi və quraşdırmadan sonra təlim və dəstək qeydlərini dosyaya əlavə etdi.
Nika dedi: "Deməli, bu dəfə Gela bəyin dosyası həqiqətən bağlandı."
Mari gülümsədi. "Problemin dosyası bağlandı. Müştəri ilə əlaqə yox. Əgər bir gün yenidən sualı olarsa, tarixi buradadır."
Nika bir müddət ekrana baxdı. On il əvvəl cihazlar müstəqil işləyirdi; bu dəfə bina ilə şirkət arasında əlaqənin bir nəfərin yaddaşından asılı olmadan davam etməsi planlaşdırılırdı.

"Mağazadan" "İki Balkon"a

Giorgi düz bu anda gəldi. Bir dəftərçəsi vardı və telefonunun ekranında Tbilisi xəritəsi açıq idi.
"Nika, bu gün hazırsan?"
Nika dedi: "Zəhmət olmasa, başqa bir lift demə!"
"Yox. Bu dəfə restoran."
"Dünən demədin ki, bir mağaza müraciət edib?"
"İlk formda hazır yeməklərin satışı yazılmışdı. Amma zəng edəndə məlum oldu ki, iki restoran filialı var və bəzi yeməkləri də evə sifariş verirlər."
Mari dedi: "Adı nə idi?"
"İki Balkon. Sahibi Irakli Kakhabridze."
Nika soruşdu: "Niyə zəng edib?"
Giorgi dedi: "Özü deyir müştəriləri azalıb. Amma söhbət zamanı başa düşdüm ki, başqa bir problem də var: məşhur filialda, garsonlar arasında kim daha çox işləyib mübahisə var."
Nika gülümsədi. "Giriş-çıxış, məktəb və liftdən sonra, garsonların mübahisəsinə gəldik. Görünür, bu şəhər mübahisəsiz dönmür!"
Giorgi dəftəri bağladı. "Buna görə də gedib dinləyəcəyik, qapıdan daxil olub versiya yazmaq üçün deyil."
Nika Morteza'nın masasının yanından keçdi. Bir neçə saniyə dayandı və dedi: "Morteza, bu gün restorana gedirik. Siz nahar üçün nə təklif edirsiniz?"
Morteza monitordan başını qaldırdı. "Yeməyi gecikməyən bir yer."
Nika gülərək dedi: "Bunu özümüz yoxlamalıyıq!"

İkinci filial - təzə çörək qoxusu və etiraz səsi

Restoran "İki Balkon" gözəl bir atmosferə sahib idi. İki mərtəbə, taxta masalar və pəncərələrdən günorta işığı açıq masa örtüklərinə düşürdü. Divarda köhnə Tiflisə aid şəkillər görünürdü və mətbəx hər neçə dəqiqədən bir qabların toqquşma səsini salona göndərirdi.
Amma o sakit görüntü ilə bir şey uyğun gəlmirdi.
Saytın yanında zeytun rəngli paltar geyinmiş və tünd dəri çanta tutan bir qadın dayanmışdı. Onun adı Keti idi. Atası, anası və ailənin iki digər üzvü hələ də masada oturmuşdular.
Keti qara kostyum geyinmiş bir kişiyə dedi: "Mən bir neçə ildir ki, sizin birinci filialınızın müştərisiyəm. Anamın doğum günü üçün buranı seçdim, çünki düşünürdüm ki, hər iki filial müştərilərlə eyni cür davranır."
Qara kostyum geyinmiş kişi, restoranın sahibi İrakli, dedi: "Xanım Keti, narahat olmağınızda tamamilə haqlısınız. Sadəcə ikinci filialın əməkdaşları sizin tarixçənizi bilmir."
Keti dedi: "Məsələ yalnız tarixçə deyil. Biz on dəqiqə garsonu gözlədik. İki dəfə düyməni basdıq."
Nika istəmədən Giorgiyə baxdı; sanki bir səhnəyə daxil olmuşdular ki, orada bir neçə dəqiqə gecikmək daha yaxşı olardı.
İrakli onları gördü və işarə edərək gözləmələrini istədi. Ketiyə tərəf dönərək dedi: "İcazə verin, indi sizin tələbinizi yerinə yetirim. Baş verən davranış üçün də üzr istəyirəm."
Keti bir qədər sakitləşdi, amma hələ də narazı idi. «Mən endirim axtarmıram. Sadəcə ailəmlə gözəl bir gün keçirmək istəyirdim.»
İrakli bir işçiyə masaya baxmağı tapşırdı. Sonra Giorgi ilə Nikanı zalın sakit bir küncünə apardı.
«Elə buna görə artıq nə edəcəyimi bilmirəm. İki filialım var və hər gün nəsə nəzərdən qaçır.»

Biləkdəki sönmüş saat

Zalın bir küncündə Leka adlı gənc ofisiant çağırış saatını biləyindən çıxarmış, dırnağı ilə batareya qapağını açmağa çalışırdı.
İrakli dedi: «Leka, yeddinci masa iki dəfə çağırış edib. Niyə getmədin?»
Leka saatı göstərdi. «Mənə heç bir çağırış gəlməyib. Baxın, saat sönüb.»
Nika soruşdu: «Bu, müştəri masadakı düyməyə basanda titrəyən saatdır?»
Leka başını tərpətdi. «Bəli. Əlbəttə, batareyası işləyirsə.»
İrakli köks ötürdü. «Bu həftə artıq ikinci dəfədir. Bir başqa saat da bir neçə gün əvvəl sınmışdı. Üstəlik, zalın o başına bəzən ümumiyyətlə siqnal çatmır.»
Giorgi zala baxdı. Son masa qısa bir divarın arxasında yerləşirdi və xidmət sahəsinə məsafə çox idi.
Nika dedi: "Onda problem təkcə batareya deyil. Müştəri düyməni basırsa, heç kim başa düşmür."
Leka dedi: "Daha pis olanı budur ki, bəzən saatlar eyni anda zəng edir, amma sonunda kim getməlidir, məlum olmur. Ya hamımız düşünürük ki, o biri gedir, ya da iki nəfər bir yerdə gedirik."
Başqa bir garson, adı Sandro olan — yalnız birinci fəsildəki restoran işçisi ilə eyni adı daşıyan — onların yanından keçdi və dedi: "Shiftin sonunda cənab İrakli deyir ki, niyə mən səndən az masa aldım! Haradan bilə bilərəm?"
İrakli qaşlarını çatdı. "Mən yalnız işin ədalətli bölünməsini istəyirəm."
Leka cavab verdi: "Biz də eyni şeyi istəyirik. Amma sizdə dəqiq hesabat yoxdur; yalnız kim daha çox göz önündədirsə, daha çox işləyibmiş kimi görünür."
Nika astadan Giorgiyə dedi: «Bir az Sandronun dörd dəqiqəlik hadisəsinə bənzəyir. Hesabat düzgün olmayınca, qərar da düzgün ola bilməz.»
Giorgi başını tərpətdi. «Sadəcə bu dəfə məsələ müraciətin qeydə alınması və ona baxılma müddətidir.»

Yalnız səs çıxaran düymə

Keti yenidən piştaxtanın yanına gəldi. Bu dəfə daha sakit idi. Soruşdu: «Bağışlayın, yemək sifariş edə bilərik? Yoxsa o düyməni yenə basmalıyıq?»
Nika masanın üstündəki yumru cihaza baxdı. Üzərində zəng işarəsi olan plastik düymə vardı.
İrakli dedi: «Bağışlayın, iş yoldaşım indi gələcək.»
Keti geri qayıdandan sonra Nika soruşdu: «Bu cihaz konkret nə məlumat göndərir?»
Leka dedi: «Yalnız hansısa masanın ofisiant çağırdığını bildirir. Sifariş vermək üçünmü, su istəmək üçünmü, yoxsa hesab almaq üçünmü çağırdığını bilmirik.»
«Bəs müştəri bu cihazdan istədiyi yeməyi seçə bilmir?»
«Xeyr. Menyu əlində olsa belə, bizi gözləməli və sifarişini şifahi deməlidir.»
Giorgi pəncərənin yanındakı masanın üstündə bir kağıza yazdı: «Ofisiant çağırışı ≠ yemək sifarişi».
Nika soruşdu: «Niyə bu qədər ciddi yazırsan?»
«Çünki əgər məsələni səhv müəyyən etsək, həll yolu da səhv olacaq. Irakli sadəcə olaraq qırıq saatları dəyişmək istəmir; sifariş və cavab vermə prosesi tam aydın olmalıdır.»
Irakli dedi: «Və axşam sonunda kimlərin neçə tələbi olduğunu, hansı masaların gözlədiyini və niyə olduğunu başa düşmək istəyirəm.»
Bir neçə dəqiqə sonra nəhayət masa yeddi üçün yemək sifariş edildi, amma bu gecikmə Keti'nin anasının doğum gününü narazılıqla başlamağa yetərli oldu.

İki filial, iki yaddaş

İrakli onları salonun arxasındakı kiçik bir otağa apardı. Masanın üstündə iki laptop və bir neçə qovluq var idi.
«Bu, birinci filialın müştəri faylıdır. O biri isə ikinci filialındır.»
Nika soruşdu: «Bəs bu filialdan o birisinə keçən müştəri nə olur?»
İrakli dedi: «Eynən Keti üçün baş verən hadisə kimi. Birinci filial onu tanıyır, ikinci filial isə tanımır.»
Giorgi soruşdu: «Sizdə müştəri kartı, ballar və ya müştəri klubu varmı?»
«Yox, düzgün formada deyil. Bir müddət bir neçə münasibətə endirim verdik, hər filialın da öz siyahısı var idi. İndi bilmirəm, kim həqiqətən mütəmadi gəlir, kim isə yalnız endirim olanda görünür.»
Nika dedi: «Yəni siz hətta Keti neçə dəfə gəldiyini bilmir, halbuki özünüz deyirsiniz ki, o köhnə müştəridir?»
«Birinci filialda bəlkə bir garson onu xatırlayar. Amma o garson getsə, elə bil Keti də restoranın yaddaşından silinir.»
Giorgi soruşdu: «Düşünürsən ki, bütün müştərilər daha ucuz qiymətə geri dönəcək?»
İrakli dedi: «Bilmirəm. İndiyə qədər yalnız gündəlik faktura sayına baxırdım.»
Nika dedi: «Bəlkə müştəri azlığın yoxdur; bəlkə müştəriləri tanımırsan.»
İrakli ona baxdı. Sonra qısa bir gülümsəmə ilə dedi: «Əgər belədirsə, bu pis xəbərdir. Çünki biz özümüz kimləri itirdiyimizi anlamırdıq.»
Nikanın ağlında Gela'nın adı yenidən canlandı; on il işləyən bir cihazla bir bina və on ildən bəri unudulmuş bir əlaqə. Burada müştərilər restorana gəlirdilər, amma onların tarixi iki filial arasında itirdi.

Bir səhv adlandırması: «Hər şey bir yerdə»

Nika ilk dəfə öz təklifini verdi. «Onda bir proqram qoyuruq ki, həm saatları düzəltsin, həm sifarişləri alsın, həm bütün müştəriləri tanısın, həm də mühasibatlığı etsin. Tamam!»
Giorgi gülərək dedi: «Sən bu bir cümlə ilə dörd ayrı layihəni müştəriyə satdın!»
İrakli də gülümsədi. Nika bir az qızardı. "Yəni mümkün deyil?"
Giorgi dəftəri açdı. "Müxtəlif ehtiyacları əlaqəli alətlərlə qarşılamaq mümkündür, amma sərhədləri aydın olmalıdır. Masa üçün, QR menyu, sifariş və garson tələbləri üçün restoran modulunu nəzərdən keçirəcəyik. Müştəri tanıma və ballar üçün müştəri klubu müstəqil bir moduldur. Faktorsaz da ayrı bir məhsuldur; burada hər şeyin tənzimlənmədən və ayrı xərclərlə bir paketdə olduğunu iddia etməməliyik."
Nika pıçıldadı: "Yəni bir sehrli qutu əvəzinə, hər biri öz işini görən bir neçə alətimiz var."
Giorgi dedi: "Tam olaraq. Həmçinin, işə başlamazdan əvvəl işçilərin iş metodlarının da aydın olduğuna əmin olmalıyıq."
İrakli soruşdu: "Yəni müştəri masada garsonu çağırmadan yeməyi görə və sifariş verə bilər?"
Giorgi dedi: "Uyğun senaridə, masa üçün QR kodu ilə rəqəmsal menyuya daxil olur, yeməyin şəkilini və xüsusiyyətlərini görür və sifarişi qeyd edir. Garson tələbi və hesab tələbi də ayrı bir yola malikdir. Sifarişin və tələblərin vəziyyəti paneldə izlənməlidir. Amma hər bildirişin işçilərə necə çatacağı, sizin cihazınıza və iş növbənizə uyğun olaraq dizayn edilməli və sınaqdan keçirilməlidir."
İrakli ona baxdı. "Niyə bildirişlərdə dayandın?"
"Çünki bir problemi qeyri-real bir vədlə əvəz etmək istəmirəm. Bəzi telefonlarda, xüsusilə brauzer arxa planda gedəndə və ya ekran kilidləndikdə, veb versiyasının bildirişi həmişə təmin olunmur. İş növbəsi sıx olan zaman etibarlı bir metodumuz olmalıdır; məsələn, tələbləri idarə etmək üçün aktiv bir səhifə və məsul şəxs, daha uyğun bir həllin də nəzərdən keçirilməsi üçün."
Nika dedi: "Yəni proqram yaxşı ola bilər, amma əgər kimsə səhifəyə baxmasa, müştəri hələ də gözləməkdə qalacaq?"
Giorgi cavab verdi: "Bəli. Texnologiya təkbaşına insanların işini görmür."

Bir xəritə kağız salfet üzərində

Qayıdış yolunda, Nika restoranın kağız salfetində üç sütun çəkdi.
Birincisinin üstündə yazdı: "Masa"; altında: "Yeməyi görmək, seçmək, sifariş vermək, kömək və ya hesab istəmək."
İkincisinin üstündə yazdı: "Garson"; altında: "Tələbi görmək, qəbul etmək, baxmaq, vəziyyəti qeyd etmək."
Üçüncüsünün üstündə yazdı: "Menecer"; altında: "Gözləmə vaxtını, tələblərin sayını və hər filialın vəziyyətini görmək."
Giorgi dedi: "Yaxşıdır, amma bir sütun daha çatışmır."
«Nə?»
«Müştəri. Xeyr, masa. Öz adamı ki, yenidən qayıdır.»
Nika dördüncü sütunu çəkdi və yazdı: «Müştəri klubu, müştərinin razılığı ilə».
Giorgi gülümsədi. «Və indi iki ayrı modulu da qarışdırma.»
Nika dəsmalı yığdı. «Bunu saxlayıram. Bəlkə bir gün şirkət muzeyində qoyarıq!»
«Sadəcə tarix yaz; əks halda on il sonra cənab Gela'nın dosyesi kimi itirəcəyik.»
Hər ikisi gülüşdü.

Sakit adam haqqında sual

Geri döndüklerinde, Mari bir müştərinin cavabını hazırlamaqla məşğul idi. Giorgi ziyarət qeydlərini yazdı və Nika Morteza'nın masasının yanında dayandı.
«Morteza, bir texniki sualım var. Əgər müştəri telefondan sifariş verərsə, necə əmin olmalıyıq ki, garson başa düşüb?»
Morteza başını qaldırdı. «Əvvəlcə sifarişin harada qeyd olunacağı, kim tərəfindən görüləcəyi və əgər kimsə baxmasa nə olacağı məlum olmalıdır. Sadəcə bir bildirişin gəlməsi kifayət deyil.»
Nika dedi: «Yəni hətta sən də demirsən ki, mobil telefon həmişə xəbər verir?»
Morteza gülümsədi. «Niyə həmişə baş verməyən bir şeyi deyim?»
Giorgi ofisin o tərəfindən dedi: «Aferin. Bu cümləni yaz!»
Nika Mariyə tərəf döndü və yavaşca soruşdu: «Bəs bu Morteza dəqiq nə işlə məşğuldur? Nə soruşsam, cavabı var.»
Mari ekranı tərk etmədən dedi: «Çoxdandır burada işləyir. Sistemləri yaxşı tanıyır.»
«Sanki öz-özünə sual verə bilən bir bələdçi kitabıdır!»
Mari gülməyə başladı.
Nika davam etdi: «Başqa bir şey də var; Gürcü danışanda xarici bir şirin aksenti var, amma mənimdən daha aydın izah edir.»
Mari dedi: «Yaxşı, Gürcü onun ana dili deyil.»
«Düşündüm ki, bəlkə buna görə az danışır.»
«Yox, məncə daha çox bununla bağlıdır ki, danışacaq bir şeyi olmadıqda, danışmır.»
Nika bir an düşündü. «Ay allah. Yəni mən tam əksiyəm?»
Mari gülüşünü saxlaya bilmədi.
Morteza monitordan dedi: "Nə olub?"
Nika düz durdu. "Heç nə! İş mühitində susmağın əhəmiyyəti haqqında elmi müzakirə edirdik!"
Morteza dedi: "Onda araşdırmanın nəticəsini sonra mənə deyin."
Mari bu dəfə yüksək səslə güldü.

Reklamla başlamayan qərar

Həmin gün axşam, Giorgi Irakli ilə əlaqə saxladı. Restoranın dosyesini CRM-də açmışdı və bu dəfə hansı problemlərin ayrı-ayrılıqda araşdırılmalı olduğunu dəqiq bilirdi.
"Mənim təklifim budur ki, əvvəlcə sifariş vermə və masa tələblərini bir filialda sınaqdan keçirək. Sonra, əgər işçilərin iş prosesi düzəlirsə, ikinci filialı da proqramımıza daxil edək. Müştəri klubuna da ayrıca üzvlük, ballar və köhnə müştəri ilə davranış qaydalarını müəyyən edək."
Irakli soruşdu: "Mən istəyirəm ki, sabah hər şey dəyişsin. Olmaz?"
Giorgi dedi: "Tələsə bilərik; amma sonunda işçilər çaşqın ola bilər və müştəri daha çox gözləyə bilər. Daha yaxşıdır ki, mərhələli irəliləyək."
Irakli bir neçə an susdu. "Yaxşı. İlk növbədə ikinci filial; elə orada ki, problem daha çoxdur."
Nika söhbəti dinləyərək, dəftərində bir qeyd etdi: "Uğurlu işə salma, bir düyməni yandırmağa bənzəmir."

İlk sınaq gecəsi

Bir həftə sonra, saat yeddi yarımda, ikinci "İki Balkon" filialı sıx idi. Seçilmiş masalarda kiçik bir kartda QR kodu vardı və zalın məsulu, ekranı açıq saxlanılan bir tabletin yanında, sifarişləri izləyirdi.
Keti o gecə orada yox idi. Sınağın məqsədi xüsusi bir müştərini təəccübləndirmək deyildi; əvvəlcə sistemin real sıxlıqda necə işlədiyindən əmin olmaq istəyirdilər.
İki gənc qonaq menyunu telefonla açdılar. Yeməklərin şəkilləri və izahları ekranda görünürdü. Biri soruşdu: "Bu yemək acıdır?" Digəri spesifikasiyaları oxudu və dedi: "Burada yazılıb."
Sifariş qeydə alındı. Zalın məsulu bunu gördü və müvafiq garsona bildirdi. Masa adının yanında, xidmət vəziyyəti dəyişdi.
Başqa bir masada müştəri su istədi; pəncərə yanındakı masada isə hesab istəyi qeyd edildi. Zalda məsul şəxs bu istəkləri siyahıda gördü və baxılması üçün məsuliyyəti müəyyən etdi.
Amma ilk gecə səhvsiz deyildi.
Leka qarışıqlıq içində bir dəfə tamamlanmış istəyi qeyd etməyi unuttu. Ekranda, o istək hələ də açıq qalmışdı.
İrakli əvvəlcə qaşlarını çatmaq istədi, amma günün müayinə müzakirəsini xatırladı. Tələsik hökm vermək əvəzinə soruşdu: "Baxdınmı, yoxsa yox?"
Leka dedi: "Baxdım. Amma tamamlandı düyməsini basmadım."
İrakli dedi: "Deməli, iş tamamlanıb, amma qeyd tam deyil. Hər iki hissə vacibdir."
Zalda sakitlik olduqda, ilkin hesabatı nəzərdən keçirdilər. Qeyd olunan məlumatlar hansı istəklərin qəbul edildiyini, hansılarının açıq qaldığını və cavab vermə müddətinin nə qədər olduğunu göstərirdi; amma İrakli bilirdi ki, bir gecə və bir neçə qüsurlu məlumat, insanların fəaliyyətini qiymətləndirmək üçün kifayət deyil.

Sadəcə endirim olmayan bir klub.

Bir neçə gün sonra, Mari İrakli ilə ikinci mərhələdən danışdı. Bu dəfə mövzu yemək və garson deyildi; mövzu müştərinin özüdür.
Mari dedi: "İki filial üçün əvvəlcə müştəri klubunun necə tanınacağını, öz razılığı ilə hansı məlumatların qeyd olunacağını və mükafatların hansı qaydalara malik olduğunu müəyyən etməlisiniz. Hər filial ayrı qanun qoysa, yenidən eyni mübahisə geri dönəcək."
İrakli soruşdu: "Yəni hər kəs bir dəfə gəldikdə, avtomatik olaraq üzv olur?"
"Xeyr. Müştəri üzvlüyü və məlumatların istifadəsi aydın olmalıdır. Müştəri klubu restoran idarəçiliyindən ayrı bir moduldur və ondan istifadə etmək üçün aktivləşdirmə və öz tənzimləmələri edilməlidir."
İrakli dedi: "Onda hamıya eyni endirim vermək əvəzinə, müəyyən qanuna uyğun olaraq ballar və mükafatlar təyin edə bilərəm?"
"Bəli, seçdiyiniz imkanlara və plana uyğun olaraq. Yalnız məqsəd hər kəsin həmişə ucuz alması olmamalıdır; məqsəd daha yaxşı münasibətlərin idarə olunmasıdır."
İrakli ofisində yazdı: "Sabit müştəri, bir endirim kodu ilə eyni deyil."
Mariyə soruşdu: "Onda Keti nə olacaq? Onun əvvəlki illərdəki alış-veriş məlumatlarımız yoxdur."
Mari dedi: "Qeydə alınmamış bir tarixi yaratmamalıyıq və ya onun mövcud olduğunu iddia etməməliyik. Onunla hörmətlə danışa bilərsiniz, keçmişini ondan eşidə bilərsiniz və əgər istəyirsə, bundan sonra onu üzv edə bilərsiniz."
İrakli ah çəkdi. "Kaş ki, elə əvvəldən bunu edərdik."
"Əsas odur ki, bundan sonra düzgün yerinə yetirin."

Keti geri döndü

Çərşənbə axşamı, günəş işığı "İki Balkon"un pəncərələrində daha yumşaq olduqda, Keti ikinci filialına yenidən daxil oldu. Bu dəfə tək idi və evə dönməzdən əvvəl yüngül bir şey yemək istəyirdi; nə ailə bayramı üçün gəlmişdi, nə də endirim axtarırdı.
Kassa yaxınlığındakı masalardan birində oturdu. Masada, QR kodu olan kiçik bir kart vardı. Keti onu telefonu ilə skan etdi və yeməklərin adlarının yanında şəkil və xüsusiyyətlərinin də göstərildiyi bir menyu gördü. O gecə həmin bölmənin məsulü olan Leka, mümkün suallara cavab vermək üçün yaxınlaşdı. Keti yeməyini seçdi və sifarişi telefonla qeyd etdi. Leka, sifarişin icra olunma mərhələsinə keçdikdən sonra, onun vəziyyətini salonun məsulü ilə yoxladı.
Keti yeməkdən sonra yeni bir rezervasiya soruşmaq üçün kassa tərəfə getdi. İrakli onu gördü və özü irəliləyərək gəldi.
"Xanım Keti, xoş gəlmisiniz."
Keti az az bir gülüşlə gülümsədi. "Düşündüm ki, bəlkə məni tanımırsınız."
İrakli dedi: "Belə bir düşüncə üçün haqlı idiniz. O gün üçün yenidən üzr istəyirəm. Biz yaxşı bir münasibət qurmadıq."
Keti soruşdu: "Yəni indi yeni sistemlə hər şey həll olunub?"
"Xeyr. Hələ öyrənirik. Amma masa tələbləri üçün daha aydın bir yolumuz var və bir saatın kimlərin görünəcəyini müəyyən etməsinə icazə verməyəcəyik. İki filialın müştərilərini tanımaq üçün də klub açırıq."
Keti dedi: "Yaxşı fikirdir. Amma yalnız bir şey..."
"Buyurun."
"Əgər proqram mənim menyumu tanıyırsa, yaxşıdır. Amma restoranın adamları da məni tanımalıdırlar."
İrakli gülümsədi. "Bunu bu gün işçilər toplantısında deyəcəyəm."
Keti dedi: "Və bir sual. Anamın doğum günü üçün yenidən rezerv edə bilərikmi?"
İrakli təəccüblə dedi: "Amma onun doğum günü keçdi ki."
"Bəli. O gün sıxlıq səbəbindən istədiyimiz kimi qeyd edə bilmədik. Bu dəfə yalnız beş nəfər özümüz olmaq istəyirəm. Tələsik olmadan."
İrakli bir neçə an ona baxdı, sonra dedi: "Sizin üçün uyğun bir masa hazırlamaqdan məmnun olarıq. Amma əvvəlcə vaxt və şərtləri dəqiq tənzimləməyə icazə verin; bu dəfə edə bilməyəcəyimizə söz vermirəm."
Keti ilk dəfə rahatca gülümsədi.

Kim itkin düşmüşdü?

O gecə İrakli kiçik ofis masasının arxasında oturdu. Günlük satış statistikası monitorun üzərində idi; illərdir hər gecə baxdığı eyni rəqəmlər.
Onun yanında, həll edilmiş tələblərin siyahısı və işçilərin təlim qeydləri vardı. Müştəri klubunun bölməsi yeni başlamışdı və müştəri qayıdışı haqqında nəticə almaq üçün hələ tez idi.
O, köhnə kağız ofisini açdı. Bir səhifədə tələsik yazılmışdı: "Müştəri azalıb. Qiymətləri aşağı salaq?"
Bir müddət cümləyə baxdı.
Sonra onun altına yazdı: "Əvvəlcə başa düşək, kim niyə geri dönmür."
Telefonu zəng çaldı. Giorgi idi.
"Salam, cənab Irakli. Bu axşam növbənin vəziyyəti necə idi, bilmək istədim."
Irakli dedi: "Daha yaxşı olardı. Hələ də problemlərimiz var; bəziləri işin vəziyyətini düzgün qeyd etmir. Amma ən azından harada sual verməli olduğumu başa düşə bilirəm."
Giorgi dedi: "Bu, özlüyündə yaxşı bir başlanğıcdır."
Irakli bir anlıq dayandı. "Bilirsən, mən düşünürdüm ki, müştərilərim itkin düşüb."
«İndi nə düşünürsən?»
«Düşünürəm ki, bəzən biz onlara baxmadıq.»
Giorgi heç nə demədi. Lazım deyildi.

Cümə axşamı, saat 18:03 - Ofisin qapısı

Nika getməyə hazırlaşırdı. Mortezanın yanından keçdi; o, kiçik lövhələr və açıq monitor olan sonuncu masadır.
Dedi: «Əziyyət çəkmə. Bu gün öyrəndim ki, səsi çıxmayan zəng, bir restorandan müştəri ala bilər.»
Morteza dedi: «Və səsi çıxan zəng də, mütləq demək deyil ki, kimsə onun cavabını verməyə məsuldur.»
Nika gülümsədi. «Sən həmişə sonuncu cümləni deyirsən?»
«Yox. Bəzi vaxtlar Giorgi-nin növbəsi gəlir.»
Nika gülümsədi və yola düşdü. Çıxışın astanasında geri döndü. «Düzü, düşünürəm ki, bir gün o arxa monitorun başından qalxıb restorana gəlməlisən!»
Murtəza qısa bir gülümsəmə ilə cavab verdi. «Hazırda sən yaxşı hesabat verirsən.»
Nika öz-özünə düşündü ki, bu köhnə həmkar, baxmayaraq ki, az danışır, elə cavablar verirdi ki, insanın növbəti sualı daha da artırdı.
Merdivenlərdən aşağı endi. Ofis arxasında sakitləşdi; amma o binanın xaricində insanlar hələ də yemək sifariş edirdilər, lift istifadə edirdilər, məktəbə gedirdilər və bəzən kimsənin həqiqətən onların sözlərini eşitməsini gözləyirdilər.

Dördüncü fəsilin sonu

Bu fəsildə öyrəndiklərimiz

1. Müştərinin tarixi, ünvanı, cihazlar, ziyarətlər və zənglər CRM-də icazəli girişə riayət etməklə qeyd oluna bilər ki, işçilərin dəyişməsi ilə itirilməsin.
2. NetCity-nin giriş nəzarət cihazları və domofonları Gürcüstanda dizayn edilmiş və inkişaf etdirilmişdir. Çərçivə, klaviatura və ekran kimi hissələrin dəyişdirilməsi, texniki imkanlar daxilində, bütün məhsulun dəyişdirilməsindən daha uyğun ola bilər.
3. Ənənəvi çağırış saatı və ya pager avadanlıqları batareya bitməsi, nasazlıq, zəif diapazon və ya qeyri-müəyyən tələblərin bölünməsi səbəbindən işçilər arasında gecikmələrə və mübahisələrə səbəb ola bilər. Bu avadanlıqlar öz-özlüyündə yemək sifarişi qeyd etmir və tam idarəetmə hesabatı təqdim etmir.
4. Rigi24 restoran modulu QR dijital menyu, yeməklərin şəkillərini və spesifikasiyalarını görmək, masadan sifariş vermək və garson və ya hesab istəmək üçün istifadə olunur; tələblərin iş axınında izlənməsi üçün də istifadə olunur. Bildiriş alma üsulu telefon və ekran vəziyyətinə uyğun olaraq yoxlanılmalıdır; bütün cihazlarda arxa planda bildirişlərin təminatı yoxdur.
5. Müştəri klubu ayrı bir moduldur; onun üzvlük, ballar və mükafatlar qaydaları biznes qərarı və müştəri razılığı tələb edir. Faktorsaz da müstəqil bir moduldur və restoran modulunun avtomatik imkanlarına daxil edilmir.
6. Proqram hesabatı təlim, işçilərin nəzakətli davranışı və hadisələrin ədalətli araşdırılması yerinə keçmir.